Beschreibung
Für einen Kunden aus Frankfurt am Main suchen wir derzeit einenServicedesk Lead (m/w/d)
Aufgabengebiet und Qualifikationen
- fachliche Leitung des Servicedesks
- Erfahrung in der strukturierten und effizienten Steuerung des Ticketaufkommens / Dispatching
- mehrjährige Erfahrung in Servicedesk-Organisationen mit über 3.000 User
- Standardisiertes Vorgehen auf Basis konkreter Kennzahlen: Wissen um die für das operative Geschäft notwendigen Kennzahlen. Definition dieser Kennzahlen. Definition und Implementierung von Reports / Dashboards für diese Kennzahlen. Bewertung dieser Kennzahlen auf Basis von Erfahrung. Ableitung von konkreten fachlichen Anweisungen, Verschriftlichung, Schulung und nachhaltige Umsetzung durch die SD Agents.
- gezielte Steuerung von Lastverteilung. Überblick und realistische Einschätzung der tatsächlichen Auslastung der Agents, der Fähigkeiten der Agents und des konkreten Workloads, den es zu verteilen gilt.
- Ableitung und Aufschreiben von konkreten Vorgehensweisen für SD Agents: Beispiel: ITIL: Standard-Service-Requests: vorab auszufüllende Pflichtfelder & Prozessdefinition (Ziel: schnelle, einfache und in hoher Qualität reproduzierbare Abläufe)
- Fähigkeit zur Motivation von SD Agents / Vermittlung von Spaß an der Arbeit: Leader Qualitäten, kein Chef sondern Trainer, wie beim Fußball, bei Schlechtleistung / Fehlern immer wieder erklären und einfordern / motivieren. Beharrlichkeit. Begeisterungsfähigkeit. Ausdauer.
- Klare Vorstellung davon, wie der Ablauf eines Arbeitstages für SD Agents auszusehen hat: wann schaue ich mir was an? Welche Meetings sind wichtig - welche nicht? Prioritäten & Struktur im Alltag für jeden Agents.
- grundlegendes Verständnis von Automatisierung
- Methodisches Wissen um effektiven Wissenstransfer von kundenspezifischen Informationen in die tägliche Arbeit (Umsetzung) der Agents. Er muss zeigen können, dass der Wissenstransfer funktioniert. Trainerqualitäten.
- Erwartungsmanagement in Richtung Teamleitung SD-Leitung, Service Management, Vertrieb & Top Management: was sind die konkreten Erwartungen (Aufklärung und Verschriftlichung)? Was ist realistisch umsetzbar? Wie sehen Kosten und Timeline aus?
Referenz: 0058
Einsatzort: Frankfurt am Main
Auslastung: Teilzeit ( ca. 3 Tage/Woche )
Start: ASAP
Dauer: offen