Beschreibung
Aufbau und Inbetriebnahme eines Application Service Desk.Dazu gehört u.a.:
• Die Koordination des 2nd- und 3rd- Level Supports beteiligter interner und externer Dienstleister
• Abstimmung und Ausgestaltung von Bearbeitungs- und Entstörungs-Prozessen mit den internen und externen Dienstleistern
• Definition von Kommunikations- und Koordinationswegen mit allen beteiligten Instanzen
• Entwicklung und Einführung von Eskalationsprozessen für den Service Desk
• Sicherstellen der Dokumentation aller Prozesse, Service Level, Dispatching-Kriterien, KPIs, Prozeduren und Verfahren.
• Mitwirkung bei der Erstellung der vereinbarten Reports
• Durchführung des Service Desk
Interims-Betriebs mit u.a. folgenden Aufgaben:
• Annahme von Incident-, Problem- und Service Request- Meldungen und Dokumentation im Ticket-Tool
• Als Ticket-Owner verantwortlich für die Koordination und Überwachung der Entstörung/Bearbeitung/Lösung der Ticket-Meldungen im Rahmen der vereinbarten SLA-Zeiten
• Monitoring der Ticket-Bearbeitung und Eskalation bei drohender SLA-Verletzung
• Ansprechpartner für alle Rückmeldungen und Dokumentation der Rückmeldungen im Ticket-Tool
• Kommunikation von Statusmeldungen an den 1st-Level Support des Kunden
• Pflegen einer Wissens-Datenbank und Erarbeiten von Vorschlägen zur Behebung struktureller Probleme und Verbesserung der Qualität des Anwendungsbetriebs
• Bereitschaft zur Teilnahme an der 24 x 7 Rufbereitschaft • Abgeschlossenes Hochschulstudium oder vergleichbare Ausbildung
• 5 Jahre Erfahrung in der Anwendungsbetreuung
• Bereitschaft zur Teamarbeit und zur Kooperation mit unterschiedlichen internen und externen Service-Einheiten
• Analytische Fähigkeiten und Motivation zur ständigen Verbesserung der Service-Qualität
• Eigenantrieb zum pro-aktiven und Ziel-orientierten Handeln
• Gestaltungskompetenz bezüglich der • Arbeitsumgebung durch neue Prozesse und Verfahren
• Sehr gute Kommunikations-Fähigkeiten
• Gute IT-Infrastruktur- und Anwendungskenntnisse
• Erfahrung in der Bereitstellung von IT-Services
• Grundkenntnisse der ITIL-Prozesse
• Sprachkenntnisse: Englisch (fließend) Bei Interesse würden wir uns auf die Zusendung Ihres aktuellen Profils sehr freuen