Der Complaint Manager sorgt dafür, dass Reklamationen und Beschwerden bearbeitet und gelöst werden. Dabei geht es nicht nur darum, Kunden zufriedenzustellen. Vielmehr möchte der Complaint Manager durch die Auswertung von Beschwerden erreichen, dass deren Ursachen dauerhaft beseitigt werden.
Berufsbild
Complaint Manager sind in großen und mittelständischen Unternehmen verschiedener Branchen beschäftigt. Denn Beschwerden können bei einer Vielzahl an Dienstleistungen und Produkten im B2C-Bereich auftreten. Unter anderem richten Unternehmen in der Logistik und im Versandhandel eine eigene Stelle für das Complaint Management ein. Das umfassende Beschwerdemanagement ist erforderlich, um ein positives Image aufzubauen und die Kunden langfristig an sich zu binden. Dabei handelt es sich um eine strategisch wichtige Funktion.
Das Berufsbild des Complaint Managers in der Übersicht.
Der erste Schritt im Beschwerdezyklus ist die Stimulierung. Der Complaint Manager sorgt dafür, dass die Kunden das Unternehmen bei einem Mangel möglichst einfach kontaktieren können. Im weiteren Prozess organisiert und überwacht er die Beschwerdebehandlung. Aus den eingegangenen Beschwerden leitet er Maßnahmen zur Verbesserung der Performance ab. Denn meist gehen die Ursachen für eine Beschwerde über den Einzelfall hinaus. Complaint Management zielt darauf ab, diese Faktoren dauerhaft zu beseitigen.
Typische Aufgaben sind die Organisation und Leitung von Performancegesprächen, die Klärung von Rückfragen durch Kunden mit Reklamationsbezug, die Erstellung interner Auswertungen und Analysen bezüglich negativer Bewertungen und Fehlerursachen sowie die Identifizierung und Umsetzung von Maßnahmen zur Optimierung von Prozessen. Die regelmäßige Abstimmung mit dem Vorstand bzw. der Geschäftsführung sowie den Abteilungen für Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung prägt den Arbeitsalltag der Complaint Manager.
Welche Aufgaben hat ein Complaint Manager?
- Beschwerden von Kunden analysieren
- Organisation & Überwachung der Beschwerdebehandlung
- Identifizierung und Umsetzung von Maßnahmen zur Prozessoptimierung
- Abstimmung mit verschiedenen Abteilungen und der Geschäftsführung
Die Aufgaben eines Complaint Managers.
Sie suchen einen kompetenten Complaint Manager?
Zu den erforderlichen Fähigkeiten gehören fundierte Kenntnisse in SAP und ein sicherer Umgang mit MS Office. Eine starke Affinität zu Zahlen und Daten ist erforderlich, um Qualitätskennzahlen für Reportings auswerten zu können. Auch Englischkenntnisse in Wort und Schrift werden gebraucht. Complaint Manager sollten über eine strukturierte und eigenständige Arbeitsweise sowie eine pragmatische Denkweise verfügen. Außerdem prägen Teamfähigkeit, Zuverlässigkeit und Flexibilität einen erfolgreichen Complaint Manager. Das Anforderungsprofil wird ergänzt durch kommunikative Stärke und souveräne Präsentationstechniken.
Darüber hinaus braucht ein Complaint Manager ein feines Gespür für Qualität. Um die Unternehmenskultur glaubwürdig vorzuleben, sollte er zudem über diplomatisches Geschick, Geduld und Selbstbeherrschung verfügen. In diesem Job ist es wichtig, sich gut in die Kunden hineinversetzen zu können.
Was muss ein Account Manager können?
- Affinität zu Zahlen
- Qualitätssinn & Empathie
- Strukturierte & analytische Arbeitsweise
- Englischkenntnisse
- Pragmatische Denkweise
- Teamfähigkeit, Zuverlässigkeit, Kommunikationsgeschick & Souveränität
Diese Skills müssen Complaint Manager mitbringen.
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Die Ausbildung zum Complaint Manager ist nicht standardisiert. Gleichwohl erwarten die meisten Arbeitgeber ein abgeschlossenes Studium (idealerweise Betriebswirtschaftslehre bzw. Supply-Chain-Management) oder eine kaufmännisch-technische Ausbildung. Auch eine mehrjährige Berufserfahrung wird in der Regel vorausgesetzt. Dabei sollten Bewerber eine Tätigkeit im Reklamationsmanagement, Qualitätsmanagement oder Lieferantenmanagement vorweisen können.
Voraussetzungen, die ein Complaint Manager erfüllen muss
Weiterbildung
Complaint Manager sollten sich regelmäßig weiterbilden. Private Akademien bieten hierzu passende Formate an. Typische Inhalte der Lehrgänge und Workshops sind Kommunikation und Effizienz im Beschwerdemanagement sowie die rechtssichere Durchführung der Beschwerdebearbeitung.
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Das Durchschnittsgehalt der Complaint Manager in Deutschland beläuft sich auf 48.000 Euro brutto im Jahr. Das Einstiegsgehalt beträgt 42.500 Euro, das Top Gehalt 60.000 Euro. Das Einkommen hängt von verschiedenen Faktoren ab. Hierzu gehören die Branche, die Region, die Größe des Unternehmens, der Umfang der Personalverantwortung, die individuelle Qualifikation und Erfahrung sowie das Verhandlungsgeschick.
Wie viel verdient ein Account Manager?
| Einstiegsgehalt |
42.500 Euro |
| Durchschnittsgehalt |
48.000 Euro |
| Senior Gehalt |
60.000 Euro |
Der durchschnittliche Freelancer Stundensatz eines Account Managers beträgt 100 Euro. Hochgerechnet auf einen 8-Stunden-Tag liegt damit der Tagessatz bei rund 800 Euro (freelancermap Preisindex – Stand Juli 2022).
| |
Q1 |
Median |
Durchschnitt |
Q3 |
| Complaint Manager Stundensatz |
80 € |
100 € |
100 € |
120 € |
Q1 bedeutet, dass 25 Prozent der Gehälter unter diesem Wert liegen. Q3 bedeutet, dass 25 Prozent der Gehälter über diesem Wert liegen. Der Median bezeichnet die Mitte aller Daten; 50 Prozent liegen darüber bzw. darunter. Der Mittelwert ist der Durchschnittswert.
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