Beschreibung
TätigkeitenbeschreibungFür unseren Kunden in Frankfurt suchen wir ab sofort einen Incident Manager (m/w/d) für die Dauer von 130 Personentagen + Option.
Anforderungen:
• Sie sind verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service Betriebs und damit die Minimierung von negativen Auswirkungen durch auftretende Störungen
• Sie eskalieren proaktiv aufkommende Störungsindikatoren
• Sie leiten im Falle absehbarer Service-Level- bzw. Operational-Level-Agreement-Verletzungen geeignete Maßnahmen ein
• Sie prüfen Zuständigkeiten bei kritischen Incidents oder unklaren Verantwortungsstrukturen, notwendigem Skill-Set und Verfügbarkeit bei der Zuweisung von Incidents
• Sie stellen die Bearbeitung einer Störung während des gesamten Lebenszyklus sicher
• Sie sind verantwortlich für die Einhaltung der Service-Level- bzw. Operational-Level-Agreements (Vermeidung von Langlauf und vermeidbaren Liegezeiten der Tickets) und der korrekten Zuweisung von Incidents
• Sie stellen den rechtzeitigen Informationsfluss an das Management, den Kunden und die gematik bei kritischen Incidents oder drohenden OLA/SLA-Verletzungen sicher
• Sie tragen die operative Gesamtverantwortung für den Incident-Prozess und zur weiteren Verbesserung und Konkretisierung der Prozesse bei
• Sie stellen sicher, dass beim Schließen jedes Incidents Vollständigkeit und Qualität aller notwendigen Daten gewährleistet sind
• Sie tragen die Gesamtverantwortung für die Vollständigkeit und Qualität aller notwendigen Incident-Daten über den gesamten Life-Cycle eines Incidents
• Sie sind verantwortlich für die Einhaltung von Klassifizierungsstrukturen der Kategorisierung und Priorisierung
• Sie reporten Kennzahlen und überwachen definierte Indikatoren auf Basis abgestimmter Messkriterien
• Sie sind verantwortlich für das Monitoring aller Incidents
• Zur proaktiven Vermeidung von Störungen identifizieren und leiten Sie Problemkandidaten an das Problemmanagement oder an externe Partner weiter
Geforderte Kenntnisse:
• Sie besitzen fundierte Kenntnisse und Berufserfahrung im Bereich Incident Management oder generell Service Management
• Sie besitzen persönliche Erfahrung im operativen Incident Management nach ITIL v3/v4
• Sie können Erfahrung in der engen Zusammenarbeit mit Support Einheiten einer IT Operations und externen Partnern aufweisen und die Kommunikation aktiv gestalten und dirigieren
• Sicherer Umgang mit den gängigen Microsoft Office Produkten, Teams, Confluence- sowie Jira und von Vorteil Erfahrung mit Matrix42
• Eine schnelle Auffassungsgabe für komplexe technische und fachliche zusammenhänge runden Ihr Profil ab
Gesetzte Methoden
• ITIL 3 und 4
• Matrix42, Atlassian Confluence und Jira, MS Office Tools, Teams, …
• Betriebsführungshandbuch des Kunden
Einsatzort: Überwiegend remote (ca. 90%), u. U. vereinzelt beim Kunden im Großraum Frankfurt am Main (ca. 10%)