Standort(e): Berlin, Dresden, Potsdam

Remote-Anteil: 60 % Remote / 40 % vor Ort

Start: 01.08.2026

Dauer:5 Monate (Option auf Verlängerung)

Auslastung: 100 %

Zahlungsziel: 30–60 Tage

Kurzbeschreibung

Wir suchen einen erfahrenen IT Service Process & Provider Management Expert zur Weiterentwicklung der Providersteuerung und zur Erstellung belastbarer Service-Management-Prozessdokumente in einem komplexen IT-Serviceumfeld.

Der Schwerpunkt liegt auf der strukturierten Beschreibung, Abstimmung und Einführung von Service-Management-Prozessen nach ITIL. Die Prozesse sollen zugleich anschlussfähig an Anforderungen aus IT-Grundschutz, Governance und Netzwerkbetrieb sein.

Gesucht wird eine fachlich starke und umsetzungsorientierte Persönlichkeit, die ITIL, IT-Grundschutz und Netzwerkbetrieb versteht, komplexe Sachverhalte schnell ordnet und daraus praxistaugliche Prozessdokumente erstellt.

Ihre Aufgaben

Prozessdokumentation & ITIL-Prozessaufbau

Erstellung von Service-Management-Prozessdokumenten nach ITIL
Beschreibung von Rollen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
Dokumentation von Prozessabläufen, Übergaben und Eskalationswegen
Entwicklung von Prozesslandkarten und Prozesssteckbriefen
Abstimmung der Prozessdokumente mit Service Management, Betriebsteams und Dienstleistern
Überführung fachlicher Anforderungen in klare, nutzbare Prozessdokumentation

Providersteuerung & Service Governance

Weiterentwicklung der Providersteuerung gegenüber externen Dienstleistern
Verbesserung bestehender Steuerungsformate und Regeltermine
Definition von Schnittstellen zwischen Service Management, Provider und Betrieb
Vorbereitung und Begleitung von Service-Reviews und Provider-Terminen
Nachverfolgung von Maßnahmen, offenen Punkten und Eskalationen
Verbesserung von Transparenz, Steuerbarkeit und Verbindlichkeit

ITIL, Grundschutz & Netzwerkbetrieb

Berücksichtigung von ITIL-Anforderungen im Prozessdesign
Berücksichtigung relevanter Anforderungen aus IT-Grundschutz und Governance
Einordnung von Prozessen in den Kontext Netzwerkbetrieb und IT-Infrastruktur
Abstimmung von Prozessanforderungen mit technischen Fachbereichen
Sicherstellung, dass Prozesse fachlich, organisatorisch und technisch anschlussfähig sind
Ableitung pragmatischer Prozessvorgaben für den operativen Betrieb

Operative Stabilisierung

Analyse bestehender Serviceabläufe und Steuerungsstrukturen
Identifikation organisatorischer und prozessualer Lücken
Ableitung konkreter Maßnahmen zur Prozessverbesserung
Unterstützung bei der Priorisierung servicebezogener Themen
Aufbau geeigneter Service-KPIs und Steuerungsmechanismen
Unterstützung bei Entscheidungen und Eskalationen

Abstimmung & Einführung

Abstimmung mit Serviceverantwortlichen und Betriebsteams
Abstimmung mit internen Fachbereichen und externen Dienstleistern
Moderation von Klärungsterminen und Arbeitsrunden
Vorstellung und Erläuterung erstellter Prozessdokumente
Unterstützung bei der Einführung einheitlicher Arbeitsweisen
Sicherstellung von Wissenstransfer in die beteiligten Teams

Arbeitspakete / Lieferobjekte

Prozesslandkarte für relevante Service-Management-Prozesse
ITIL-orientierte Prozessdokumente
Prozesssteckbriefe inklusive Ziel, Rollen, Input, Output und Schnittstellen
Rollen- und Verantwortlichkeitsmatrizen
Schnittstellen- und Übergabebeschreibungen
Eskalations- und Steuerungsprozesse
Dokumentation zur Providersteuerung
Vorlagen für Service-Reviews und Steuerungstermine
Service-KPI- und Reporting-Struktur
Maßnahmenplan zur Schließung organisatorischer und prozessualer Lücken
Dokumentationsgrundlagen für ITIL-, Governance- und Grundschutz-Anforderungen

Gesuchtes Profil

Mehrjährige Erfahrung im IT Service Management, Service Governance oder Provider Management
Sehr gutes Verständnis von ITIL-orientierten Serviceprozessen
Verständnis für Anforderungen aus IT-Grundschutz, Governance und Informationssicherheit
Grundverständnis von Netzwerkbetrieb, IT-Infrastruktur und technischen Betriebsprozessen
Erfahrung in der Erstellung von Prozessdokumenten und Betriebsdokumentation
Erfahrung in der Steuerung externer IT-Dienstleister oder Managed Services
Fähigkeit, fachliche, organisatorische und technische Anforderungen zu strukturieren
Hohe Eigenständigkeit, Umsetzungsstärke und Geschwindigkeit
Sicheres Auftreten gegenüber Fachbereichen, Betriebsteams und Dienstleistern
Sehr gute Kommunikations- und Moderationsfähigkeit
Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift

Von Vorteil

Erfahrung mit Service-KPIs, SLA-/OLA-Steuerung und Governance-Strukturen
Erfahrung in komplexen Betriebsumgebungen
Erfahrung mit Audits, IT-Grundschutz oder sicherheitskritischen IT-Umgebungen
ITIL-Zertifizierung oder vergleichbare Qualifikation

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