Managing Consultant mit über 25 Jahren Erfahrung in der Steuerung großer Programme und Transformationsprojekte. Mein Profil verbindet strategisches Programmmanagement auf Konzernebene mit der erfolgreichen Umsetzung komplexer Transformationen für bis zu 150.000 Nutzer und Führungsstärke in kritischen Situationen. Zuletzt leitete ich als Interim Head of Servicemanagement erfolgreich die Betreuung von 250.000 Verbrauchern im Rahmen einer Großinsolvenz, als direkter Ansprechpartner für das Bundesministerium der Justiz. Mein tiefes IT-Servicemanagement-Know-how ermöglicht es mir, Compliance-Anforderungen und operative Exzellenz gleichermaßen sicherzustellen.
KERNKOMPETENZEN
Programm - und Transformationsmanagement
Service Management & Customer Operations (ITIL)
IT-Servicemanagement & Digitalisierung
Stakeholder-Management (bis Vorstandsebene)
Interim Management & Leadership
Krisenmanagement & Compliance
Artificial Intelligence (ISO 42001 TÜV)
SOFT SKILLS
Strategische Führungskompetenz gepaart mit operativer Hands-on-Mentalität, erprobt in der schnellen Übernahme und Stabilisierung komplexer Interim-Mandate unter Zeitdruck sowie im Krisenmanagement auf Führungsebene. Ausgeprägte People-Leadership: Aufbau und Führung von Teams bis 160 Mitarbeitern inklusive Recruitment und Personalentwicklung. Souveräne Moderation von Lenkungsausschüssen auf Vorstands- und Geschäftsführungsebene sowie transparente Kommunikation auf allen Hierarchieebenen. Interkulturelle Kompetenz durch internationale Projekterfahrung in mehreren Ländern (Projektsprache Englisch). Sehr strukturierte, lösungsorientierte und zielorientierte Arbeitsweise mit ausgeprägtem Verhandlungsgeschick, unternehmerischem Denken und hoher Eigenmotivation.
Branche: Reiseindustrie/ Tourismusbranche
Bereich: Insolvenzabsicherung
Funktion: Head of Servicemanagement (Interim) für ca. 160 Mitarbeiter
Aufgabenstellung:
Head of Servicemanagement (Interim) für ca. 100 Mitarbeiter
Aufsetzen, Leitung und stetige Optimierung des Servicemanagements und des Verbraucherservice für ca. 250.000 Verbraucher
Aufgabengebiet/ Ergebnisse:
Konzeption und Aufbau eines professionellen Servicemanagements - mit Fokus auf Transparenz, Verlässlichkeit und kundenorientierter Kommunikation im Umgang mit mehreren hunderttausend betroffenen Reisenden
Entwicklung und Umsetzung von strukturierten Fach- und Ablaufkonzepten zur effizienten Bearbeitung von
Verbraucheranfragen
Führung und Steuerung eines externen Dienstleisters (renommiertes Wirtschaftsprüfungs- und
Beratungsunternehmen) zur operativen Abwicklung im Kundenservice
Kapazitäts- und Ressourcenplanung für das externe Callcenter, das Servicemanagement und die Bearbeitung der Verbraucher-Anträge
Erstellung und Einführung standardisierter Serviceprozesse und Gesprächsleitfäden zur Qualitätssicherung und Vereinheitlichung der Kommunikation
Funktion als Single Point of Contact (SPOC) für ein Ministerium
Gesamtverantwortung für die Verbraucherkommunikation
Projektleitung Konzeption eines postalischen Erstattungsantrags im Rahmen einer Insolvenz
Sonstiges
10-50 Mitarbeiter
Aufgabenstellung:
Prozess-Konzeption und -Umsetzung für einen Erstattungsprozess auf postalischem Weg für ca. 50.000 Antragsteller
Aufgabengebiet/ Ergebnisse:
Projektleitung
Prozessgestaltung- und Umsetzung
Konzeption von Datenfluss-Diagrammen
Konzeption von Anforderungsspezifikationen und Abstimmung mit den umsetzenden IT-Dienstleistern zum Customizing des CRM
Auswahl und Steuerung von Dienstleistern für den Briefversand und Briefempfang
Konzeption von Entscheidungsvorlagen
Reporting
Projektleitung/ Schulungsleitung
Telekommunikationsunternehmen
Telekommunikation
1000-5000 Mitarbeiter
04/ 2024 - dato Digitalisierungsprojekt Glasfaser (Projektleitung)
- Prozess-Optimierung
- Optimierung von Arbeitsabläufen
- Schulung von mehr als 50 Partnern für ein neues Tool zur Auftragserfassung
Aufgabengebiet:
- Projektsteuerung/ Projektleitung
- Definition, Implementierung und Optimierung von Prozessen
- Issue- und Riskmanagement
- Planung und Durchführung von Vertriebspartner-Schulungen (Entwicklung Schulungskonzept, Checkliste und Meilenstein-Plan)
- Konzeption von Epics und User Stories inkl. Testing
- Weiterentwicklung des Rechte- und Rollenkonzepts
- Stakeholder-Management
- Konzeption und Präsentation von Reports (VP-Ebene)
Programmleitung Servicemanagement
Telekommunikation
Telekommunikation
>10.000 Mitarbeiter
01/ 2022 - dato Strategieberatung zur Validierung von zwei bestehenden Conferencing-Tools (Programmleitung/ IT-Strategieberatung)
Nachweis der Funktionsfähigkeit für die neu eingeführte Applikation unter Berücksichtigung der bestehenden Tool-Landschaft des Konzerns
Schaffung der Voraussetzungen für einen realistischen Vergleich zwischen den beiden Applikationen
Identifikation von Schnittstellen, ThirdParty-Installationen, Bot-Integrationen und Sonderlösungen
Ableitung von Anforderungen und Maßnahmen zur Abdeckung der im POC identifizierten Deltas
Umsetzung der im POC identifizierten Maßnahmen zur Schaffung eines realistischen Vergleichs
Skizzieren aller Abhängigkeiten beider Tools und den Auswirkungen bei Entscheidung für eine Applikation
Sicherstellung aller notwendigen Features für eine Tool-Entscheidung (Feature Development)
Mediation/ Interaktion mit beiden Vendoren
Stakeholder-Management (inkl. Sozialpartner)
Sicherstellung Zulieferung aller notwendigen Gewerke
Erarbeitung einer möglichen finalen Architektur sowie der Service- und Betriebs-Konzepte
Beratung im Hinblick auf eine Strategie zur Entscheidungsfindung
Konzeption eines Meilenstein-Planes in MS Project und ständiges Tracking der Arbeitspakete mit dem Team
Kosten- und Budgetplanung (iPF)
Aufgabengebiet:
Führung/ Leitung des Projektes
Tracking der Maßnahmen
Dokumentation der Ergebnisse
Vorbereitung einer Entscheidungsvorlage für die Geschäftsführung
Taskforceleitung Videoconferencing Vorstand
Deutsche Telekom
Telekommunikation
>10.000 Mitarbeiter
10/ 2020 – 05/ 2022 Herstellung von Top Videoconferencing-Räumen für die Vorstände der DTAG
(Taskforce-Leiter/ ServiceManager)
Branche: Telekommunikation
Bereich: IT-Service Management/ Service Design & Deployment
Funktion: Projektleitung/ ServiceManager (agil nach Scrum)
Aufgabenstellung:
Konzeption und Realisierung mehrerer innovativer, hochqualitativer und zukunftsfähiger Videoconferencing-Räume auf Top-World-Class-Niveau (Cisco TelePresence) für den Vorstand und den Aufsichtsrat der Deutschen Telekom AG (Budgetverantwortung > 2 Mio. Euro)
Aufgabengebiet:
Planung, Durchführung und Nachbereitung aller Daily-Scrum-Meetings
Sprint-Planung und Steuerung des agilen Projektablaufs
Programmleitung/ Projektleitung Rollout einer neuen, konzernintern genutzten Collaboration-Plattform für Videoconferencing, Webconferencing, Chat und Document-Sharing für ca. 150.000 nationale und internationale User im Konzern
(Mix aus klassischem und agilem Projektmanagement)
Aufgabengebiet:
Durchführung POC & Pilot
Operationalisierung des Services
Führung/ Leitung des Programmes
Permanentes Feature-Development
Steuerung des externen Partners Microsoft
Verantwortung für Customizing des Produktes (Testing, Dokumentation und Umsetzung Feature Requests und Troubleshooting)
Mitarbeit bei der Produkt- und Preisgestaltung
Durchführung von Lenkungsausschüssen sowie Management- und Top-Management-Präsentationen
Konzeption eines Programm-Reports
Konzeption KPIs, Monitoring und Reporting
Verantwortung über Solution Design, Prozessmanagement, Schulungsmanagement, Compliance & Commercials, Betrieb
Programmleitung/ Projektleitung Rollout einer neuen, konzernintern genutzten Collaboration-Plattform für Videoconferencing, Webconferencing, Chat und Document-Sharing für ca. 150.000 nationale und internationale User im Konzern
Aufgabengebiet:
Durchführung POC
Durchführung Pilot (Pilot Vorstand)
Operationalisierung des Services
Führung/ Leitung des Programmes
Permanentes Feature-Development
Vorbereitung und Erwirken des Freigabe des Konzern-Betriebsrates
Steuerung des externen Partners Cisco
Verantwortung für Customizing des Produktes (Testing, Dokumentation und Umsetzung Feature Requests und Troubleshooting)
Mitarbeit bei der Produkt- und Preisgestaltung
Mitarbeit bei den Vertragsverhandlungen
Durchführung von Lenkungsausschüssen sowie Management- und Top-Management-Präsentationen
Konzeption eines Programm-Reports
Konzeption KPIs, Monitoring und Reporting
Reporting an das Management, die Geschäftsführung und den Vorstand des Konzerns
Verantwortung über Solution Design, Prozessmanagement, Schulungsmanagement, Compliance & Commercials, Betrieb
Steuerung von weiteren, externen Partnern
Leitung PMO Mautverfahren für den Bund
Ages GmbH
Transport und Logistik
50-250 Mitarbeiter
09/ 2017 - 01/ 2018 Bieterverfahren für die PKW-Maut
(Leitung PMO Bieterprojekt)
