Beschreibung
TätigkeitenbeschreibungFür unseren Kunden in Frankfurt am Main suchen wir ab sofort einen Incident-Manager (m/w/d) für die Dauer von 6 Monaten + Option.
Anforderungen:
- Sie sind verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service Betriebs und damit die Minimierung von negativen Auswirkungen durch auftretende Störungen.
- Sie eskalieren proaktiv aufkommende Störungsindikatoren.
- Sie leiten im Falle absehbarer Service-Level- bzw. Operational-Level-Agreement-Verletzungen geeignete Maßnahmen ein.
- Sie prüfen Zuständigkeiten bei kritischen Incidents oder unklaren Verantwortungsstrukturen, notwendigem Skill-Set und Verfügbarkeit bei der Zuweisung von Incidents.
- Sie stellen die Bearbeitung einer Störung während des gesamten Lebenszyklus sicher.
- Sie sind verantwortlich für die Einhaltung der Service-Level- bzw. Operational-Level-Agreements (Vermeidung von Langlauf und vermeidbaren Liegezeiten der Tickets) sowie der korrekten Zuweisung von Incidents.
- Sie stellen den rechtzeitigen Informationsfluss an das Management, den Kunden und die gematik bei kritischen Incidents oder drohenden OLA/SLA-Verletzungen sicher.
- Sie tragen die operative Gesamtverantwortung für den Incidentprozess zur weiteren Verbesserung und Konkretisierung der Prozesse.
- Sie stellen sicher, dass beim Schließen jedes Incidents Vollständigkeit und Qualität aller notwendigen Daten gewährleistet sind.
- Sie tragen die Gesamtverantwortung für die Vollständigkeit und Qualität aller notwendigen Incident-Daten über den gesamten Life-Cycle eines Incidents.
- Sie sind verantwortlich für die Einhaltung von Klassifizierungsstrukturen der Kategorisierung und Priorisierung
- Sie reporten Kennzahlen und überwachen definierte Indikatoren auf Basis abgestimmter Messkriterien.
- Sie sind verantwortlich für das Monitoring aller Incidents.
- Zur proaktiven Vermeidung von Störungen identifizieren und leiten Sie Problemkandidaten an das Problemmanagement oder an externe Partner weiter.
- Sie gewährleisten die Einhaltung der Servicelevel auch im Rahmen von Rufbereitschaften.
Skill:
- Sie haben ein abgeschlossenes Hochschulstudium oder adäquate berufliche Erfahrung im Service Management.
- Sie bringen fundierte Kenntnisse und Berufserfahrung im Bereich Incident Management oder generell im Service Management mit.
- Sie verfügen über Erfahrungen im Umgang und Aufbau eines Incident Management Teams sowie in der Anleitung und Koordination des Service Desks.
- Vorteilhaft sind Kenntnisse und Erfahrungen in der Implementierung eines Incident Managements nach ITIL v3/v4.
- Sie können Erfahrung in der engen Zusammenarbeit mit Support Einheiten einer IT Operation und externen Partnern aufweisen sowie die Kommunikation aktiv gestalten und dirigieren.
- Sie verfügen über Englischkenntnisse in Wort und Schrift und bringen die Bereitschaft zur Teilnahme an Gremienarbeit mit. - Sie sind sicher im Umgang mit den gängigen Microsoft Office Produkten, wünschenswert sind auch Confluence- sowie Jira-Kenntnisse und Erfahrung mit Matrix42.
- Eine schnelle Auffassungsgabe für komplexe technische und fachliche Zusammenhänge runden Ihr Profil ab.