Senior Customer Insights Manager (m/w/d)
YER Deutschland
Ansprechpartner: Jonatan Efimov
Köln, Deutschland
EnergiewirtschaftKundenanalyseCustomer IntelligenceCustomer Interaction Management (Software)Kunden-prozesse
Beschreibung
Ziel der Beauftragung
Im Rahmen eines laufenden Transformationsprogramms werden kundennahe Prozesse und digitale Interaktionskanäle auf Basis von Salesforce neu konzipiert und weiterentwickelt. Ziel ist die Schaffung einer datenbasierten Customer Experience über verschiedene Kontakt- und Servicekanäle hinweg. Zur Unterstützung des Programms wird ein erfahrener selbstständiger Experten im Bereich Customer Insights Management gesucht, der die fachliche Identifikation, Analyse und Bewertung von Kundenbedürfnissen sowie die Verankerung einer Customer-Centricity-Perspektive innerhalb der beteiligten Produkt- und Entwicklungsteams unterstützt.
Betroffene Bereiche für die Customer Insights Arbeit
- Kundenportal
- Kampagnenmanagement
- Telefonie
- Agentenportal
- Eingehender Schriftverkehr / Paperwork
Rahmendaten:
Start: ab Oktober 2026
Auslastung: 4 Tage die Woche
Einsatzort: Hybrid – Köln und Remote (3 Tage die Woche vor Ort in Köln)
Laufzeit: 6 Monate
Branche: Energieversorgung / Energiewirtschaft
Die Aufgaben:
- Beratung und fachliche Unterstützung bei der Etablierung von Customer Insights Management in Entwicklungsprozessen für Kunden und Anwenderprozesse
- Entwicklung eines ganzheitlichen Verständnisses für Kundenbedürfnisse, Kundenverhalten und Nutzungsmuster über verschiedene digitale Kanäle hinweg
- Identifikation und aktive Bearbeitung von Kundenproblemen sowie Förderung einer konsequenten Kundenorientierung im Transformationsprogramm
- Erarbeitung und Empfehlung relevanter Customer Insights KPIs für die betreuten Kanäle und Personas
- Erstellung und Weiterentwicklung von Personas, Customer Journeys und Service Blueprints
- Durchführung und Auswertung von Wettbewerbsanalysen und Benchmarks
- Planung, Durchführung und Auswertung qualitativer und quantitativer User Research, sowohl moderiert als auch unmoderiert
- Erarbeitung von UX Flows und Wireframes als Grundlage für die UX und Design Konzeption sowie Abstimmung mit den Entwicklungsteams
- Analyse von Customer Feedback, Tracking-Daten und Nutzungsverhalten
- Ableitung von Kundenproblemen, Pain Points und konkreten Handlungsempfehlungen sowie Priorisierung von Optimierungspotenzialen
- Unterstützung bei der Konzeption und Durchführung von A/B Tests
- Enge Zusammenarbeit mit Product Ownern, Fachbereichen, UX Design und Entwicklungsteams
- Beratung der beteiligten Teams bei kundenzentrierten Produkt und Prozessentscheidungen
Anforderungen:
- Langjährige Projekterfahrung im Customer Insights Management, Customer Experience Management oder in der UX Research
- Nachweisbare Erfahrung in der Analyse und Optimierung digitaler Kundenprozesse
- Erfahrung mit Frameworks und Methoden zur Erhebung und Analyse von Customer Insights
- Fundierte Erfahrung in der Erhebung von Kundenfeedback, insbesondere in der Moderation von User Testings
- Erfahrung im Umgang mit Tracking Informationen und der Analyse von Nutzungsverhalten
- Erfahrung mit relevanten Projekt Tools, insbesondere JIRA, MS Teams und SPIRA
- Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie eine strukturierte und selbstständige Arbeitsweise
- Wünschenswert sind Erfahrungen mit Salesforce
- Von Vorteil sind Erfahrungen in der Energiewirtschaft oder vergleichbaren regulierten Branchen
- Sehr gute Deutschkenntnisse auf mindestens C1/C2 Niveau
- Hohe Eigenverantwortung und selbstorganisierte Arbeitsweise