Was macht ein First-Level-Support?

Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Anfragen im Kundenservice. Sie erstellen Tickets zu den jeweiligen Problemen, lösen diese oder leiten sie an das nächste Support-Level weiter. In diesem Beruf gehört Kundenkontakt per Telefon, E-Mail oder Chat-Funktion zum Alltag. Wie der Berufsalltag eines First-Level-Supports genau aussieht und was man hierbei verdienen kann, klären wir jetzt.

Berufsbild: Was ist ein First-Level-Support?

Der First-Level-Support (oder 1st-Level-Support) ist die erste Anlaufstelle für Kunden oder Mitarbeiter, wenn etwas nicht funktioniert. Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter sein Passwort für den Zugriff auf seinen E-Mail-Account vergessen hat oder der Kunde ein Problem mit einem Produkt oder Service hat, wird zunächst der 1st-Level-Support kontaktiert.

Die Kontaktaufnahme erfolgt dann beispielsweise telefonisch, per E-Mail oder Ticketsystem. Mittlerweile setzen Unternehmen auch vermehrt KI-Chatbots ein, die das Kundenproblem entweder direkt lösen können oder ein Ticket erstellen, das an den First-Level-Support weitergeleitet wird.

Welche Support-Ebenen gibt es noch?

Ein IT-Support eines Unternehmens teilt sich meist in drei Ebenen auf:

1. First-Level-Support
2. Second-Level-Support
3. Third-Level-Support

Kann der erste Ansprechpartner ein Problem nicht lösen, leitet er die Anfrage an die nächste Ebene im Helpdesk (IT-Support) weiter – den Second-Level-Support. Anfragen, die an die nächste Ebene gelangen, sind häufig komplexer als die für die erste Support-Ebene.

Ein Beispiel: Der Kunde eines Software-Anbieters kann nicht auf das System zugreifen und meldet sich beim First-Level-Support. Nachdem einfache Lösungsversuche – wie die Neuvergabe eines Passworts – nicht geholfen haben, muss das Problem einen komplexeren Ursprung haben. Daher wird der Fall an den Second-Level-Support weitergegeben. Kann auch die zweite Ebene nicht weiterhelfen, muss jemand mit einer spezialisierten technischen Expertise her – der Third-Level-Support.

Aufgaben eines First-Level-Supports

Der First-Level-Supporter ist die erste Person, die ein Kunde erreicht, wenn sie sich wegen eines Problems an den Kundenservice wenden will. Als erste Anlaufstelle trägt er zunächst die Daten und das Anliegen des Kunden, alle eingehenden Anfragen und weitergehende Informationen zusammen. Dieser Ablauf ist wichtig, da das erstellte Ticket die Arbeit für die nächsten Support-Level erleichtert und eine reibungslose Weitergabe der Anfrage erfolgen kann.

In der ersten Support-Ebene können allgemeine Kundenanfragen bearbeitet und häufig mit Hilfestellungen per Ferndiagnose gelöst werden (z. B. per Telefon, Chat oder E-Mail). Bei Bedarf kann er auch auf die Wissensdatenbanken des Kundenservices zugreifen oder den Kunden an den nächstmöglichen Ansprechpartner weiterleiten. Er muss also die Schwierigkeit des Problems erkennen und einordnen können.

Welche Aufgaben hat ein First-Level-Support?

• Erstellung von Kundentickets
• Erstbearbeitung der Kundenanliegen
• Einstufung des Schwierigkeitsgrades
• Problemlösung
• Weiterleitung eines Problems an höhere Support-Ebenen

Hard Skills und Soft Skills

Als erste Support-Ebene ist eine schnelle und reibungslose Bearbeitung des Kundenanliegens wichtig. Um die technischen Probleme verstehen zu können, braucht ein First-Level-Support technisches Wissen und eine Qualifikation in dem Fachbereich des Produktes. Nur dann kann er den Kunden einfach formulierte Hilfestellungen geben.

Man sollte hierbei immer davon ausgehen, dass der Kunde wenig Ahnung von technischen Zusammenhängen oder dem vorhandenen Problem hat. Deshalb gehören vor allem kommunikatives Geschick und Geduld zu den gefragtesten Soft Skills. Außerdem braucht man in diesem Job die Fähigkeit, komplexe Vorgänge möglichst schnell und einfach zu erklären – und zu lösen.

Was muss ein First-Level-Support können?

• Technisches Know-how
• Schnelle und reibungslose Bearbeitung
• Fähigkeit, komplexe Vorgänge einfach zu erklären
• Kommunikatives Geschick und Geduld

Schon gewusst? Laut einer Verbraucherumfrage von Software Advice schätzen die deutschen Verbraucher an einem First-Level-Support besonders Höflichkeit (30 %), schnelle Problemlösungsfähigkeiten (29 %), die Fähigkeit, gut zuzuhören (15 %), Geduld (9 %) und eine gute Kommunikation (8 %).

Voraussetzungen

Der Weg zum First-Level-Support ist nicht standardisiert. Eine gute Grundlage legt jedoch eine abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich oder ein abgeschlossenes Studium (z. B. in Informatik). Das nötige Produktwissen und die erforderlichen Fachkenntnisse können durch interne Schulungen im Unternehmen selbst erlernt werden. Diese sind meist auf die vertriebenen Softwares, Elektronik- oder IT-Produkte spezialisiert. Trotzdem sollten Grundkenntnisse im Service-Management nach ITIL-Standards und Berufserfahrung im IT-Bereich vorhanden sein.

Gehalt

Wie viel verdient ein festangestellter First-Level-Support?

Das durchschnittliche Gehalt im First-Level-Support in Deutschland beläuft sich auf 37.000 Euro brutto im Jahr. Das Einstiegsgehalt beträgt etwa 32.000 Euro brutto. Mit steigender Berufserfahrung sowie fachlicher Expertise kann das Top-Gehalt rund 50.000 Euro und mehr betragen. Die Schwankungen um den Mittelwert erklären sich durch Faktoren wie:

• Unternehmensgröße des Arbeitgebers
• Branche
• Region
• Benötigte Expertise
• Individuelle Qualifikation
• Berufserfahrung und Ausbildung bzw. Studium
• Verhandlungsgeschick

Wie viel verdient ein selbstständiger First-Level-Support?