Beschreibung
Sehr geehrte Damen und Herren,für eine Inhouse-Schulung beim Kunden suchen wir einen IT-Trainer (m/w) mit Know-how in Avaya-Produkten. Es geht um Wissen, Zertifizierung ist nicht vorgesehen.
Schulungsort: Mainz
Schulungstermine: 1. - 2. Qartal 2018
Teilnehmer: ca. 10 der IT / HelpDesk
Inhalte:
ACD Vectoring Standard
+ Call-Center-Begriffe
+ ACD-Funktionalitäten / ACD-System-Planung
+ ACD-Administration inkl. Stations
+ VDN (über Site Administration und webbasierten System Manager)
+ Vectoren über Site Administration
+ Skills
+ Agenten
+ Praktische Beispiele / Übungen / Vorgehensweise zum Aufbau eines Callcenters.
ACD Vectoring Advanced
+ Vereinfachung/Flexibilisierung und Optimierung des Call-Flows mittels Variablen
+ Analyse der Call-Center-Effizienz anhand von CMSBerichten
+ Optimierung des Call-Flows aufgrund einer Tiefenanalyse
+ Vereinfachung des Vectoring durch Subroutinen
+ Planung, Erstellung und Redesign der ACD
+ Das ständige „Sich einstellen“ auf aktuelle Anforderungen
+ Praktische Beispiele / Übungen
CMS Supervisor/Teamleiter
+ Kennenlernen typischer und AVAYA-interner ACD-Begriffe
+ Einführung in das CMS und den AVAYA CMS Supervisor
+ Arbeiten mit Echtzeit-, Historischen- und Integrierten Berichten
+ Interpretation von Berichten und deren Daten
+ Hinweise zu den erwarteten Berichtsdaten in Abhängigkeit von der Callflow-Programmierung
+ Export von Berichtsdaten
+ Automatisieren von Aufgaben mit Scripten
+ ACD-Administration mit dem Supervisor (Skillzuweisungen von Agenten)
+ Administration der Datenbank für Zuordnungen, Datensicherung, Wartung
CMS Berichts-Designer
+ Änderung/Anpassen von CMS-Standardberichten
+ Erstellung individueller Berichte anhand von aktuellen Anforderungen des Kunden
+ Kennenlernen und Definieren von kundenspezifischen Kennzahlen (z.B. Servicelevel)
+ Berechnen von Datenelementen
+ Präsentation von Beispielen individuell erstellter Berichte
+ Praktische Übungen anhand von Kundenbeispielen
Können Sie die oben genannten Themen abdecken?
Dann senden Sie uns bitte Ihr aussagekräftiges Trainerprofil (u. a. Referenzen, Lebenslauf, Ihre Kontaktdaten) an Herr Slobodan Jelic () zu.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen zudem gerne telefonisch unter zur Verfügung.
Wir freuen uns auf Sie!