IT Service Process & Provider Management Expert

GPM GmbH

Ansprechpartner: Anabelle Schmidt
Berlin,  Dresden,  Potsdam,  Deutschland
60% RemoteFreiberuflichStart 8/2026Dauer 5 Monate100% Auslastung
ITBusiness Process ManagementConfiguration ManagementKommunikationsprotokolleInformationssicherheitITILIt Service ManagementITIL CertificationsService Portfolio ManagementProzessdesignProgramm-ManagementProgrammierumgebungenService Management

Beschreibung

Standort(e): Berlin, Dresden, Potsdam
Remote-Anteil: 60 % Remote / 40 % vor Ort
Start: 01.08.2026
Dauer:5 Monate (Option auf Verlängerung)
Auslastung: 100 %
Zahlungsziel: 30–60 Tage

Kurzbeschreibung
Wir suchen einen erfahrenen IT Service Process & Provider Management Expert zur Weiterentwicklung der Providersteuerung und zur Erstellung belastbarer Service-Management-Prozessdokumente in einem komplexen IT-Serviceumfeld.
Der Schwerpunkt liegt auf der strukturierten Beschreibung, Abstimmung und Einführung von Service-Management-Prozessen nach ITIL. Die Prozesse sollen zugleich anschlussfähig an Anforderungen aus IT-Grundschutz, Governance und Netzwerkbetrieb sein.
Gesucht wird eine fachlich starke und umsetzungsorientierte Persönlichkeit, die ITIL, IT-Grundschutz und Netzwerkbetrieb versteht, komplexe Sachverhalte schnell ordnet und daraus praxistaugliche Prozessdokumente erstellt.

Ihre Aufgaben
Prozessdokumentation & ITIL-Prozessaufbau
  1. Erstellung von Service-Management-Prozessdokumenten nach ITIL
  2. Beschreibung von Rollen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
  3. Dokumentation von Prozessabläufen, Übergaben und Eskalationswegen
  4. Entwicklung von Prozesslandkarten und Prozesssteckbriefen
  5. Abstimmung der Prozessdokumente mit Service Management, Betriebsteams und Dienstleistern
  6. Überführung fachlicher Anforderungen in klare, nutzbare Prozessdokumentation
Providersteuerung & Service Governance
  1. Weiterentwicklung der Providersteuerung gegenüber externen Dienstleistern
  2. Verbesserung bestehender Steuerungsformate und Regeltermine
  3. Definition von Schnittstellen zwischen Service Management, Provider und Betrieb
  4. Vorbereitung und Begleitung von Service-Reviews und Provider-Terminen
  5. Nachverfolgung von Maßnahmen, offenen Punkten und Eskalationen
  6. Verbesserung von Transparenz, Steuerbarkeit und Verbindlichkeit
ITIL, Grundschutz & Netzwerkbetrieb
  1. Berücksichtigung von ITIL-Anforderungen im Prozessdesign
  2. Berücksichtigung relevanter Anforderungen aus IT-Grundschutz und Governance
  3. Einordnung von Prozessen in den Kontext Netzwerkbetrieb und IT-Infrastruktur
  4. Abstimmung von Prozessanforderungen mit technischen Fachbereichen
  5. Sicherstellung, dass Prozesse fachlich, organisatorisch und technisch anschlussfähig sind
  6. Ableitung pragmatischer Prozessvorgaben für den operativen Betrieb
Operative Stabilisierung
  1. Analyse bestehender Serviceabläufe und Steuerungsstrukturen
  2. Identifikation organisatorischer und prozessualer Lücken
  3. Ableitung konkreter Maßnahmen zur Prozessverbesserung
  4. Unterstützung bei der Priorisierung servicebezogener Themen
  5. Aufbau geeigneter Service-KPIs und Steuerungsmechanismen
  6. Unterstützung bei Entscheidungen und Eskalationen
Abstimmung & Einführung
  1. Abstimmung mit Serviceverantwortlichen und Betriebsteams
  2. Abstimmung mit internen Fachbereichen und externen Dienstleistern
  3. Moderation von Klärungsterminen und Arbeitsrunden
  4. Vorstellung und Erläuterung erstellter Prozessdokumente
  5. Unterstützung bei der Einführung einheitlicher Arbeitsweisen
  6. Sicherstellung von Wissenstransfer in die beteiligten Teams
Arbeitspakete / Lieferobjekte
  1. Prozesslandkarte für relevante Service-Management-Prozesse
  2. ITIL-orientierte Prozessdokumente
  3. Prozesssteckbriefe inklusive Ziel, Rollen, Input, Output und Schnittstellen
  4. Rollen- und Verantwortlichkeitsmatrizen
  5. Schnittstellen- und Übergabebeschreibungen
  6. Eskalations- und Steuerungsprozesse
  7. Dokumentation zur Providersteuerung
  8. Vorlagen für Service-Reviews und Steuerungstermine
  9. Service-KPI- und Reporting-Struktur
  10. Maßnahmenplan zur Schließung organisatorischer und prozessualer Lücken
  11. Dokumentationsgrundlagen für ITIL-, Governance- und Grundschutz-Anforderungen
Gesuchtes Profil
  1. Mehrjährige Erfahrung im IT Service Management, Service Governance oder Provider Management
  2. Sehr gutes Verständnis von ITIL-orientierten Serviceprozessen
  3. Verständnis für Anforderungen aus IT-Grundschutz, Governance und Informationssicherheit
  4. Grundverständnis von Netzwerkbetrieb, IT-Infrastruktur und technischen Betriebsprozessen
  5. Erfahrung in der Erstellung von Prozessdokumenten und Betriebsdokumentation
  6. Erfahrung in der Steuerung externer IT-Dienstleister oder Managed Services
  7. Fähigkeit, fachliche, organisatorische und technische Anforderungen zu strukturieren
  8. Hohe Eigenständigkeit, Umsetzungsstärke und Geschwindigkeit
  9. Sicheres Auftreten gegenüber Fachbereichen, Betriebsteams und Dienstleistern
  10. Sehr gute Kommunikations- und Moderationsfähigkeit
  11. Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
Von Vorteil
  1. Erfahrung mit Service-KPIs, SLA-/OLA-Steuerung und Governance-Strukturen
  2. Erfahrung in komplexen Betriebsumgebungen
  3. Erfahrung mit Audits, IT-Grundschutz oder sicherheitskritischen IT-Umgebungen
  4. ITIL-Zertifizierung oder vergleichbare Qualifikation


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