Beschreibung
- Personaleinsatz der Service Desk Mitarbeiter/innen und Sicherstellung des Service Desk Betriebes
- Weiterentwicklung und Optimierung der Service Desk Prozesse (Incident- und Configuration –Management)
- Überwachung der Effektivität und Effizienz der Service Desk Prozesse mit Hilfe eines KPI – Kenn-zahlensystems
- Weiterentwicklung des KPI – Kennzahlensystems
- Kalkulation der Service Desk Leistungen
- Erarbeiten geeigneter Operational Level Agreements (OLA) mit den leistungserbringenden Einheiten sowie Controlling der OLA
- Weiterentwicklung der Service Desk Management Tools
- Unterstützung des Finance - Managements (Preisbildung, Investitionsplanung, Kostenrechnung) durch die Bereitstellung geeigneter Informationen aus der CMDB – Configuration Management Database
- Unterstützung der operativen Incident- und Problemmanagement Prozesse
- Verantwortlich für den eigenen Aufgabenbereich
- Verantwortlich für die Einhaltung der einschlägigen Vorschriften
- Erfolgreich abgeschlossenes Studium der Informatik/Informationstechnik, Wirtschaftsinformatik bzw. einschlägige Erfahrung in den beschriebenen Aufgabenfeldern
- ITIL- und Microsoft-Zertifizierung von Vorteil
- Erfahrungen im IT-Service-Management nach ITIL
- Erfahrung in der Personalführung und Fähigkeit, andere Menschen zu motivieren
- Kenntnisse VB-Script, ASP sowie SQL-Grundwissen und Crystal Report