Beschreibung
Aufgabe:- Dokumentation und Evaluierung der gelebten Betriebsprozesse
- Koordination des Services Desk
- Optimierung der Prozesse im 1st & 2nd Level-Support-Team und Angliederung an die Unternehmensprozesse (ITIL v3 ähnlich)
- Priorisierung und Verteilung der Aufgaben innerhalb des 1st & 2nd Level-Support-Teams
- Planung und Steuerung der Ressourcen des Field-Service
- Mitarbeit an den verschiedenen betriebenen Systemen und im Team, um hautnah Expertisen zu erstellen, welche die Teams entlasten und die neuen Prozesse vorleben zu können
- Koordination und Kommunikation der Störungsbehebung
- Erneuerung und Aktualisierung der Dokumentation von Betriebsprozessen, Workarounds/Lösungsbeschreibungen u. Erstellen von Templates
- Erstellen von Reportings für die Fachbereichsleitung
- Mitwirkung in der Qualitätsverbesserung bestehender Prozesse
- aktive Mitarbeit im Support zum Vorleben der Prozesse im Bereich der Annahme und Qualifizierung von Tickets und Service Request im IT-Kundenservice
- Incident- u. Eskalationsmanagement
- Ableiten und Verfolgen von Maßnahmen zur Vermeidung sich wiederholender Incidents
- Erweiterung eines bestehenden Ticketsystems um neue Bereiche zur Steuerung der Incidents, um damit das Reporting zu vereinfachen und die Möglichkeit zu erlangen, sich wiederholende Tickets zur Fehlerbehebung vereinfacht an 2nd / 3rd Level-Support-Teams weiterzuleiten
Anforderung:
- Abgeschlossene IT-Ausbildung oder eine kaufmännische Ausbildung im IT-Bereich
- Projekterfahrung im Bereich Aufbau eines Service Desk
- Mehrjährige Berufserfahrung im Supportumfeld idealerweise auch in der Projektarbeit
- Gute ITIL-Kenntnisse und Erfahrungen (Zertifizierung nicht zwingend erforderlich)
- Sehr gute Kommunikationsfähigkeit im telefonischen, persönlichen und schriftlichen Dialog
- Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung
- Für den Anwender-Support notwendige Hardware- und Netzwerkkenntnisse
- Gutes Know-How in aktuellen Desktop-Betriebssystemen (WIN, OS X etc.) und Standardsoftware (MS Office etc.)
- Analytische Denkweise und Überzeugungskraft
- Teamfähigkeit
- Ziel- und ergebnisorientierte Arbeitsweise
- Flexibilität und hohe Leistungsbereitschaft