Service Manager IT-Betrieb (m/w/d)

Für ein anspruchsvolles IT-Projekt suchen wir einen erfahrenen Service Manager IT-Betrieb (m/w/d), der die operative Steuerung des IT-Servicebetriebs übernimmt, die Einhaltung vereinbarter Service Levels sicherstellt und bestehende Betriebsprozesse kontinuierlich optimiert.

Rahmenbedingungen

Start: asap / Mitte November

Laufzeit: 1 Jahr plus Option auf Verlängerung

Auslastung: 100 %

Einsatzort: überwiegend remote; vereinzelt Termine für Team-Meeting vor Ort (meist Berlin, manchmal andere deutsche Standorte)

Projektsprache: deutsch

Aufgaben

Koordination des First-Responder-Teams einschließlich Sichtung, Priorisierung, Zuweisung und Nachverfolgung von Störungen und Serviceanfragen bis zum Abschluss

Operative Unterstützung im First Response bei Engpässen, einschließlich initialer Störungsanalyse und gezielter Weiterleitung

Sicherstellung der Einsatz-, Bereitschafts- und Vertretungsplanung sowie reibungsloser Übergaben unter Berücksichtigung vereinbarter Servicezeiten und SLAs

Überwachung personeller Kapazitäten und Qualifikationen sowie frühzeitige Abstimmung zusätzlicher Ressourcen und Einarbeitungsbedarfe mit der Team- und Projektleitung

Steuerung des Patchmanagements einschließlich regelmäßiger Prüfungen des Softwarestacks, vollständiger Ticketerfassung und Nachverfolgung bis zur dokumentierten Umsetzung

Koordination des Zertifikatsmanagements einschließlich Überwachung von Laufzeiten, Pflege von Verantwortlichkeiten und rechtzeitiger Veranlassung von Erneuerungen

Erstellung von Post-Incident-Reports sowie Nachverfolgung definierter Verbesserungsmaßnahmen mit klaren Verantwortlichkeiten und Fristen

Überwachung und Auswertung von SLAs, Ticket-Rückständen und wiederkehrenden Störungen sowie frühzeitige Eskalation betrieblicher Risiken

Weiterentwicklung und Dokumentation bestehender Betriebsabläufe, Eskalationswege, Checklisten und Arbeitsanweisungen

Identifikation und Umsetzung von Prozessoptimierungen, insbesondere durch Automatisierung manueller und wiederkehrender Tätigkeiten

Anforderungen

Must-have:

Mehrjährige Erfahrung im operativen IT-Service-Management, in der IT-Betriebskoordination oder einer vergleichbaren Position mit Verantwortung für Servicequalität

Fundierte Praxiserfahrung im technischen Support oder IT-Betrieb sowie Fähigkeit zur eigenständigen Analyse, Bewertung und Erstbearbeitung von Störungen

Erfahrung in der Koordination von Support- und Betriebsteams sowie in der Einsatz-, Bereitschafts- und Vertretungsplanung unter SLA-Vorgaben

Fundierte Kenntnisse im Incident- und Problem-Management einschließlich strukturierter Störungsnachbereitung

Kenntnisse relevanter BSI-Anforderungen und des IT-Grundschutzes

Gutes Verständnis von Patch- und Zertifikatsmanagement sowie der Qualitätssicherung wiederkehrender Betriebsaufgaben

Sicherer Umgang mit Jira Service Management einschließlich Ticketmanagement, Reporting und Auswertung relevanter Servicekennzahlen

Technisches Verständnis von Cloud- und Containerplattformen, idealerweise Microsoft Azure und OpenShift/Kubernetes

Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise sowie verbindliche Kommunikation und konsequente Nachverfolgung offener Aufgaben

Nice-to-have:

Kenntnisse in Azure DevOps, ArgoCD und Tekton

Erfahrung mit Automatisierungs- und Infrastructure-as-Code-Werkzeugen wie Terraform und Ansible

Kenntnisse in Elasticsearch und Kafka/Confluent

Erfahrung mit relationalen Datenbanken wie PostgreSQL und MySQL