Ziel: Die Customer Experience durch die Fokussierung auf die Behebung von Inkonsistenzen und Pain Points in der bestehenden User Experience verbessern. Im Fokus stand es, die Grundlagen zu optimieren, anstatt außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.
Lösung: Im Rahmen des Projekts "Brilliant Basics" wurde ein fünfstufiger Prozess angewendet (Scoping, Understand, Ideate, Test, Scale), um die wichtigsten Touchpoints und Experiences zu identifizieren. Dies geschah durch die Analyse von Daten, Consumer Research und Mystery Shopping. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurde ein Ideation-Workshop durchgeführt und Optimierungsideen entwickelt, die als Grundlage für die Prototypenerstellung dienten. Diese Prototypen wurden in spezifischen Pilot-Märkten erprobt und basierend auf den generierten Learnings iteriert. Schließlich fassten wir alle Erkenntnisse und optimierten Experiences in einer Toolbox zusammen, die global allen Märkten zur Verfügung gestellt wurde.
Funktion & Aufgaben: Project Lead & CX-Consultant
- Sicherstellung des Projekterfolgs in Bezug auf Zeit, Umfang und Budget.
- Management der Stakeholder zur Gewährleistung ihrer Einbindung und Zufriedenheit.
- Durchführung von Anforderungsanalysen zur Identifikation von Schlüsselbedürfnissen
und Zielen.
- Analyse und Mapping der Customer Journey zur Identifikation von zentralen
Touchpoints und Potenzialen.
- Erarbeitung von Ideen zur Optimierung der Customer Experience anhand der
identifizierten Touchpoints und Schmerzpunkte.
- Erstellung und Testen von Prototypen zur Optimierung der Customer Experience in
spezifischen Testmärkten.
- Zusammenstellung einer Toolbox mit optimierten Kundenerfahrungen und Best Practices zur globalen Anwendung.
Tools & Methoden: Miro, Figma, Microsoft Suite, HCD, ContentSquare