Ein Customer Experience Manager sorgt dafür, dass für Kunden hinsichtlich ihres Kauferlebnisses, ihrer Informationssuche, aber auch bei der Nutzung des Endproduktes das bestmögliche Erlebnis garantiert ist. Welche Skills ein Customer Experience Manager (CEM) haben muss, wie man CEM wird und was Personen in diesem Beruf verdienen, lesen Sie in diesem Artikel.
Berufsbild
Customer Experience Management wird immer wichtiger. Hinter dem Anglizismus verbirgt sich ganz profan das Kundenerlebnis. Je nach Branche können die Anforderungen an das Einkaufserlebnis, den Informationsbeschaffungsprozess oder die Produkterfahrung selbst völlig unterschiedlich sein. Die Kunden stehen jedoch in jedem Fall im Mittelpunkt und sind das Objekt an dem sich die Anstrengungen des Customer Experience Managers ausrichten.
Berufsbild Customer Experience Managers im Überblick.
Aufgaben
Der Customer Experience Manager muss von der Entwicklung eines Produktes bis hin zur Nutzung desselben eine Bindung zum Kunden aufbauen und diesen in möglichst natürlicher Weise mit dem Produkt in Kontakt treten und interagieren lassen. Hierbei müssen sich Customer Experience Manager Erkenntnissen aus der Sozialwissenschaft, der Psychologie aber auch neuer Disziplinen wie dem UX-Design bedienen, um ein zufriedenstellendes Ergebnis zu erzielen.
Um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen, müssen Vertreter ihres Fachs analysieren, welche Bedürfnisse die Kunden überhaupt haben. Dazu führen sie Feldversuche und Forschungen durch und versuchen auf diese Art und Weise ein stimmiges Produkt zu kreieren, das dem Endkunden den Alltag erleichtert. Durch die inzwischen reichhaltigen Möglichkeiten des Marketings und des Absatzes über viele unterschiedliche Kanäle, entstehen zudem zahlreiche Touchpoints, also Berührungspunkte entlang der Customer Journey. Jedes Mal, wenn der Kunde mit dem Unternehmen oder dem Produkt in Kontakt gerät, muss diese Interaktion zu seiner höchsten Zufriedenheit ablaufen. Nur so behält er die Marke in guter Erinnerung und die Chancen steigen, dass er sich zum Kauf entscheidet oder loyaler Kunde bleibt.
Welche Aufgaben hat ein Customer Experience Manager?
- Analyse der Customer Experience
- Erstellung von Qualitätsreports mittels Befragungen der Kunden
- Identifikation der Probleme und Bedürfnisse des Kunden
- Enge Abstimmung mit nahegelagerten Fachbereichen
- Optimierung des bestehenden Kundenerlebnisses
- Kosten- / Nutzenanalyse
- Betreuung der Implementierung und Evaluation
Diese Aufgaben fallen für einen Customer Experience Manager an
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Skills
Customer Experience Manager verfügen über große Erfahrung in den Bereichen Kundenbeziehungen, sind in der Regel Branchenveteranen und bereits lange mit einer Kategorie von Produkten vertraut. Sie kommen aus verschiedensten Bildungszweigen, wie beispielsweise den Wirtschaftswissenschaften, Design, Ingenieurwissenschaften oder dem Sounddesign. Je nach Branche sind dementsprechend andere Hard Skills notwendig. Zu ihren Soft Skills gehören Kommunikationsstärke und Durchsetzungsfähigkeit, jedoch auch ein ausgeprägter Teamgedanke, denn für das perfekte Nutzererlebnis ist das Zusammenspiel vieler Experten aus unterschiedlichen Disziplinen vonnöten.
Was muss ein Customer Experience Manager können?
- Kommunikationsstärke
- Durchsetzungsvermögen
- Teamfähigkeit
- Empathiefähigkeit
- (Datengetriebene) Analysefähigkeit
- Fähigkeit in der Prozessoptimierung
Diese Skills sollte ein Customer Experience Manager mitbringen
Ausbildung
Die Position des Customer Experience Managers erfordert ein Studium im Fachbereich Psychologie, Wirtschaft, Kommunikation oder Sozialwissenschaft. Idealerweise können Kenntnisse und Erfahrungen in der Meinungsforschung, User Research sowie im Projektmanagement nachgewiesen werden.
Voraussetzungen, die ein Customer Experience Manager in der Regel erfüllen muss
Spezialisierung
Die Customer Experience ist ein Prozess, der in nahezu allen Branchen relevant ist oder aber zunehmende Relevanz erfährt. So kann unter anderem der Fokus auf das Feld E-Commerce, digitale Produkte oder Service gelegt werden. Die Customer Experience ist inzwischen in fast allen Bereichen der Wirtschaft ein entscheidender Faktor.
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Gehalt
Das Einstiegsgehalt für Customer Experience Manager liegt in der Regel bei etwa 35.000 Euro brutto im Jahr. Das Durchschnittsgehalt rangiert bei circa 48.000 Euro jährlich. Wer ein top Gehalt bezieht, der sortiert sich bei bis zu 110.000 Euro brutto per anno ein. Die reellen Zahlen sind im Einzelfall von zahlreichen Faktoren abhängig, wie beispielsweise Branche, Unternehmen, Standort, Erfahrung und Lebenslauf des einzelnen Bewerbers.
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