Beschreibung
Beschreibung:Der Service Manager für ?Global IT Operation" agiert selbstständig einerseits an der Schnittstelle zwischen den Fachteams (interne Kunden) und dem globalen Team, ?GITO" und anderseits innerhalb von ?GITO", das aus einem virtuellen, globalen Team in drei Zeitzonen (5 Standorten) besteht.
Der Service Manager arbeitet operativ, konzeptionell, beratend und steuernd - er unterstützt dabei den Leiter von GITO.
Zu den wesentlichen Aufgaben gehören:
Tagesgeschäftes GITO (- Help Desk)
(1st level 24x7 und 2nd level 8x5 bzw. mit on-call-duty (Rufbereitschaft)).
-Hierzu gehört das Erstellen von Fehler-Analysen, -Berichten,
erstellen von Standard-Reports (monatlich und nach
Bedarf),
-Auswerten der Reports - Erfüllung der von GITO in SLA/OLA vereinbarten Quoten/Parameter, Ressourceneinsatz, Erfüllung von Prozessen und Prozeduren durch das globale Team,
-Teilnahme an wöchentlichen Jour Fixe Telefonkonferenzen bzw. Vertretung des Teamleiters und führen der Telefonkonferenzen
-Eskalationsmanager
-Regelmäßiger Austausch mit den Unternehmens-internen, bzw. auch externen Kunden über den operativen Status (aktuelle Störungen), Verbesserung von Support-Systemen (laufend, konzeptionell)
-Vorbereiten und durchführen von ?Service-Report-Meetings" mit Dienstleisetern, im Auftrag vom Lieferanten-Management ?Network Operation" und ?Data Center Operation",
-Nachhaltige Kontrolle von mit Dienstleistern vereinbarten KPIs/SLA und ableiten eventueller Vertragsstrafen (Pönale)
-Erstellen von Personaleinsatz- und Schichtplänen incl. Abrechnung der Entgelte für Rufbereitschaften,
-Sicherstellen der Führung von time sheets (Clarity).
Konzeptionelle Unterstützung der Teamleitung.
- Hierzu gehört die Erstellung von OLAs sowie Unterstützung bei deren Vereinbarungen mit internen und externen Kunden,
- Qualitätskontrolle - unterstützen der internen Kunden/Auftraggeber bei der Erstellung von ?Standard Operating Procedures" (SOP)
- Erarbeiten von Optimierungsmaßnahmen innerhalb des GITO-Teams zur Verbesserung der Arbeitsabläufe,
- Vorbereiten von Arbeitsanweisungen
Anforderung:
-Ein abgeschlossenes Studium und/oder eine relevante Ausbildung im IT- Umfeld
-Berufserfahrung in den Aufgabengebieten Help Desk (24x7 1st und 2nd level) SLA- / OLA-Management, Kenntnisse im Vertragsmanagement, Prozesse (ITIL V3) und Prozessoptimierung, IT- Architektur (Data Centre, E-Mail, Applikationen etc.) und IT- Security, Projektmanagement, Betriebswirtschaft (Life Cycle Cost / Business Cases),
-Einschlägige Erfahrung in Auswahl und Betrieb von ITSM Tools, wie z. B. HP Service Manager
-Verhandlungssicheres Deutsch und Englisch
-Kundenorientierung und Teamfähigkeit im internationalen Umfeld
- Sicheres und selbstständiges Auftreten
- Bereitschaft zu Dienstreisen und Rufbereitschaft
Projektstart: ASAP
Projektende: mind. 3 Monate
Auslastung: 100%
Leistungsort: Essen
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