Was macht ein Second-Level-Support?

Der Second-Level-Support bildet einen wichtigen Part im Kundenservice. Er greift immer dann ein, wenn spezielle Kundenanliegen auftreten und die allgemeinen Antworten des First-Level-Supports nicht mehr ausreichen. Im Gespräch oder Chat unterstützt er die Kunden bei technischen Problemen und gibt Ferndiagnosen ab. Mit den gegebenen Anweisungen soll der Kunde das Problem allein lösen können.

Berufsbild

Der Second-Level-Support – auch 2nd-Level-Support geschrieben – spielt eine wichtige Rolle im Kundenservice. Dieser Bereich gehört zu den wichtigsten Dienstleistungen, die Unternehmen ihren Kunden anbieten müssen. Der IT-Kundenservice teilt sich meist in drei Ebenen auf:

1. First-Level-Support
2. Second-Level-Support
3. Third-Level-Support

Der Second-Level-Support unterstützt die Kunden per Ferndiagnose, wenn sie technische Probleme haben. Dies geschieht entweder am Telefon oder über einen Internet-Online Support. Mit den gegebenen Anweisungen soll der Kunde das Problem allein lösen können. Während der First-Level-Support allgemeine Kundenanliegen bearbeitet, muss die zweite Ebene des Kundenservices technisches Know-how aufweisen.

Welche Aufgaben hat ein 2nd-Level-Support?

Der Second-Level-Support ist für die Lösung technischer Probleme der Kunden zuständig. Er dient als Berater und Unterstützer in diesen Situationen und gibt Hilfestellungen. Die Kommunikation findet über das Telefon oder Online statt.

Zudem schult der IT-2nd-Level-Support die IT-Supporter des ersten Levels. Entweder durch direkte Einweisung, oder durch Wissensdatenbanken, die erstellt und gepflegt werden müssen. Das geführte Gespräch muss protokolliert und anschließend in der Datenbank verständlich aufarbeitet werden. Daraus können sich Supporter des ersten Levels Antworten herausziehen.

• Kundenbetreuung
• Problemlösung bei technischen Fragen
• Protokollieren der Kundengespräche
• Schulung des First-Level-Supports
• Erstellung von Wissensdatenbanken

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Hard und Soft Skills eines Second-Level-Supports

Um die technischen Probleme verstehen zu können, braucht ein Second-Level-Support technisches Wissen und eine Qualifikation in dem Fachbereich des Produktes. Nur dann kann er den Kunden einfach formulierte Hilfestellungen geben. Es ist nämlich immer davon auszugehen, dass der Kunde wenig Ahnung von technischen Zusammenhängen oder dem vorhandenen Problem hat. Deshalb ist kommunikatives Geschick und Geduld gefragt. Außerdem braucht man in diesem Job die Fähigkeit, komplexe Vorgänge möglichst einfach zu erklären.

• Technisches Wissen
• Qualifikation im Fachbereich des Produktes
• Fähigkeit, komplexe Vorgänge einfach zu erklären
• Kommunikatives Geschick und Geduld

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Wie kommt man in das Second Level?

Der Weg zum Second-Level-Support ist nicht standardisiert. Eine gute Grundlage legt jedoch eine abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich oder ein abgeschlossenes Studium (z.B. in Informatik). Das nötige Produktwissen und die erforderlichen Fachkenntnisse erlernt man durch interne Schulungen im Unternehmen selbst.

Diese sind meist auf die vertriebenen Softwares, Elektronik- oder IT-Produkte spezialisiert. Trotzdem sollten Grundkenntnisse im Service-Management nach ITIL Standards und Berufserfahrung im IT-Bereich vorhanden sein. Fachkräfte sind in diesem Bereich eher selten und deshalb sehr gefragt.

Wie viel verdient ein angestellter Second-Level-Support?

Das durchschnittliche Gehalt im Second-Level-Support in Deutschland beläuft sich auf 42.500 Euro brutto im Jahr. Das Einstiegsgehalt beträgt etwa 37.000 Euro brutto. Nach ein paar Jahren Berufserfahrung beträgt das Top-Gehalt circa 48.800 Euro. Die Schwankungen um den Mittelwert erklären sich durch die Faktoren Größe des Arbeitgebers, Branche, Region, Anspruch der Projekte, individuelle Qualifikation und Erfahrung sowie Verhandlungsgeschick.

Wie viel verdient ein selbstständiger Second-Level-Support?