Beschreibung
Für den Standort Essen sind wir ab sofort auf der Suche nach einem ITIL Service Desk Manager (m/w/d)Projektlaufzeit 12MM+
Ihre Aufgaben
- Review der Service Desk Knowledge Base für die Incident Bearbeitung mit über 3000 Artikeln
- Sicherstellung der Aktualität und Vollständigkeit der Informationen in SNOW
- Review aller bestehenden Artikel in Zusammenarbeit mit Service Desk und Service Owner
- Erarbeiten und Durchführen von Maßnahmen zur Steigerung der First Call Resolution Rate (direkt gelöste Tickets)
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction): Quantitative und qualitative Analyse der Beschwerden und Kategorisierung
- Aufarbeitung der Analyseergebnisse und Erarbeitung von Maßnahmen
- Anforderungsprofil
Anforderungsprofil
- Abgeschlossener Bachelor-Abschluss in Informatik oder eine gleichwertige Ausbildung
- Mehrjährige Erfahrungen im IT Service Management / Service Desk in Enterprise-Umgebungen
- Kenntnisse in IT Service Management Tools (vorzugsweise ServiceNow)
- ITIL oder ITSM-Zertifizierungen von Vorteil
Wir freuen uns auf Sie!