01.08.2026 aktualisiert

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Senior Business Consultant & Project Manager | CRM | CX | AI | Projektmanagement

München, Deutschland
Weltweit
Dipl.-Kfm., Dr. rer. pol.
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Profilanlagen

Beraterprofil_Guthier_Markus_DE_2026-07-28.pdf
CV_Guthier_Markus_DE_2026-07-28.pdf

Über mich

CRM | CX | AI | Business Consulting & Projektmanagement. 20+ Jahre Erfahrung in nationalen und internationalen Projekten zu ganzheitlichem Customer Management und zur digitalen Transformation. Ehemaliger Senior Manager bei Infosys Consulting GmbH, PricewaterhouseCoopers GmbH, Horváth & Partner GmbH.

Skills

Künstliche IntelligenzBusiness AnalysisReifegradmodellCRM-SystemeKundendatenmanagementCustomer IntelligenceEntscheidungsanalyseDigitalisierungManagement SystemeMarketing-InformationssystemeTransformationsmanagementRequirements EngineeringStrategische AusrichtungProzess Management
Dr. Markus Guthier | Senior Business Consultant & Project Manager | CRM | CX | AI | Business Consulting & Projektmanagement
Dr. Markus Guthier ist Senior Business Consultant & Project Manager und anerkannter Experte für ganzheitliches Customer Management (strategisch, analytisch, operativ & systemisch) & kundenzentrische Transformation. Er berät seine Kund:innen zu diesen Themen seit über 20 Jahren und hat seitdem zahlreiche nationale und internationale Projekte (100+) mit breitem Branchenfokus erfolgreich durchgeführt und geleitet. Frühere berufliche Stationen waren u.a. Infosys Consulting GmbH, PricewaterhouseCoopers GmbH und Horváth & Partner GmbH.

Inhaltlich steht er für einen ganzheitlichen Ansatz von der Strategie-Entwicklung & Business Case-Berechnung über Business-Analyse, Prozess-Analyse & Fachkonzeption bis zur operativen Umsetzung im Bereich Customer Management, CRM, CX und AI.

Er steht für eine strategische und analytische Herangehensweise mit klarem Umsetzungsfokus, einen umfassenden Gesamtblick auf die Themen Customer Management, Kundenzentrierung & Digitalisierung. Als Leitlinien stehen für ihn immer der Kundennutzen und operationalisierbare, Mehrwert stiftende Projektergebnisse im Fokus.

Zu seinen Kund:innen gehören u.a. BMW Financial Services, Dachser, Dexcom, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, Enoplan, iloxx, Nürnberger Versicherung, Provinzial Versicherung, R+V-Versicherung, Tesa, Volkswagen Financial Services, Zurich Versicherung und zahlreiche weitere Unternehmen.

Leistungsschwerpunkte
  • Ganzheitliches Customer Management (CRM, CX, Customer Centricity, Digitale Transformation)
  • Customer Management Strategie & Reifegrad Assessment (Analyse Status quo, Bestimmung Zielbild, Gap-Analyse, Ableitung Maßnahmen & Handlungsempfehlungen, Priorisierung Maßnahmenportfolio, Umsetzungs-Roadmap)
  • Business Consulting (Prozessanalyse, -modellierung & -optimierung, BPMN, Anforderungsmanagement, Fachkonzeption, Business Case-Berechnung, Target Operating Model)
  • CRM-Tool-Evaluation (Anforderungserhebung, Ausschreibungsbegleitung, Use Case-Erstellung, Request for Information (RFI), Proof of Concept (PoC), Total Cost of Ownership, Erstellung Bewertungsmatrix und Entscheidungsempfehlung)
  • Customer Analytics & Insights (Deskriptive & Multivariate Analysen, Predictive Analytics, Scoring- und Affinitätsmodelle, Kundenwert, Customer Lifetime Value, Next Best Action)
  • Technology Consulting & Data Management (Architektur-Zielbild CRM-Ökosystem, Datenmodelle, Kundendatenmanagement, Name-Address-Matching & Dublettenprüfung, Datenqualitätsmanagement)
  • Projektmanagement & Implementierungsbegleitung (klassisches, hybrides und agiles Projektmanagement)

Branchenerfahrung
Automotive • Banken & Finanzdienstleistungen • Chemische Industrie • Energie & Utilities • Healthcare & Medizintechnik • Manufacturing • Retail & FMCG • Telekommunikation • Transport & Logistik • Versicherungen

Sprachen

DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicher

Projekthistorie

Business Analyse & Implementierungsbegleitung CRM- & Marketing-Tool

Deutsche Bahn

Transport und Logistik

>10.000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung zur Business Analyse & Implementierungsbegleitung CRM- & Marketing-Tool:
  • Business Consulting zum Themenfokus Kampagnenmanagement, Next Best Action/Next Best Offer, Customer Data Hub, kundenzentrische Transformation, IT-Transformation
  • Erarbeitung von Use Cases
  • Prozessanalyse und Prozessmodellierung von CRM- und MArketing-Prozessen
  • Detail-Anforderungsanalyse und Fachkonzeption, Erstellung von Epics, Capabilities und User Stories
  • Durchführung von Workshops und Meetings mit dem Implementierungspartner
  • Konzeption und Bewertung von Systemkontext, Architekturvarianten, Datenkategorien und Schnittstellen
  • Konzeption fachliches Datenmodell
  • Fachliches Testing von implementierten Funktionalitäten im CRM- und Marketing-Tool
Tools & Technologien: Workshops, Interviews, MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, MS Teams, Prozess-Analyse und -Design, SIPOC, BPMN, Confluence, Jira

ERP-Tool-/Vendor-Evaluierung

Medien und Verlage

50-250 Mitarbeiter

Projektdurchführung einer ERP-Tool und Vendor-Evaluierung zur Auswahl eines geeigneten ERP-Tools:
  • Erstellung RFP-Unterlagen und -Dokumente
  • Marktrecherche geeigneter potenzieller ERP-Implementierungspartner
  • Erstellung Eignungskriterien und Eignungsmatrix
  • Erstellung Process Map der ERP-Prozesse
  • Ableitung von Anforderungen und Anforderungsbewertung
  • Erarbeitung von Use Case zur Tool-Demo
  • Erstellung Bewertungskriterien und Auswertungsmethodik
  • Auswertung Angebote, Ergebniskonsolidierung und Erstellung Entscheidungsempfehlung
Tools & Technologien: Workshops, Interviews, MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, MS Teams, Prozess-Analyse

Prozess-Analyse kundenbezogene Prozesse

iloxx

Transport und Logistik

50-250 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung zur Prozess-Analyse kundenbezogene Prozesse:
  • Analyse des relevanten Beziehungsuniversums (Kunden, Transportdienstleister & Logistikpartner, Partner)
  • Durchführung von Interviews und Workshops mit relevanten Stakeholdern
  • Erarbeitung Process Map
  • Prozess-Workshops zur Analyse der kundenbezogenen Prozesse (Erarbeitung wesentliche Prozess-Schritte, Definition von Use Cases an den jeweiligen Prozess-Schritten als Grundlage für die Anforderungsdefinition in einer späteren Tool-Evaluierung für ein CRM-IT-Ökosystem)
Tools & Technologien: Workshops, Interviews, MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, MS Teams, Prozess-Analyse und -Design, SIPOC

Anforderungsanalyse & Ausschreibungsvorbereitung Communications-Lösung im Rahmen eines ganzheitlichen CRM-Programms

Deutsche Bahn

Transport und Logistik

>10.000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung Anforderungsanalyse & Ausschreibungsvorbereitung Communications-Lösung im Rahmen eines ganzheitlichen CRM-Programms:
  • Erarbeitung von Use Cases im Bereich Marketing/Communications
  • Ausarbeitung und Detaillierung der fachlichen Anforderungen
  • Erarbeitung von Fachkonzepten für die Umsetzung des einzuführenden Communications-Tools (z.B. Fachliche Vision für den Bereich Communications, Kampagnenmanagement-Prozesses, Datengeriebene Entscheidungen & Next Best Action, Entscheidungsregeln & Regelwerke, Testing & Verprobung von Regeländerungen)
  • Erstellung und Review von Ausschreibungsunterlagen und Anforderungskatalogen
  • Erstellung von Auswertungsunterlagen für die Bewertung der eingehenden Angebote (Eignungsmatrix, Bewertungsmatrix)
  • Begleitung des Ausschreibungsprozesses im Rahmen einer EU-Ausschreibung
  • Erstellung von Use Cases, Testdaten sowie Unterlagen für Tool-Demo-Termine durch Anbieter im Ausschreibungsprozess
  • Konzeption und Bewertung von Systemkontext, Architekturvarianten, Datenkategorien und Schnittstellen
  • Durchführung von Terminen, Workshops und Marktrecherchen
  • Analyse und Optimierung der Communications-Prozesse (Prozess-Analysen, Erstellung Process Map, Prozess-Steckbriefe nach SIPOC-Schema, Erstellung von BPMN-Prozessmodellierungen)
Tools & Technologien: Interviews, Workshops, MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, MS Teams, Confluence, Jira, Prozess-Analyse und -Design, SIPOC, BPMN-Modellierung

Customer Service Transformation EMEA

Dexcom

Pharma und Medizintechnik

5000-10.000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung zur Customer Service Transformation eines Herstellers Medizinischer Produkte (Deutschland, Litauen):
  • Durchführung von Interviews mit relevanten Stakeholdern aus dem EMEA Customer Service
  • Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Workshops zur Analyse und Dokumentation der Ist-Prozesse im Customer Service
  • Erarbeitung von Pain-Points im Status quo des Customer Services mit Bezug zu Customer Experience, Kostensenkung/Effizienzsteigerung, positiven Umsatzeffekten und Potenzial für Skalierbarkeit/Wachstum und Bildung von Pain-Point-Clustern
  • Research und Erarbeitung von Unterlagen zu Best Practices im Customer Service (Prozesse, Automatisierungsmöglichkeiten, KPIs, Performancemessung)
  • Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Workshops zur Analyse und Dokumentation der Ziel-Prozesse im Customer Service
  • Modellierung von Customer-Service-Ziel-Prozessen mittels BPMN
  • Erarbeitung von Lösungsansätzen für die erhobenen Pain-Points
  • Konsolidierung Lösungsansätze und Priorisierung eines Lösungsportfolios
  • Erstellung einer Umsetzungs-Roadmap für die Lösungen
  • Berechnung eines Business-Cases zur Umsetzung der Lösungsansätze
  • Ergebnispräsentation
Tools & Technologien: Workshops, Interviews, MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, MS Teams, Miro, Camunda Modeler, Lucidchart, Prozess-Analyse und -Design, SIPOC, BPMN-Modellierung

Strategie-Workshop Kundenbeziehungsmanagement

Sonstiges

10-50 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung Strategie-Workshop Kundenbeziehungsmanagement:
  • Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung Strategie-Workshop Kundenbeziehungsmanagement
  • Re-Evaluierung des CRM-Reifegrads (Verbesserungen und umgesetzte Maßnahmen nach Ersterhebung und weitere Umsetzungsmaßnahmen)
  • Erstellung und Priorisierung Maßnahmen und Umsetzungs-Roadmap
Tools & Technologien: Workshops, Interviews, MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, MS Teams

Toolevaluierung CRM-Plattform

Betzold

Konsumgüter und Handel

250-500 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung Toolevaluierung CRM-Plattform:
  • Anforderungsverifizierung und -priorisierung auf Grundlage eines CRM-Anforderungskatalogs
  • Erstellung von Use Cases für eine Tool-Demo/Proof of Concept
  • Erstellung grobes fachliches Datenmodell
  • Anbietervorauswahl (Short-List) auf Grundlage der definierten Anforderungen
  • Durchführung eines RFIs mit Self-Assessment der Anbieter der Short-List zum Anforderungskatalog
  • Begleitung des Proof of Concepts für die teilnehmenden Tool-Anbieter
  • Auswertung Informationen aus der Toolevaluierung („Anforderungs-Fit“ mittels Self-Assessment, Bewertung PoC, Kosteninformationen)
  • Detaillierte Kostenanalyse für die Endauswahl der CRM-Tools für die Entscheidungsempfehlung
  • Ableitung Auswahlempfehlung und Erstellung Ergebnispräsentation
Tools & Technologien: Interviews, Workshops, MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, MS Teams

Prozessanalyse für Reorganisation der Sales-Organisation

Dexcom

Pharma und Medizintechnik

>10.000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung Prozessanalyse für Reorganisation der Sales-Organisation:
  • Erstellung einer Process Map für Sales-Prozesse
  • Prozessanalyse und -design von Sales-Prozessen mittels Workshops anhand des SIPOC-Schemas
  • Dokumentation der Prozesse mit Prozess-Steckbriefen und Checklisten als Hilfestellung für die operativen Sales-Mitarbeiter:innen in der täglichen Arbeit
  • Durchführung von Terminen & Workshops
Tools & Technologien: Workshops, Interviews, MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, MS Teams, Prozess-Analyse und -Design, SIPOC

Business Case Erstellung für Wert der CRM-Plattform

Bofrost

Konsumgüter und Handel

5000-10.000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung Business Case Erstellung für Wert der CRM-Plattform:
  • Durchführung von Workshops, Interviews, Status Meetings und Jour Fixes
  • Definition von Use Cases, die Wertbeiträge zum Nutzen der eingeführten CRM-Plattform mittels Salesforce erbracht haben
  • Erstellung eines Frameworks mit KPIs und Annahmen zur Business Case Berechnung
  • Berechnung eines Business Cases als Vergangenheitsbetrachtung: Welchen Wert hat die eingeführte CRM-Plattform bisher erbracht (Dimensionen Kostensenkung und Umsatzsteigerung)
  • Berechnung eines Business Cases als Zukunftsbetrachtung: Welche Wertbeitragspotenziale können bestimmte Erweiterungen der CRM-Plattform in der Zukunft erbringen (Dimensionen Kostensenkung und Umsatzsteigerung)
Tools & Technologien: Workshops, Interviews, MS Excel, MS PowerPoint, Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud)

Toolevaluierung Operations Cockpit (Customer Service)

R+V Versicherung

Versicherungen

>10.000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung Toolevaluierung Operations Cockpit (Customer Service):
  • Anforderungsverifizierung und -priorisierung auf Grundlage eines CRM-Anforderungskatalogs
  • Erstellung von Use Cases für eine Tool-Demo/Proof of Concept
  • Erstellung grobes fachliches Datenmodell
  • Anbietervorauswahl (Short-List) auf Grundlage der definierten Anforderungen
  • Durchführung eines RFIs mit Self-Assessment der Anbieter der Short-List zum Anforderungskatalog
  • Begleitung des Proof of Concepts für die teilnehmenden Tool-Anbieter
  • Auswertung Informationen aus der Toolevaluierung („Anforderungs-Fit“ mittels Self-Assessment, Bewertung PoC, Kosteninformationen)
  • Berechnung eines Business Cases zum Vergleich der Wirtschaftlichkeit von möglichen Tool-Kandidaten für das zukünftige Customer Service-Tool
  • Ableitung Auswahlempfehlung und Erstellung Ergebnispräsentation
Tools & Technologien: Interviews, Workshops, MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, MS Teams

Prozess- und Anforderungsanalyse & Ausschreibungsvorbereitung Customer Care-Lösung im Rahmen eines ganzheitlichen CRM-Programms

Deutsche Bahn

Transport und Logistik

>10.000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung Prozess- und Anforderungsanalyse & Ausschreibungsvorbereitung Customer Care-Lösung im Rahmen eines ganzheitlichen CRM-Programms:
  • Erarbeitung von Use Cases und eines Anliegenkatalogs
  • Erstellung einer Process Map für Customer Care-Prozesse sowie einer übergreifenden Process Map für kundenbezogene Prozesse anderer CRM-Domänen
  • Prozessdesign und -modellierung von Fachprozessen und CRM-Capabilities und Durchführung von Prozess-Workshops (Prozess-Steckbriefe im SIPOC-Schema für Process-Level 2 & 3, BPMN-Prozess-Modellierung für Process-Level 4)
  • Anforderungsableitung auf Grundlage der modellierten Level 4-Prozesse
  • Erstellung von Ausschreibungsunterlagen und Anforderungskatalogen
  • Erstellung von Use Cases und Teststellungen zur Anwendung im Rahmen von Tool-Demos im Rahmen des Ausschreibungsprozesses
  • Konzeption und Bewertung von Systemkontext, Architekturvarianten, Datenkategorien und Schnittstellen
  • Durchführung von Terminen, Workshops und Marktrecherchen
Tools & Technologien: Workshops, Interviews, MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, MS Teams, Prozess-Analyse und -Design, SIPOC, BPMN, Confluence, Jira

Customer Management Reifegrad Assessment

Mediaprint

Medien und Verlage

1000-5000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung Customer Management Reifegrad Assessment (Österreich):
  • Durchführung von Vorab-Interviews mit relevanten Stakeholdern des Reifegrad-Workshops zur aktuellen Situation, Stärken und Herausforderungen im Customer Management
  • Vorbereitung und Durchführung eines Workshops zur Bestimmung des CRM-Reifegrads
  • Erhebung des Ist-CRM Reifegrades und Bestimmung des angestrebten Ziel-CRM Reifegrades anhand eines CRM-Reifegradmodells
  • Durchführung einer Gap-Analyse zwischen Ist- und Ziel-Reifegrad
  • Ableitung von Maßnahmen und Handlungsempfehlungen pro Reifegrad-Dimension
  • Maßnahmen-Priorisierung und Erstellung einer Umsetzungs-Roadmap
Tools & Technologien: Interviews, Workshops, MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, MS Teams

CRM-Toolevaluierung für ein CRM-Ökosystem

Tente

Industrie und Maschinenbau

1000-5000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung CRM-Toolevaluierung
  • Prozess-Analyse kundenbezogener Prozesse (Marketing, Sales und CRM), Prozess-Steckbriefen & Modellierung Zielprozesse
  • CRM-Anforderungsanalyse & -bewertung (funktionale, nicht-funktionale & technische Anforderungen), Erstellung von Use Cases und Anforderungskatalog mit Anforderungs-Priorisierung
  • Erstellung Architektur-Szenarien für geeignete Tool-Kombinationen für CRM-Ökosystem aus den Bausteinen (CRM/Sales/Marketing, Marketing Automation, Content Management, Product Information Management (PIM), Webshop/eCommerce, ERP und Integrationskomponenten) mit groben Datenflüssen zwischen System-Komponenten
  • Anbieter-Vorauswahl (Marktüberblick, Erstellung Anbieter Long-List, Ableitung einer Anbieter Short-List auf Grundlage der Anforderungen für die Tool-Kategorien)
  • Durchführung RFI mit Self-Assessment und Beurteilung des Anforderungskatalogs durch die teilnehmenden Tool-Anbieter
  • Proof of Concept und Produktdemo auf Grundlage definierter Use Cases durch Tool-Anbieter der Short-List
  • Kostenbetrachtung &Total Cost of Ownership (Lizenz- Implementierungs- und Wartungskosten)
  • Ergebnisauswertung und Ermittlung Anbieterreihenfolge aus den Dimensionen „Anforderungs-Fit“, Tool-Demo/PoC und Kostenaspekten
  • Ableitung Handlungsempfehlung für die Auswahl eines CRM-Ökosystems & Ergebnispräsentation
Tools & Technologien: Workshops, Interviews, MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, Prozess-Analyse/-Design, Anforderungsmanagement, MS Teams

Target Operating Model für Closed Loop CRM

Zurich Versicherung

Versicherungen

5000-10.000 Mitarbeiter

Projektdurchführung und Projektleitung Target Operating Model für Closed Loop CRM
  • Durchführung von Interviews, Workshops, Status Meetings und Jour Fixes
  • Erstellung eines Target Operating Models für Closed Loop CRM auf Grundlage des Zielbilds und Grobkonzepts für Closed Loop CRM
  • Prozessanalyse und Prozessdesign für Customer Analytics Prozesse (Reporting, Ad-hoc Analysen, Regelanalysen) und Customer Interaction Prozesse (Kampagnenplanung, -durchführung, -erfolgsmessung,
  • -optimierung) und des Zusammenspiels von Customer Insights & Customer Interaction
  • Erstellung eines RACI-Modells zur Zuordnung von Prozess-Verantwortlichkeiten
  • Zuordnung erforderlicher Tools, Daten, Dokumente und Verantwortlichkeiten sowie Ressourcen in den einzelnen Prozess-Schritten
  • Dokumentation des Target Operating Models in einem Fachkonzept
Tools & Technologien: Interviews, Workshops, MS Excel, MS Word,
MS PowerPoint, ARIS

Zertifikate

Professional Scrum Master I (PSM I)

Scrum.org

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