28.06.2026 aktualisiert

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Interim Manager Experte für Customer Service und Call Center Management

Lünne, Deutschland
Weltweit
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Profilanlagen

CV-Claudio Matteuzzi-2026_06_16-neue Version.pdf

Über mich

# Kurzprofil – Claudio Matteuzzi > Interim Manager | Customer Service & CX | 27+ Jahre Führungserfahrung | KI-Integration, Change & Turnaround | Co-Founder cxcare | Branchen: E-Commerce, Pharma, Banking, Medizintechnik | Ergebnisse messbar. Menschen im Mittelpunkt.

Skills

Call-CenterKontaktmanagementContact ManagerCustomer Interaction Management (Software)Interim ManagementContact Center ManagementSage Customer Relationship ManagementServiceNow Kundenservice-Management
Fähigkeiten – Claudio Matteuzzi
? Führung & Management
Über 27 Jahre Führungserfahrung in Customer Service, Customer Experience und Vertriebsorganisationen – mit einer Führungsspanne von bis zu 300 Mitarbeitenden und Budgetverantwortung bis zu 1,5 Mio. EUR. Erfahren in disziplinarischer und fachlicher Führung, Teamaufbau, Coaching und Führungskräfteentwicklung.
? Change- & Krisenmanagement
Spezialisiert auf Turnaround-Management, Restrukturierung und Krisenführung in führungslosen oder kritisch instabilen Situationen. Mehrfach erfolgreiche Stabilisierung von Organisationen innerhalb kürzester Zeit – von der Analyse bis zur nachhaltigen Umsetzung.
? KI-Integration & Digitale Transformation
Vollständige KI-Strategie-Ownership: Architektur, Vendor-Entscheidungen, Lizenzverhandlungen und ROI-Messung. Einführung von KI-Bot-Infrastrukturen (Amira, Copilot, AI Agents). Nachgewiesene Ergebnisse: 6.024+ automatisierte Anrufe, 9.000+ durch KI gelöste Tickets, One-Touch-Rate von 87,9 %.
? Contact Center & Serviceorganisation
Tiefgreifende Expertise im Aufbau und der Optimierung von Contact Centern, Inbound-/Outbound-Strukturen und Backoffice-Einheiten. Erfahren in SLA-Management, Workforce Management, KPI-Design und Erreichbarkeitsoptimierung. Plattformkenntnisse: Zendesk, Genesys, Talkdesk, Amazon Connect, Salesforce.
? Prozessoptimierung & Organisationsdesign
Konzeption und Implementierung moderner Organisationsmodelle, u. a. 5-Ebenen-Modell mit 80 % Deflection-Ziel. Backlog-Reduktion um bis zu 76 % in zwei Wochen, Kostenoptimierung von über 52.000 EUR p. a. durch gezielte Service-Transformation.
? Branchen & Internationalität
Branchenübergreifende Erfahrung in E-Commerce, Pharma, Banking, Software, Maschinenbau, Medizintechnik und Touristik. Aufbau mehrsprachiger Servicestrukturen in sechs Sprachen für europäische Märkte. Sprachen: Deutsch (Muttersprache), Englisch (verhandlungssicher), Italienisch.
?️ Technologien
Zendesk · Genesys · Talkdesk · Amazon Connect · Salesforce · Microsoft Dynamics · Jira · Confluence · Asana · MS Teams · Amira · ThinkOwl · VirtualQ · Placetel · Aurea

Erfahrung

Berufserfahrungmehr als 10 Jahre
Freelancer seit2016

Sprachen

DeutschMutterspracheEnglischgutItalienischgut

Projekthistorie

Head of Customer Service

Bluebrixx.com & MCW.de
Mandat/ Verantwortung
Vollständige Transformation einer historisch gewachsenen, ineffizienten Serviceorganisation in eine moderne, KI-gestützte, skalierbare Customer Experience Unit für zwei Marken.

  1. Konzeption und Einführung eines 5-Ebenen-Organisationsmodells (KI-Automatisierung, externes Front Office, Bridge-Team, Experten-Backoffice, strategische Schnittstellen)
  2. Aufbau von Mentoring-Programmen, Rollenmatrix und HR-Masterplanung für 2026
  3. Vollständige KI-Strategie Ownership: Architektur, Vendor-Entscheidungen, Lizenzverhandlungen, ROI-Messung
  4. Einführung und operative Steuerung von KI-Bot-Infrastruktur (Amira, Copilot, AI Agents)
  5. Aufbau der Wisebase (Zendesk Knowledge Base) als Single Source of Truth als Fundament für KI-Agenten und Skalierung
  6. Systemtransformation: Outlook zu Zendesk inkl. Prozessdesign, Skill-Based Routing und Reporting
  7. Einführung eines 6-KPI-Systems: Ticket-Deflection Rate, FRT, FCR, Wissensqualitätsindex, Backlog Ratio, CSAT
  8. Konzeption der Service-Transformation 2026 inkl. Make-or-Buy-Analyse, Vendor-Vergleich und Outsourcing-Roadmap
  9. Einführung kundenorientierter Kulanzrichtlinien als messbarer Kulturwandel
  10. Entwicklung einer 3-Jahres-Digitalagenda mit Fokus auf Automatisierung und Kundenbindung
Ergebnisse
  1. Team-Skalierung: 7→17 Mitarbeiter mit gezieltem Recruiting auf digitales Mindset
  2. Backlog-Reduktion: Von Monaten auf ⌀ 14 Tage
  3. Erreichbarkeit: Von Tagen auf 3 Stunden
  4. System-Migration: Outlook→Zendesk erfolgreich abgeschlossen
  5. Abarbeitung von tausenden Tickets Backlog

Consultant

7Hills-Consulting

Sonstiges

< 10 Mitarbeiter

Freiberuflicher Projektleiter und Interim-Manager diverse Mandate aktuell zvoove Projektmanagement/Erhardt Markisen/Parador 
Bodenbeläge/Utz-Uzin 
10/2023-04/2024 7 Monate 
Change und Interim Manager Sales und Customer Service Blackfire Entertainment Ratingen 
 Projektleiter-Manager kompletter Change Prozess des Bereiches 
02/2022 -04/2023 15 Monate 
 Projekt-Manager Zvoove Customer Success Spezial-Software-Anbieter für Personal und Gebäudedienstleister

Interim Manager-Leiter Vertriebsinnendienst & Customer Service

Kessko, Bonn
Berichtsweg: CEO

Verantwortung
  1. Reorganisation des Vertriebsinnendienstes
  2. Aufbau und Optimierung der digitalen Strukturen
  3. Führung, Aufbau und Reorganisation von Prozessen, Technologien sowie Vertriebsaktivitäten

Besondere Erfolge
  1. Integration Vertrieb Innen-/Außendienst erfolgreich
  2. Schnittstellenoptimierung zwischen Vertriebsbereichen
  3. Kollaborative Arbeitsstrukturen etabliert

Change und Interim Manager Projekt Sales und Customer Service

Blackfire Entertainment Ratingen

Internet und Informationstechnologie

50-250 Mitarbeiter


Verantwortung
  • Einführung einer Digitalen Struktur
  • Konzepterstellung Anforderung von modernen digitalen CS & Sales Software
  • Recruiting-Training-Onboarding 6 CS Support Mitarbeiter & 6 Key Account Manager
  • Restrukturierung der Sales & CS Prozesse
  • Implementierung von Zielen-Abläufen & Team Prozesse
  • Operative und Disziplinarische Führung von 23 Mitarbeitern
  • Sales Verantwortung
Besondere Erfolge
  • Erfolgreiches Krisenmanagement
  • Konzepterstellung künftige Abteilungsstruktur
  • Konzepterstellung Digitalisierung bei Blackfire & Asmodee Konzern

Interim Projektmanager und Führungskräfte Coach

Zvoove Software

Internet und Informationstechnologie

250-500 Mitarbeiter


Schwerpunkt Optimierung von Salesforce Prozessen:
  • Evaluierung und Einführung von KI-basierten Prozessen
  • Steuerung externer Dienstleister
  • Einführung von modernen Kommunikationstools und Konzepten
  • Teilprojektleiter Konzeption Rückführung einer ausgelagerten Hotline
  • Konzeption der Hotline als Bezahlhotline

Verantwortung
  • Coaching in Führungsthemen der CS-Führungsmannschaft
  • Entwicklung von modernen Kundenservice Konzepten in
  • Zusammenarbeit mit dem Prozessmanager und der Direktion CS
  • Operative Leitung des Team Payroll mit 16 Mitarbeitern
  • Einführung Disposition (Prozesse und Mitarbeiter)
Besondere Erfolge
  • Ziel signifikante Reduzierung des Backlogs
  • Maßnahme Prozessoptimierung der Ticketbearbeitung
Seit 07/2022 operative Leitung des Bereichs Payroll mit 16 Mitarbeitenden

Interim Manger technischer Serviceleiter-Standortleiter

Firma Chubb Sicherheitstechnik Raunheim

Sonstiges

250-500 Mitarbeiter

* Führungsverantwortung für 20 Servicetechniker und 4 Backoffice Mitarbeiter
* Übergangsvertretung und Einarbeitung eines neuen Serviceleiters
* Operative Verantwortung und Leitung des gesamten Standortes
* Organisatorische Optimierung von Prozessen/Abläufe
Krisenmanagement
Führungskräfte Coaching

Abteilungsleiter technischer Kundenservice

Berbel Ablufttechnik GmbH | Rheine

Industrie und Maschinenbau

50-250 Mitarbeiter

Hersteller für Premium Dunstabzugshauben | 65 Mio. € Umsatz | 230 Mitarbeitende
Abteilungsleiter technischer Kundenservice
* Verantwortung für das operative Tagesgeschäft inkl. der Tourenplanung
* Idee, Aufbau und Leitung eines Premium Kundenservices, inkl. Rekrutierung und
Ausbildung der Teams in den Bereichen Front End, Spezialisierung, Disposition sowie
von Technikern
* Projektleitung zur Einführung und Integration eines neuen Ticketsystems
* Optimierung der Auftragsdisposition und -abwicklung durch Integration einer
digitalen Routenplanung und Verbesserung der internen Kommunikation
* Weiterentwicklung der Organisations- und Führungsstruktur
* Steuerung von Kundenservice und Reklamationsmanagement
* Stetiger Aufbau von wertvollen Wissens- und Schulungskonzepten
Verantwortung: Budget bis zu 350.000 €
Personal: Führung von 36 Mitarbeitenden, inkl. 2 Führungskräften
Besondere Resultate:
* Erfolgreicher Aufbau eines europaweiten Premium Kundenservice mit eigenen Monteuren
sowie externen freiberuflichen Technikern
* Einführung einer digitalen Kundenservice-Technologie, wie Ticketsystem Think Owl,
Routenplanung Praxedo, Cloud Telefonanlage Placetel, Schnittstellen zu ERP Navision
und Prozessmanagement Tools Miro und Trello
* Optimierung der Ersatzteilversorgung durch over-night-Lieferungen

Selbständiger Interim Manager und Projektleiter

Hill-Rom Medizintechnik Unternehmen, Witten | Gerflor Mipolam Bodenbelag, Troisdorf
Leitung und Durchführung von Interim-Projekten unterschiedlicher Größen, Branchen und
Vertriebsmodellen
Berbel Dunstabzugshauben, Rheine | Magura Fahrrad und Motorradkomponenten, Bad Urach
Hill-Rom Medizintechnik Unternehmen, Witten | Gerflor Mipolam Bodenbelag, Troisdorf
* Beratung des Managements sowie der Supportbereiche im Rahmen von Wandel- und
Optimierungsprozessen
* Erstellung von Analysen zu bestehenden Geschäftsprozessen und Sicherstellung eines
hohen Qualitätsstandards im Vertrieb und Kundenservice
* Anpassung von technischen Prozessen an die vorhandenen Möglichkeiten
* Konzeptentwicklung und Umsetzung von Strategien für einen effizienten und
zielorientierten Ablauf im Vertrieb und Kundenservice
* Prüfung, Koordination und Controlling von Aufträgen und Angeboten
* Planung, Einführung und Umsetzung von KPIs und SLAs sowie Monitoring
* Disziplinarische und fachliche Führung von Mitarbeitern und Führungskräften in
Veränderungsprozessen sowie Entwicklung und Schulung von Außendienstmitarbeitern
Verantwortung: Personal- und Kosten-Budget Verantwortung
Personal: Führung von bis zu 25 Mitarbeitenden, inkl. 2-4Führungskräfte
Besondere Resultate:
* Erfolgreiche Einführung von CRM-Systemen sowie In- und
Outbound-Callcenter-Technologien
* Erfolgreicher Abschluss zahlreicher Projekte und Change-Prozesse
* Übernahme in ein festes Arbeitsverhältnis bei Berbel Ablufttechnik GmbH aufgrund
sehr guter Leistungen und Arbeitserfolge

Head of Customer Service Sales und Care

Brita-Yource GmbH (Startup der Brita GmbH) | Wiesbaden
* Leitung des Projektes "Implementierung eines ganzheitlichen Customer Care und Call
Centers mit Pre- und After-Sales-Prozessen"
* Erfolgreiche Anbindung des Vertriebs an einen E-Commerce-Shop mit Shopware
* Konzeptionierung, Optimierung und Umsetzung von zahlreichen CRM-Prozessen

Customer Service Manager B2B South West

Stokke GmbH | Sindelfingen
* Leitung des Geschäftskundenservice und -vertriebs für den Raum Italien, Frankreich,
Spanien, UK, Niederlande, Spanien mit 2 Teamleitern und 15 europäischen Mitarbeitern
* Erfolgreiche Einführung von Skill- und best-service-orientierten Arbeitsprozessen
* Implementierung einer cloudbasierten globalen Telefonanlage

Selbständiger Interimsmanager

MSC Kreuzfahrten, Salzburg | Dolatel.de | Hans Soldan, Essen | Amazon, Werne
* Leitung von Projekten und Change-Prozessen in den Bereichen Callcenter,
Innenvertrieb, B2B, Mitarbeiterrekrutierung, Weiterbildung

Leiter Vertriebsinnendienst

HRS Hotel Reservation Service | Köln

Standortleiter Communication Center

Deutsche Bank Gruppe | Berlin & Bonn

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