Beschreibung
Für einen unserer Kunden suchen wir aktuell einen Incident Manager (m/w/d).Fachliche Anforderungen:
• Erweiterte Grundkenntnisse ITIL v3 2011 (v.a. INC, PRB Management)
• Providerübergreifende/s Service Management / Prozesssteuerung
• Organisation / Leitung (providerübergreifender) Troubleshootings
• Informations-Aufbereitung für Management Reporting zu aktuellen (Groß-)Störungen
• Organisation / Durchführung Root Cause Analysen
• Organisation / Leitung Clearing Calls mit Providern
• (Ticket-)Eskalationsmanagement
• Sicherer Umgang mit ServiceNow
• Auswertung aktueller Ticketzustand + Einleiten verbessernder Maßnahmen
• KPI-Reporting
• Prozess- & Tool-Schulung
• Beschreiben standardisierter Vorgänge anhand von Arbeitsanweisungen
• Aufnehmen und Erkennen von Prozessverbesserungspotentialen
• Schnelle Reaktion, Information, Koordination bei Major Incidents
Persönliche Anforderungen:
• Stressresistenz (SPoC für Eskalationen, Beschwerden, etc.)
• Verstehen komplexer Zusammenhänge (Zuständigkeiten innerhalb Kunden/Provider)
• Empathievermögen (v.a. auf Userbasis)
• Strukturiertes Arbeiten mit und Nachhalten einer Vielzahl unterschiedlicher Themen
• Blick für Big Picture (Prozessübergreifend + Integration im Kunden Kontext)
• Bereitschaft Themen außerhalb der eigentlichen Verantwortlichkeit anzunehmen
• Kommunikationsfähigkeit in angespannten Situationen / Umgebungen
• Proaktive Arbeitsweise (Handeln & Informieren in Richtung User und Management)
• Jederzeit Gefühl vermitteln sich „zu kümmern“ (User wollen nicht allein gelassen werden)
Zukunftsorientierte Aufgaben:
• (Mit-)Aufbau einer eigenen ServiceNow Instanz (bisher Service von Provider)
o Definition Providerübergreifende System-Schnittstellen ServiceNow
o Abbildung von Prozessen in neuer Instanz
o Einführung und Schulung neuer Instanz in Niederlassungen
• Weiterentwicklung Reifegrad der Prozesse (Prozessstabilität/KPI-Reporting) – Ziel: CMMI 4
• Fortschreiben & Aktualisieren Prozesshandbücher / Arbeitsanweisungen
• Fördern der Zusammenarbeit zwischen Niederlassungen/Fachteilungen & Prozess-Mgmt.
• Aufbau aussagekräftiger Analysemöglichkeiten zu aktuellen Prozessschwachstellen
Auslastung: 3-5 Tage/ Woche
Laufzeit: Ab Sofort - 31.12.22 – und länger
Remoteanteil: 100%
Option auf Verlängerung: Ja
Arbeitsbeginn: Ab sofort
Arbeitsende: 31.12.2022
Sind Sie aktuell verfügbar und an dem Projekt interessiert?
Bei Interesse, senden Sie mir doch einfach Ihr aktuelles Profil mit Ihrem all in Stundensatz zu und ich bringe Sie gern bei unserem Kunden ins Gespräch.
Falls Sie einen passenden Kollegen in Ihrem Netzwerk haben, wäre ich Ihnen für eine Weiterleitung der Anfrage sehr dankbar.
Auf Ihr Feedback freue ich mich und stehe für Fragen selbstverständlich gern zur Verfügung.
Viele Grüße