Beschreibung
TEX_17844 - Projektleiter (f/m) mit Erfahrung im After Sales UmfeldEinsendeschluß: 17.05.2018
Anzahl d. Personen: 1
Branche: Logistik
Einsatzort: Hessen
Zeitraum: 28.05.2018 - 28.09.2018
Anmerkungen:
Auslastung: 90PT, 5PT/Woche
Profilvorgabe: Deutsch
Preisvorgabe: EUR/Tag
Projektbeschreibung/Aufgaben/Rolle:
Projekt:
Die Services sind gekennzeichnet durch weitgehende Spezialisierung auf bestimmte Kundenanliegen, die autark und mit geringer Systemunterstützung bearbeitet werden. Bedingt durch diese Spezialisierung arbeiten die einzelnen Services in unterschiedlichen Organisationseinheiten, nach unterschiedlichen Prozessen und Vorgaben sowie unter Nutzung unterschiedlicher IT-Systeme.
Zur Optimierung der Kundenservices wurden im Rahmen des Projekts mehrere Stoßrichtungen während einer Impuls-Phase identifiziert:
- Neuaufsatz Touchpoint-Strategie: Ziel ist es, Kundenanliegen nach Möglichkeit am Ort der ersten Äußerung möglichst umfassend und abschließend im Sinne des Kundenwunsches zu bearbeiten. Idealerweise erfolgt dies nicht in den Kontakt-Kanälen per Telefon, Brief oder E-Mail sondern vor Ort. Sofern dies nicht möglich ist, soll eine gezielte, effiziente und effektive Ansteuerung spezialisierter Services erfolgen.
- Harmonisierung von Prozessen: Ziel ist es, Serviceanliegen unabhängig vom durch den Kunden gewählten Eingangskanal mit einheitlicher Qualität und einheitlichem Ergebnis zu bearbeiten. Die genutzten Regelwerke müssen sowohl vereinheitlicht als auch vereinfacht werden. Zudem müssen diese Regelwerke einer klaren Kundenservicestrategie folgen.
- Digitalisierung: Ziel ist die Nutzung neuer Eingangskanäle sowie eine weitgehende Automatisierung wiederkehrender Anfragen. Durch den gezielten Einsatz von BI-Tools sollen dabei weitere Optimierungsfelder deutlich werden.
- Organisatorisches Lernen: Die heutige Organisation ist darauf ausgerichtet, Kundenanfragen an entsprechende Spezialisten weiterzuleiten. Zuständigkeiten sind dabei klar geregelt, Mischanliegen werden sequenziell durch unterschiedliche Stellen bearbeitet. Ziel ist ein Umdenken in der Organisation hin zu einer ganzheitlichen Unterstützung des Kunden am von ihm gewählten Kontaktpunkt. Der Kunde soll das Unternehmen bei der Klärung von Kundenanliegen als empathischen Gastgeber und Kümmerer wahrnehmen.
- Steuerung nach KPI´s: Die Wirkung von Maßnahmen im Kundenservice muss anhand eindeutiger Messgrößen überprüfbar gemacht werden. Dazu müssen diese Messgrößen zunächst definiert, eine Erhebungsmethode entwickelt, implementiert und im Regelbetrieb verstetigt werden.
Zum gegenwärtigen Zeitpunkt werden diese Stoßrichtungen weiter ausgearbeitet und Maßnahmen innerhalb der jeweiligen Stoßrichtung identifiziert. Nachfolgend werden diese Maßnahmen unter Zeit- und Nutzenaspekten bewertet, strukturiert und (Teil-)Projekte zur fachlichen Ausarbeitung und Umsetzung von einzelnen Maßnahmen oder Maßnahmenbündeln aufgesetzt.
Aufgaben:
- Systematische Identifikation von Maßnahmen und Handlungsfeldern innerhalb der definierten Stoßrichtungen
- Grobe Ausarbeitung von Maßnahmen und Handlungsfeldern mit dem Ziel diese unter Zeit, Nutzen und Kostenaspekten bewerten zu können
- Ermittlung geeigneter Kriterien zur Bewertung der identifizierten Maßnahmen unter Berücksichtigung eines strategischen Rahmengerüsts
- Strukturierung von Maßnahmen im Hinblick auf eine Umsetzung durch nachfolgende (Teil-)Projekte
- Ermittlung geeigneter Ziele und KPI´s zur Bewertung des Erfolgs nachfolgender (Teil-)Projekte
- Aufbereitung des Kriterienkatalogs und der Maßnahmen im Hinblick auf eine Entscheidungsfindung auf Top-Management-Ebene
- Abstimmung von Vorgehensmodellen und Maßnahmen mit Stakeholdern
- Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung/ Aufbereitung von Workshops mit Stakeholdern sowohl auf Arbeitsebene als auch im Management
- Anfertigen von managementtauglichen Präsentationen
- Aufsetzen und die Strukturierung von Teilprojekten mit Umsetzungsfokus
- Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung/ Aufbereitung von Abstimmungen mit Schnittstellenpartnern und weiteren Programmen
- Allgemeine Projekttätigkeiten wie Terminkoordination, Anfertigen von Statusberichten, Meilensteinplanung etc.
Skills/Hinweise:
Muss-Anforderungen
- Mehrjährige Erfahrung in der Durchführung strategischer Beratungsprojekte im After Sales Umfeld (Customer Care bzw. Beschwerdemanagement)
- Erfahrung mit gängigen Methoden der Unternehmens- bzw. Umfeldanalyse (z.B. SWOT, GAP, Benchmarking, Balanced Scorecard)
- Erfahrung in der Erhebung und Dokumentation fachlicher Anforderungen
- Erfahrung in der Beratung von Großunternehmen
- Erfahrung in der Erstellung komplexer Umsetzungskonzepte
- Mehrjährige Erfahrung in der Steuerung von Projektteams
- Erfahrung in der Erstellung von Projektplänen und im Umgang mit gängigen Planungsmethoden
- Erfahrung in der Erstellung von Wirtschaftlichkeitsrechnungen
Soll-Anforderungen:
- Erfahrung in der operativen Beratung im After Sales Umfeld (Customer Care bzw. Beschwerdemanagement)
- Erfahrung in der strategischen Beratung im CRM-Umfeld
- Erfahrung in der strategischen Beratung im Mobilitätsmarkt
- Erfahrung in der Erstellung von Epics, Features und UserStories
- Erfahrung im Anforderungsmanagement von der Anforderungserhebung bis zur Einführung
- Projekterfahrung in großen Programmen
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