IT Consultant Providermanagement Outsourcing IT-Regulatorik BAIT, KAIT, VAIT, MaRisk ITIL gematik

02/2022 – 07/2024
Für diesen Kunden wurden mehre Projekt von mir umgesetzt:
Kunde: gkv informatik in Wuppertal
Branche: gesetzliche Krankenkasse, Versicherung, IT-Dienstleister
System: Win 10, Office 365, Microsoft Teams, LeanIX, SharePoint

Projekt a) Projektleiter – Steuerung der Novellierung ISO 27001:2022.
Als Projektleiter im Rahmen der Steuerung des Novellierungsprojekts zur Zertifizierung von ISO 27002:2013 auf ISO 27002:2022 war ich verantwortlich für die umfassende Planung und Vorbereitung des Projekts, einschließlich der Durchführung einer GAP-Analyse. Ich koordiniere die Anpassung bestehender Maßnahmen und die Implementierung neue gemäß den Anforderungen der neuen Norm. Die Vorbereitung auf interne und externe Audits gehört ebenso zu meinen Aufgaben wie die Erstellung und Pflege der erforderlichen Dokumentationen. Die Fortschritte des Projekts wurden durch eine regelmäßige Berichterstattung an das Management transparent gemacht und durch kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Maßnahmen sichergestellt. 
 

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Projekt b) Senior Consultant – Begleitung der Auditprüfung mit dem Fokus auf kritische Infrastrukturen (KRITIS). 
Aufgabe: Bei den Mandanten des Kunden wurden Auditprüfungen durchgeführt. Die Aufgaben umfassten die Behebung der festgestellten Findings oder die Bereitstellung entsprechender Nachweise. Hierbei wurden Dokumente angepasst oder neu erstellt und Verträge mit dem Provider ergänzt. Zudem erfolgte eine regelmäßige Berichterstattung an das Management.
 

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Projekt c) Senior Consultant – Überprüfung von Liefergegenstände und Verantwortlichkeiten gemäß dem bestehenden Vertrag mit dem IT-Provider.
Aufgabe: Nach Ablauf der Hälfte der Vertragslaufzeit entschied der Kunde, sämtliche vom IT-Provider vertraglich zugesicherten Leistungen einer Überprüfung zu unterziehen. In diesem Rahmen identifizierte ich über 1500 Liefergegenstände und Verantwortlichkeiten (D&O = Deliverables & Obligations) in den entsprechenden Leistungsscheinen. Diese wurden in einen von mir erstellten D&O-Tracker (Claim Register) dokumentiert. Daraufhin erfolgte, in Zusammenarbeit mit den Service-Ownern eine gemeinsame Überprüfung sämtlicher Liefergegenstände und Verantwortlichkeiten.
Folgende Service Leistungsscheine waren im Fokus:

• IT Service Management
• Arbeitsplatz Druck Service
• Anwendungs- und Desktop Service
• Endgerätemanagement Service
• eMail inkl. eMail-Archivierungs Service
• File Service
• Softwarepaketierung Service
• Softwarezertifizierung Service
• Softwareverteilung Service

 

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Projekt d) Senior Consultant – Veränderung von Leistungsschnitten im bestehenden Leistungsschein.
Aufgabe: In Zusammenarbeit mit dem IT-Provider des Kunden, wurden neue Service-Modelle auf Grundlage der FMO Leistungsscheine entwickelt. Das Hauptziel war es, die Leistungsabgrenzungen des Leistungsscheine und seiner Service so anzupassen, dass der IT-Provider die End-to-End-Service-Verantwortung übernehmen konnte. Hierfür wurden Use Cases identifiziert und einer gründlichen Prozessanalyse unterzogen, gefolgt von gezielten Prozessverbesserungen. Zudem war es erforderlich, die relevanten IT-Service-Management-Prozesse, wie Incident, Problem und Change, zu optimieren. Im weiteren Verlauf des Projekts wurden sämtliche Softwareprodukte in LeanIX erfasst und dokumentiert. Nach Abschluss der Ausarbeitung wurde der neue Leistungsbereich im Contract Change festgehalten.
Folgende Service Leistungsscheine waren im Fokus:

• Managed Software Service
• Anwendungs- und Desktop Service
• Arbeitsplatz Druck Service
• Webserver Service
• Container Service
• M365
• SAP / Oscare Service
• Output-Managementsysteme (OMS)
• Telefonie & Omnikanal-Management Service

 

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Projekt e) Projektleiter – Steuerung eines Benchmarks
Aufgabe: Basierend auf dem bestehenden IT-Vertrag hat der Kunde das Recht wahrgenommen, einen Benchmark für mehrere Leistungsscheine durchzuführen. In meiner Rolle bestand die Verantwortung darin, den gesamten Benchmark-Prozess zwischen dem Benchmarker, dem IT-Provider und dem Kunden zu überwachen, die Ergebnisse des Benchmarks zu überprüfen und gemäß den Vorgaben des Kunden Preisverhandlungen mit dem IT-Provider zu führen.

Einsatzort: München und Remote
Systeme: Win 10, Office 365, ServiceNow, Microsoft Teams
Aufgabe: Aufgrund der Ergebnisse der 44er KWG-Prüfung sowie der daraus resultierenden notwendigen Umstrukturierung der IT-Governance und der IT-Auslagerung an die Muttergesellschaft MunichRe, wurde ein neues IT-Vertragswerk erstellt. Dabei waren die regulatorischen Anforderungen der KAMaRisk, KAIT, VAIT und DORA sowie die Ergebnisse der 44er Prüfung zu berücksichtigen. Bei der Anforderungserhebung wurden das Business, die Compliance-Abteilung und die Rechtsabteilung eng eingebunden. Parallel zur Vertragserstellung wurde ein Auslagerungs- und Informationsregister aufgebaut und fehlende Informationen bei Dritt-Dienstleistern angefordert. Die größte Herausforderung bestand darin, die Serviceanforderungen innerhalb der komplexen und politisch geprägten Beziehung zwischen Mutter- und Tochtergesellschaft zu integrieren, ohne die gesetzlichen Vorgaben zu vernachlässigen. Zusätzlich wurde ein Lastenheft zur Implementierung der regulatorischen Anforderungen basierend auf dem neu erstellten Vertrag und den Unternehmensrichtlinien für die Anpassung im ITSM-Tool ServiceNow erstellt und die Umsetzung der Anforderungen begleitet.

Folgende Vertragsdokumente wurden im Projekt erstellt:

• Vertragsanlage IT-Governance
• Vertragsanlagen Service Agreement (Leistungsschein) z.B. SAP, Managed Desktop Service inkl. Arbeitsplatz Druck (IT-Arbeitsplatz)
• Vertragsanlagen für die IT Service Management
  • Service Desk
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Managemnet / Enablement
  • Information Security Management
  • Anwendungsentwicklung
• Vertragsanlage Cloud Services
• Vertragsanlage Service Level Matrix / KPI
• Vertragsanlage Reporting
• Vertragsanlage Glossar / Definitionen
• Vertragsanlage Standorte

Drüber hinaus war ich unterstützend tätig in der Erstellung von IT Unternehmen Guidelines beteiligt. z.B. Incident Management, Change Managemnet / Enablement, Providersteuerungs-Handbuch, usw



Drüber hinaus war ich unterstützend tätig in der Erstellung von IT Unternehmen Guidelines beteiligt. z.B. Incident Management, Change Managemnet / Enablement, Providersteuerungs-Handbuch, usw

Einsatzort: Heusenstamm und Berlin
Systeme: Win 10, Office 2016, Matrix42, Atlassian JIRA; Atlassian Confluence
Aufgabe: Der IT-Dienstleister ITSG wurde vom AOK Bundesverband beauftragt, eine Infrastruktur für die elektronische Patientenakte (ePA) und „AOK Mein Leben“-App aufzubauen. Zusätzlich übernimmt ITSG den Betrieb und Support für beide Services. In der ersten Phase wurde ein Betriebskonzept gemäß ITIL v4 erstellt, wobei die Anforderungen der gematik zwingend berücksichtigt wurden. In der zweiten Phase erfolgte die Umsetzung des von den Kunden freigegebenen Konzepts.
Weitere Aufgaben waren:

• Vertragslesung und Erstellung einer Deliverables and Obligations Liste
• Umsetzung von gematik Richtlinien / Anforderungen
• Erstellung Betriebskonzept
• Erstellung und Implementierung von 18 Praktiken / Prozesse nach ITIL v4 in das Unternehmen
• Konzeptionierung und Implementierung der Govermance (Rollen / Gremienstruktur / Aufgaben, Verantwortlichkeiten)
• Evaluierung ITSM-Tool
• Erstellung Fachkonzept (Lastenheft) zur Implementierung ITSM-Tool Matrix42

Einsatzort: Frankfurt am Main
Systeme: Win 10, Office 2016, HelpLine, OTRIS Contract; Atlassian Confluence
Aufgabe: Die IT wurde strategisch neu ausgerichtet, wobei der Großteil der IT-Services ausgelagert wurde. Die Aufgabe bestand darin, die Abläufe in den Bereichen Providersteuerung, IT-Einkauf und IT-Vertragsmanagement zu implementieren und die Stakeholder, die sich in einem Paradigmenwechsel befanden, in ihre neuen Rollen zu integrieren. Die Dokumentationen und Prozessbeschreibungen wurden in der Wiki-Software Confluence festgehalten.
Nach Abschluss der RPI/PRP-Phase wurden spezifische Verträge für die IT-Services erstellt. Da einige IT-Services auch von der Niederlassung in Österreich genutzt werden, die den Regulierungen der österreichischen Finanzmarktaufsichtsbehörde (FMA) unterliegt, wurde der Kunde umfassend zur Einhaltung dieser Regulierungen beraten und die Vertragsunterlagen entsprechend angepasst.
Die Aufgaben waren:

• Erstellung von Vertragsunterlagen:
  • Rahmenvertrag
  • Leistungsschein (SoW)
  • Preisblatt
  • Service Level Agreements
  • Service Level
  • Governance
  • weitere Anlagen / Anhänge

Einsatzort: Leverkusen
Systeme: Win 10, Office 2016, AGIL Datawarehouse,
Aufgabe: Design und Implementierung von Berichtsanforderungen während der Transitionsphase des Outsourcing-Projekts zwischen LANXESS Deutschland GmbH und Fujitsu Technology Solutions GmbH. Im Rahmen dieses Projekts galt es, die vertraglichen Anforderungen, die in Englisch vorlagen, zu verstehen und etwaige vertragliche Lücken mit dem Kunden zu klären und abzustimmen. Insgesamt wurden rund 160 Reports vertraglich gefordert, wobei ein Teil davon im Future Mode of Operation (FMO) manuell erstellt werden musste. Dabei übernahm ich die Beratung und Erstellung von Empfehlungen zu den vertraglichen Anforderungen und fungierte als Schnittstelle zu den Stakeholdern.

• Erstellung und Implementierung von Reports für die Prozesse:
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • Change Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Request Fulfillment Management
  • Service Level Management

Einsatzort: Eschborn / Ts.
Systeme: Win 10, Office 2016,
Aufgabe: Im Rahmen der komplexen Auslagerung der Servicebereiche Application Development, Applikation Operation und Application Maintenance bestand die Aufgabe aus zwei aufeinanderfolgenden Schritten. Zunächst wurde das Multi-Providermanagement in der Commerz Systems aufgebaut und etabliert, wobei die Herausforderung darin bestand, das Providermanagement effektiv in das Unternehmen zu integrieren, das sich selbst noch im Aufbau befand. Gleichzeitig wurden die genannten Services zusammen mit den dazugehörigen externen Mitarbeitern von der Commerzbank AG an Tata Consultancy Services übertragen. Während der Outsourcing-Transition wurde Tata Consultancy Services hinsichtlich der Erfüllung ihrer vertraglichen Verpflichtungen überwacht.

• Aufbau der Organisation Multi- Providermanagement
• Beschreibung von Prozesse und dessen Schnittschnellen zwischen Commerz Systems und Provider unter Einhaltung gesetzlicher Regelungen gemäß regulatorischer Anforderungen nach MaRisk § 25a KWG
• Aufbau eines Risiko Managements
• Überwachung und Steuerung der Outsourcing-Transition im Bereich Prozesse und Tools
• Vertragslesung und Durchführung von Contract Changes
• Erstellung von Prozess Dokumenten (z.B. Prozess und Governance Handbuch)
• Erstellung von Arbeitsanweisungen und Schulungsunterlagen (Use Cases)
• Schnittstelle zum Fachbereich und Stakeholdern

Im Rahmen der komplexen Auslagerung der Service Application Development, Applikation Operation, Application Maintenance bestand die Anforderung aus zwei sukzessiven Aufgaben.
Zunächst wurde das Multi-Providermanagement in der Commerz Systems aufgebaut. Die Herausforderung war es, dass Providermanagement in das Unternehmen zu integrieren. Zugleich befand sich die Commerz Systems selbst noch im Aufbau. Im Zuge dessen wurden die o.g. Service mit den dazugehörigen externen Mitarbeitern von der Commerzbank AG an Tata Consultancy Services transferiert. Im Rahmen der Outsourcing-Transition wurde Tata Consultancy Services auf Ihrer vertraglichen Aufgaben überwacht.

• Aufbau der Organisation Multi- Providermanagement
• Beschreibung von Prozesse und dessen Schnittschnellen zwischen Commerz Systems und Provider unter Einhaltung gesetzlicher Regelungen gemäß regulatorischer Anforderungen nach MaRisk § 25a KWG
• Aufbau eines Risiko Managements
• Überwachung und Steuerung der Outsourcing-Transition im Bereich Prozesse und Tools
• Vertragslesung und Durchführung von Contract Changes
• Erstellung von Prozess Dokumenten (z.B. Prozess und Governance Handbuch)
• Erstellung von Arbeitsanweisungen und Schulungsunterlagen (Use Cases)
• Schnittstelle zum Fachbereich und Stakeholdern

Einsatzort: Wolfsburg
Systeme: Win 10, Office 2016
Aufgabe: Infosys, ein indischer IT-Dienstleister, hat den Service für 120 Business-Applikationen (AMS BI) sowie den Service Desk des VW Konzerns vom vorherigen IT-Dienstleister übernommen. Im Zuge der Transition bestand die Hauptaufgabe darin, die vertraglichen Anforderungen detailliert zu spezifizieren und gemäß ITIL Framework umzusetzen. Dabei wurde ein zukünftiges Betriebsmodell (FMO) entwickelt, und in das aktuelle Betriebsmodell (CMO) nach globalen Richtlinien des Kunden integriert.

• Erstellung von ITIL Prozess Dokumenten (Problem Mgmt., Change Mgmt. und ITSCM)
• Erstellung von Arbeitsanweisungen und Schulungsunterlagen
• Durchführung von Schulung an interne und Mitarbeiter es Subcontracters
• Schnittstelle zum Fachbereich
• Erstellung eines Teilprojektplans

Einsatzort: Frankfurt am Main
Systeme: Win 10, Office 2016,
Aufgabe: Betriebsdokumentation: Erstellung von revisionssicheren Betriebshandbüchern und weiterer IT-Service-Dokumentationen. Die Herausforderung bestand darin, relevante Informationen aus der Infrastruktur, die von zwei IT-Dienstleistern betrieben wird, zu konsolidieren. Im Zuge dieser Aufgabe wurden erkannte Audit Findings behoben, und das Betriebshandbuch wurde gemäß den Anforderungen der MaRisk erfolgreich implementiert.

• Erstellung Betriebshandbuch
• Erstellung Administrations- und Konfigurationshandbuch
• Erstellung von FAQs
• Interviews mit den Steakholdern und IT-Support
• Kritisches hinterfragen

Drucker Rollout: Für den Kunden wurde die vollständige Projektleitung eines Drucker-Rollouts an verschiedenen Standorten übernommen. Beginnend mit der Analyse der Anforderungen über die Implementierung bis hin zum erfolgreichen Go-Live. Bei Bedarf konnte ein agiler Ansatz integriert werden, um flexibel auf sich ändernde Anforderungen zu reagieren. Durch meine umfassende Erfahrung in verschiedenen IT-Organisationen und Projekten konnte ich potenzielle Risiken frühzeitig identifizieren und bewerten. Zur Sicherstellung eines reibungslosen Übergangs in den Go-Live-Status, habe ich die PRINCE2-Methodik angewendet.

Einsatzort: Frankfurt am Main
Systeme: Win 8 / Win 10, Office 2016
Aufgabe: Im Rahmen des Second Generation Outsourcings der Desktop- und Druckdienste bei der ODDO BHF-BANK wurde der Provider Operational Services sowohl in der Angebots-, Due-Diligence- als auch in der Transitionsphase beraten. Folgende Aufgaben wurden dabei erfolgreich umgesetzt:

• Beschreibung der ITIL-Lifecycle-Prozesse: Detaillierte Darstellung der ITIL-Prozesse und der Schnittstellen zwischen Bank und Provider unter Berücksichtigung gesetzlicher Regelungen und interner Kontrollsysteme (IKS) gemäß § 25a KWG (Kreditwirtschaftsgesetz).
• Integration bankenspezifischer Prozesse: Beratung zur Integration bankenspezifischer Prozesse in das IT Service Management und zur Provider-Steuerung, einschließlich der Harmonisierung bestehender ITIL v3-Prozesse und MaRisk-Anforderungen in der Organisation des Kunden.
• Prozessanalyse und -dokumentation: Analyse, Erstellung, Abstimmung und Dokumentation von Prozessabläufen zusammen mit dem Kunden und Provider zur Nutzung der Cloud gemäß ISO 27001.
• Due Diligence und Fachworkshops: Gestalterische Mitarbeit bei Due-Diligence-Prüfungen und inhaltlichen Klärungsworkshops mit dem Bank-Kunden.
• Übernahme von Teilprojekten: Verantwortung für spezifische Themen und Teilprojekte im Rahmen der Transition zum IT Service Management, einschließlich der Tool-Schnittstellen und Prozessabläufe.
• Claim- und Risk-Management: Aktive Mitwirkung beim Claim- und Risk-Management sowie beim Review von Vertragsdokumenten.
• Risikomanagement-Beratung: Beratung des Kunden bei der Durchführung von Risikoanalysen zur Einhaltung der regulatorischen Vorgaben nach MaRisk (AT 7, AT 9).
• Evaluierung und Integration eines ITSM-Tools: Leistungen zur Evaluierung sowie zur technischen und prozessualen Integration eines ITSM-Tools zwischen Provider und Kunde.
• Technische und organisatorische Umsetzung von Handbüchern: Umsetzung von Handbüchern nach MaRisk (AT 5 Organisationsrichtlinien und AT 6 Dokumentation) und Erstellung sowie Review von Arbeitsanweisungen für Eskalationsprozesse, einschließlich der IT-Dienstleistersteuerung für die Bank im Auftrag des Providers.

Einsatzort: Bad Hersfeld und Eschborn / Ts.
Systeme: XP/Win 7, Office 2010, Novell Service Desk, eDir, ZENworks
Aufgabe: Im Rahmen des internationalen Rollouts von Windows 7 für Client-Systeme und der umfassenden Umstellung der IT-Infrastruktur auf Novell-Technologien (eDirectory und ZENworks) wurden die operativen Prozesse detailliert nach ITIL-Standards modelliert und implementiert. Dies umfasste die sorgfältige Definition und Einführung neuer Rollen innerhalb der IT-Organisation sowie die umfassende Schulung und Einarbeitung der Mitarbeiter in ihre neuen Verantwortungsbereiche.
Als Projektleiter war ich zudem für die internationale Migration einer komplexen Cross-Share-Location-Struktur verantwortlich. Diese Aufgabe erforderte eine präzise Planung und die enge Koordination der beteiligten Teams an verschiedenen Standorten, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.
Darüber hinaus war ich für die Konfiguration und Implementierung des ITSM-Tools (Novell Service Desk International) zuständig, welches als zentrales Ticket-System zur Unterstützung der neuen IT-Infrastruktur diente.

• Prozess Design nach ITIL v3 für das Incident Management, Problem Management und Change Management
• Prozess Design für den Win7 Rollout
• Aufbau einer Rollout IT-Supporteinheit
• Erstellung eines Prozess Handbuchs
• Incident Management, Überwachung und Steuerung der Issues im Rollout
• Eskalationsmanagement
• Erstellung und Pflege des Projektplan für die Migration der Cross Share Location
• Projektleitung für die internationale Migration der Cross Share Location
• Implementierung von Novell Service Desk. Begleitung der Konzeption und die End-Konfiguration selbst durchgeführt.
• Teilnahme an Novell Service Desk (Ticket System) Schulung
• Organisation von internationalen Workshops
• Erstellung von Management Präsentation

Einsatzort:Frankfurt am Main
Systeme: Win 7, Office 2010, Microsoft Project 2010, Beta UX, TOPAS, Avaloq;
Aufgabe: Im Zuge des First-Generation-Outsourcings Transition, wurde der Kunde umfassend bei der Etablierung einer effektiven Providersteuerung unterstützt. Dies umfasste die Entwicklung relevanter Richtlinien sowie die Definition und Implementierung von ITIL-Prozessen gemäß den neuesten Standards.
Darüber hinaus war ich für die Leitung des Projekts zur Migration des bestehenden Archiv- und Dokumentenmanagementsystems von TOPAS auf Beta UX (Beta Systems) verantwortlich. Dabei wurde besonderer Wert auf eine nahtlose Datenmigration und die Anpassung an die neuen Systemanforderungen gelegt. Parallel dazu führte ich das Projekt zur schrittweisen Stilllegung und Entfernung der Hardware aus dem Rechenzentrum, um einen reibungslosen Übergang zur neuen IT-Infrastruktur sicherzustellen.

• Tätigkeiten im Rahmen des Outsourcings
  • Aufbau der Providersteuerung und Einarbeitung/Couching der internen Mitarbeiter in dessen Rolle auf Grund von Paradigmenwechsel.
  • Beratung, Definition und Einführung von ITIL v3 Prozessen nach Best Practice (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation) in der Organisation des Kunden zur Steuerung des Dienstleisters.
  • Sicherstellung der IT-Leistung durch den Dienstleister
  • Bewertung und Aufbau der Governance
  • Erstellung IT Dienstleistersteuerung –und Organisations-Handbuchs
  • Prozess Bewertung der Dienstleister
  • Vorbereitung der Leistungsscheine, für ein neues Kernbankensystem (KBS) Avaloq
  • Implementierung von internen Kontrollsysteme (IKS) nach MaRisk
  • Im Rahmen des Business Continuity Management (BCM) wurde eine Business Impact Analyse (BIA) und Business Continuity Planning (BCP) erstellt.
  • Erstellung von Präsentation
• Tätigkeiten als Projektleiter für „Migration TOPAS auf Beta UX“ und „Serverabbau“
  • Erstellung des Projektplans
  • Abnahme von Meilensteinen
  • Steuerung der Teilprojektleiter
  • Umsetzung nach MaRisk Regularien
  • Aufnahme der Anforderung aus dem Fachbereich und Erstellung einer Entscheidungsvorlage für den Lenkungsausschuss
  • Statusmeldung an den Lenkungsausschuss
  • Moderation von Eskalations-Management innerhalb der Migration

Einsatzort: Frankfurt am Main
Systeme: Win 7, Office 2010, SAP
Aufgabe: Im Zuge Transition für den SAP-Service, wurde die Aufgabe übernommen, die ITIL-Lifecycle-Prozesse sowie die Schnittstellen zwischen der Commerzbank und dem neuen Dienstleister unter strikter Berücksichtigung regulatorischen Vorgaben zu definieren und zu dokumentieren.

• 21 ITIL Prozesse aus der Service Strategy, Service Design, Service Transition und Service Operation wurden beschrieben. z.B.,
  • Demand Management
  • Service Level Management (SLM)
  • Availability Management
  • IT Service Continuity Management (ITSCM)
  • Change Management,
  • Asset und Configuration Management
  • Knowledge Management
  • Incident Management
  • usw.

• Einhaltung gesetzlicher Regelungen nach § 25a KWG
• Implementierung von internen Kontrollsysteme (IKS)

Einsatzort:

Köln

Systeme:

Win 7, Office 2010, Assyst

Aufgabe:

Optimierung des Eskalationsprozesses nach ITIL v3 inkl. Aufbau eines Eskalations-Tools. Zugleich sollte eine GAP Analyse und Bewertung über den Service Desk erstellt werden. Eskalationsmanagement Entwicklung eines HTML-Tools, basierend auf MS Excel 2010 Erstellung technisches Betriebshandbuch Erstellung User Handbuch/ Dokumentation GAP Analyse und Bewertung Review der Arbeitsanweisung für den Eskalationsprozess Wöchentliche Statusbericht an den Auftraggeber Zusammenarbeit mit Fachbereich und IT Koordination der Arbeitspakete ITIL v3

Einsatzort:

Ingolstadt

Systeme:

Win 7, Office 2007

Aufgabe:

Die Dokumentenerstellung zur Ausschreibung eines IT-Service nach ITIL v3. Dazu wurden Informationen aus dem IT-Operation, dem Fachbereich und dem aktuellen Dienstleister herangeholt. Leistungsschein       à organisatorischen und kaufmännischen Rahmenbedingungen für den Betrieb des IT-Services  Leistungselemente à ein Leistungselement beschriebene Verfahrens- und Arbeitsanweisungen beziehen sich auf die Service Operations-Prozesse (Event Management, Incident Management, Request Fulfillment Management, Problem Management und das Change Management z.B. SLA, Bonus Malus Regelung, Rollen u. Aufgaben ect. Leistungsmodule    à das Leistungsmodul zeigt auf welche Leistungen im einem Prozess (Incident Management, Change Management, Problem Management, ect.) vom Auftragnehmer oder Auftraggeber zu erbringenden sind