Consulting IT-Service-Desk-Analyse | ITSM | ITIL
Dirk Fasold Business Partner & Consultant
Ansprechpartner: Dirk Fasold
Wiesbaden, Deutschland
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Beschreibung
wir haben aktuell im Auftragsmandat folgendes Projekt zu vermitteln:
Consulting IT-Service-Desk-Analyse | ITSM | ITIL
Aufgaben:
• Bestandsaufnahme des bestehenden IT Service Desks und Strukturierung des vollständigen Leistungsportfolios
• Analyse organisatorischer Strukturen, Rollen, Verantwortlichkeiten, Kapazitäten, Kompetenzen und personeller Abhängigkeiten
• Bewertung wesentlicher Incident-, Request-, Eskalations-, Übergabe-, Kommunikations- und Wissensmanagementprozesse
• Untersuchung eingesetzter ITSM-, Ticketing-, Telefonie-, Reporting-, Wissensdatenbank- und Self-Service-Lösungen
• Auswertung verfügbarer Ticketdaten, Servicekennzahlen, Leistungsvolumen, Bearbeitungszeiten, Eskalationen und Service Levels
• Bewertung von Leistungsfähigkeit, Effizienz, Servicequalität, Nutzererlebnis, Produktivität und Dokumentationsqualität
• Durchführung strukturierter Interviews und Workshops mit relevanten fachlichen und organisatorischen Stakeholdern
• Abgleich der Analyseergebnisse mit geeigneten Benchmarks und Best Practices öffentlicher IT-Dienstleister
• Entwicklung konkreter Verbesserungsvorschläge einschließlich Nutzen, Voraussetzungen, Abhängigkeiten und grober Aufwandsschätzung
• Erstellung einer priorisierten Maßnahmen-Roadmap, Management Summary, Abschlussdokumentation und Ergebnispräsentation
Anforderungen:
• Kernkompetenz in IT-Service-Management, Service-Desk-Optimierung oder vergleichbar
• Mehrjährige Expertise in der Analyse und Optimierung komplexer IT-Serviceorganisationen
• Fundierte Kenntnisse ITIL-orientierter Incident-, Request-, Eskalations- und Service-Level-Prozesse
• Nachweisbare Erfahrung mit Organisations-, Prozess-, Kennzahlen- und Leistungsanalysen im Service-Desk-Umfeld
• Erfahrung mit kommunalen oder öffentlichen IT-Dienstleistern und heterogenen Anwendergruppen
• Sichere Bewertung von ITSM-Systemen, Ticketing, Wissensmanagement, Self-Service und Automatisierungspotenzialen
• Kompetenz in Interviewführung, Workshopmoderation, Ursachenanalyse, Benchmarking und Maßnahmenpriorisierung
• Erfahrung in Entwicklung belastbarer Zielbilder, Verbesserungskataloge und umsetzungsorientierter Roadmaps
• Fähigkeit zur Erstellung von Management Summary, Ergebnisdokumentation und adressatengerechter Abschlusspräsentation
• Deutsch auf Niveau C2 in Wort und Schrift sowie gute Englischkenntnisse
Rahmendaten:
• Start: 05.10.2026
• Dauer: bis 31.12.2026, optional dreimal um jeweils einen Monat verlängerbar
• Umfang: Vollzeit
• Einsatzort: Leistungserbringung Remote | bei Bedarf vor Ort im Rhein-/Main-Gebiet
• Deadline: 02.10.2026
Interessiert? – Dann bringen wir Sie gerne bei unserem Geschäftskunden ins Angebot. Könnten Sie uns hierzu bitte Ihr aktuelles Profil im WORD-Format inkl. Stundensatz, gegebenenfalls Tagessatz, Verfügbarkeit und angestrebter Auslastung an ***@***.solutions senden.
HINWEIS: Da Freelancermap die Kontaktdaten automatisch löscht, einfach via Freelancermap antworten. Wir melden uns zeitnah wieder inkl. Kontaktinformationen.
Besten Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Dirk Fasold
Dipl.-Wirtsch.-Ing.
External Business Partner
Dirk Fasold Business Partner & Consultant
Zuletzt bearbeitet: 02.10.2026