Bei einer Dienstleistung handelt es sich um ein vom Kunden in Anspruch genommenes, immaterielles Wirtschaftsgut, welches ein Dienstleister oder ein Dienstleistungsunternehmen auf dem Markt anbietet.
Definition: Was ist eine Dienstleistung?
Eine Dienstleistung entsteht, wenn ein Dienstleiter, also eine natürliche oder juristische Person, eine entgeltliche Leistung für ein anderes Wirtschaftssubjekt erbringt. Verkauft eine Firma zum Beispiel Dienstleistungen, spricht man im allgemeinen Sprachgebrauch auch von einem Service. Der Unterschied zu materiellen Gütern besteht darin, dass die Dienstleistung selbst ein immaterielles Gut ist, bei dem nicht das Produkt, sondern die Leistungserbringung im Vordergrund steht.
Definition, Vertragsformen & Arten von Dienstleistungen
Merkmal: Das Uno-actu-Prinzip
Alleinstellungsmerkmal der Dienstleistung ist das sogenannte Uno-actu-Prinzip, welches die Gleichzeitigkeit von Erbringung und Verbrauch der Dienstleistungsgüter darstellt. Das heißt, dass während die Dienstleistung erbracht wird, diese auch gleichzeitig verbraucht wird. Gängige Beispiele für Dienstleistungsgüter sind der Besuch beim Friseur oder die Nutzung eines öffentlichen Verkehrsmittels.
Arten von Dienstleistungen
Dienstleistungen können grundsätzlich in vier verschiedene Arten kategorisiert werden, nämlich in:
- Sachbezogene Dienstleistungen
- Personenbezogene Dienstleistungen
- Produktbegleitende Dienstleitungen sowie
- Originäre Dienstleistungen
Sachbezogene Dienstleistungen
Eine Dienstleistung wird in die Kategorie „sachbezogen“ eingeordnet, wenn die Tätigkeit zwar für eine Person, aber nicht direkt an dieser Person ausgeführt wird. Der Dienstleister selbst tritt bei dieser Art Dienstleistung gar nicht oder nur auf untergeordnete Weise in Erscheinung.
Beispiele für sachbezogene Dienstleistungen:
- Lieferservice
- Gebäudereinigung
- Versicherungen
Personenbezogene Dienstleistungen
Anders als bei der sachbezogenen Dienstleistung, werden personenbezogene Dienstleistungen (PBD) an oder auch mit einem Kunden erbracht. Ergo gilt eine personenbezogene Dienstleistung erst dann als personenbezogen, wenn eine Beteiligung des Kunden stattfindet. Hierbei spielt es keine Rolle, ob die Beteiligung auf aktive oder auf passive Weise stattfindet.
Beispiele für personenbezogene Dienstleistungen mit aktiver Beteiligung:
- Lehrer
- Heilerziehungspfleger
- Physiotherapeuten
Beispiele für personenbezogene Dienstleistungen mit passiver Beteiligung:
- Rettungsdienst
- Friseure
- Ärzte
Produktbegleitende Dienstleistungen
Produktbegleitende Dienstleistungen oder auch industrienahe Dienstleistungen genannt, sind jene Leistungen, die von Unternehmen ergänzend zu einem materiellen Produkt erbracht werden. Ziel ist es, dem Kunden einen Zusatznutzen anzubieten, welcher auf zwei unterschiedliche Arten erfolgen kann:
1. Via Pre-Sales-Services
Der Pre-Sales-Service findet vor dem Kauf des materiellen Guts statt. Hierzu gehört zum Beispiel das Entwickeln von Varianten oder das Ausarbeiten von Lösungen. Beispiele für eine produktbegleitende Dienstleistung vor dem Kauf sind die Beratung, Planung und Gestaltung einer Küche sowie die Erstellung unterschiedlicher Entwürfe für die Erstellung eines Logos u.v.m.
2. Via After-Sales-Services
Der After-Sales-Service findet nach dem Kauf des eigentlichen Produkts statt und versucht die Kundenbindung auch nach dem Kauf weiterhin zu stärken. Klassische Services sind zum Beispiel Wartungs- oder Reparaturservices. Ziel ist es, die dauerhafte Pflege des Kundenkontakts zu gewährleisten, um auf diese Weise den Kunden zu einem erneuten Kauf zu motivieren.
Originäre Dienstleistungen
Erbringen Unternehmen ausschließlich Dienstleistungen, die dem Kunden unmittelbar dienen und sich ausschließlich an dessen Bedürfnissen orientieren, gehören sie zur Kategorie der originären Dienstleistungen. Über die unmittelbare Dienstleistung hinaus bieten diese Art Dienstleister keine zusätzlichen Leistungen oder Produkte an.
Beispiele für originäre Dienstleistungen:
- Abschleppdienst
- Wäschereien
- Krankenhäuser
Eine Unterkategorie der originären Dienstleistungen stellen auch die wissensintensiven Angebote dar. Hierzu gehören Freiberufler, wie zum Beispiel Wirtschaftsprüfer, Anwälte oder Ingenieure.
Vertragsschluss bei Dienstleistungen
Hat eine Einigung zwischen einem Dienstleister und dem Kunden stattgefunden, schließen beide Parteien einen Vertrag über die zu erbringende Leistung ab. Grundsätzlich kann hierbei zwischen dem Dienstleistungsvertrag sowie dem Werkvertrag unterschieden werden. Bei Abschluss eines Dienstleistungsvertrags verpflichtet sich der Dienstleister zwar zur Erbringung einer bestimmten Leistung, garantiert aber den Erfolg dessen nicht.
Ein Beispiel hierfür ist ein Dozent, der an einer Sprachschule Italienisch unterrichtet. Er garantiert zwar, dass er den Kurs ordnungsgemäß anbietet, kann dem Kunden oder seinen Teilnehmern jedoch keine Garantie für einen guten Abschluss geben, da er keinen Einfluss auf die Lernmotivation seiner Schüler hat. Im Gegensatz zum Dienstleistungsvertrag, verpflichtet sich der Dienstleister bei einem Werkvertrag zu einem Erfolg bei der vereinbarten Arbeit.
So verpflichtet sich ein Tischler zum Beispiel dazu, einen stabilen Stuhl herzustellen. Handelt es sich bei dem Dienstleister um einen freien Mitarbeiter muss unabhängig, ob Dienstleistungs- oder Werkvertrag, auch das Honorar mittels Honorarvertrag festgelegt werden.
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