Beschreibung
Aufbau und Inbetriebnahme eines Application Service Desk. Dazu gehört u.a.:- Die Koordination des 2nd- und 3rd- Level Supports beteiligter interner und externer Dienstleister
- Abstimmung und Ausgestaltung von Bearbeitungs- und Entstörungs-Prozessen mit den internen und externen Dienstleistern
- Definition von Kommunikations- und Koordinationswegen mit allen beteiligten Instanzen
- Entwicklung und Einführung von Eskalationsprozessen für den Service Desk
- Sicherstellen der Dokumentation aller Prozesse, Service Level, Dispatching-Kriterien, KPIs, Prozeduren und Verfahren. Mitwirkung bei der Erstellung der vereinbarten Reports
Durchführung des Service Desk – Interims-Betriebs mit u.a. folgenden Aufgaben:
- Annahme von Incident-, Problem- und Service Request- Meldungen und Dokumentation im Ticket-Tool
- Als Ticket-Owner verantwortlich für die Koordination und Überwachung der Entstörung/Bearbeitung/Lösung der Ticket-Meldungen im Rahmen der vereinbarten SLA-Zeiten
- Monitoring der Ticket-Bearbeitung und Eskalation bei drohender SLA-Verletzung
- Ansprechpartner für alle Rückmeldungen und Dokumentation der Rückmeldungen im Ticket-Tool
- Kommunikation von Statusmeldungen an den 1st-Level Support des Kunden
- Pflegen einer Wissens-Datenbank und Erarbeiten von Vorschlägen zur Behebung struktureller Probleme und Verbesserung der Qualität des Anwendungsbetriebs
- Bereitschaft zur Teilnahme an der 24 x 7 Rufbereitschaft - Abgeschlossenes Hochschulstudium oder vergleichbare Ausbildung
- Bereitschaft zur Teamarbeit und zur Kooperation mit unterschiedlichen internen und externen Service-Einheiten
- Analytische Fähigkeiten und Motivation zur ständigen Verbesserung der Service-Qualität
- Eigenantrieb zum proaktiven und zielorientierten Handeln; Gestaltungskompetenz bezüglich der Arbeitsumgebung durch neue Prozesse und Verfahren
- Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten
- Gute IT-Infrastruktur- und Anwendungskenntnisse, verbunden mit Grundkenntnissen der Geschäftsabläufe des Kunden
- Erfahrung in der Bereitstellung von IT-Services, Grundkenntnisse der ITIL-Prozesse
- Management-Eigenschaften hinsichtlich der Motivation von Mitarbeitern und Kollegen in einer Multi-IT-Service-Umgebung
- Erfahrung in der Durchführung komplexer Projekte
- Kenntnisse über die Funktionalität von Kommunikations-Tools
Sprachen:
- Deutsch, verhandlungssicher
- Englisch, verhandlungssicher Bei Interesse würden wir uns auf die Zusendung Ihres aktuellen Profils sehr freuen