Was macht ein First-Level-Support?

Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Anfragen im Kundenservice. Sie erstellen Tickets zu den jeweilen Problemen, lösen diese oder leiten sie an das nächste Support-Level weiter. In diesem Beruf gehört Kundenkontakt per Telefon, E-Mail oder Chat-Funktion zum Alltag.

Berufsbild

Der First-Level-Support – auch 1st-Level-Support geschrieben – spielt eine wichtige Rolle im Kundenservice. Dieser Bereich gehört zu den wichtigsten Dienstleistungen, die Unternehmen ihren Kunden anbieten müssen. Der IT-Kundenservice teilt sich meist in drei Ebenen auf:

1. First-Level-Support
2. Second-Level-Support
3. Third-Level-Support

Er ist erster Ansprechpartner für Beratung und Hilfe im IT- und Computerbereich. Deshalb herrscht in diesem Beruf viel Kundenkontakt. Er hilft den Kunden bei allgemeinen Fragen per Telefon, E-Mail oder internen Ticketsystemen. Sobald das Anliegen sein Wissen übersteigt, wird es an den 2nd-Level-Support weitergegeben.

Der First-Level-Supporter ist die erste Person, die ein Kunde erreicht, wenn sie sich wegen eines Problems an den Kundenservice wenden will. Als erste Anlaufstelle trägt er zunächst die Daten und das Anliegen des Kunden, alle eingehenden Anfragen und weitergehende Informationen zusammen. Dieser Ablauf ist wichtig, weil das erstellte Ticket die Arbeit für die nächsten Support-Level erleichtert und eine reibungslose Weitergabe der Anfrage erfolgen kann. In der ersten Support-Ebene können allgemeine Kundenanfragen bearbeitet und mit Hilfestellungen per Ferndiagnose gelöst werden. Bei Bedarf kann er auch auf die Wissensdatenbanken des Kundenservices zugreifen oder den Kunden an den nächstmöglichen Ansprechpartner weiterleiten. Er muss also die Schwierigkeit des Problems erkennen und einordnen können.

Welche Aufgaben hat ein First-Level-Support?

• Erstellung von Kundentickets
• Erstbearbeitung der Kundenanliegen
• Einstufung des Schwierigkeitsgrades
• Problemlösung
• Weiterleitung an höhere Support-Ebenen

Hard Skills und Soft Skills

Als erste Support-Ebene ist eine schnelle und reibungslose Bearbeitung des Kundenanliegens wichtig. Um die technischen Probleme verstehen zu können, braucht ein First-Level-Support technisches Wissen und eine Qualifikation in dem Fachbereich des Produktes. Nur dann kann er den Kunden einfach formulierte Hilfestellungen geben. Es ist nämlich immer davon auszugehen, dass der Kunde wenig Ahnung von technischen Zusammenhängen oder dem vorhandenen Problem hat. Deshalb ist vor allem hier kommunikatives Geschick und Geduld gefragt. Außerdem braucht man in diesem Job die Fähigkeit, komplexe Vorgänge möglichst schnell und einfach zu erklären.

Was muss ein First-Level-Support können?

• Technisches Know-how
• Schnelle und reibungslose Bearbeitung
• Fähigkeit, komplexe Vorgänge einfach zu erklären
• Kommunikatives Geschick und Geduld

Voraussetzungen

Der Weg zum First-Level-Support ist nicht standardisiert. Eine gute Grundlage legt jedoch eine abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich oder ein abgeschlossenes Studium (z. B. in Informatik). Das nötige Produktwissen und die erforderlichen Fachkenntnisse können durch interne Schulungen im Unternehmen selbst erlernt werden. Diese sind meist auf die vertriebenen Softwaren, Elektronik- oder IT-Produkte spezialisiert. Trotzdem sollten Grundkenntnisse im Service-Management nach ITIL-Standards und Berufserfahrung im IT-Bereich vorhanden sein.

Gehalt

Das durchschnittliche Gehalt im First-Level-Support in Deutschland beläuft sich auf 37.000 Euro brutto im Jahr. Das Einstiegsgehalt beträgt etwa 32.000 Euro brutto. Nach ein paar Jahren Berufserfahrung beträgt das Top-Gehalt circa 45.000 Euro. Die Schwankungen um den Mittelwert erklären sich durch die Faktoren Größe des Arbeitgebers, Branche, Region, Anspruch der Projekte, individuelle Qualifikation und Erfahrung sowie Verhandlungsgeschick.

Wie viel verdient ein festangestellter First-Level-Support?

Wie viel verdient ein selbstständiger First-Level-Support?