19.12.2025 aktualisiert
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Premiumkunde
100 % verfügbarITSM-Transformation mit Nutzerfokus | Beratung, ServiceNow & Prozessoptimierung
Ofterdingen, Deutschland
Weltweit
Studium InformationswirtschaftÜber mich
Ich berate Unternehmen bei ITSM-Transformationen und Prozessoptimierungen – von Strategie und User Journey bis Umsetzung und Abnahme. Seit über 15 Jahren verbinde ich externe Perspektive, interne Expertise, Service Design, Prozesse und Governance zu wirksamen Services.
Skills
GenAIAutomatisierungProzessoptimierungUnternehmenstransformationChange ManagementCmdbBeratungITILIncident-ManagementIt Service ManagementKnowledge ManagementOperational Risk ManagementPRINCE2TransformationsmanagementService-Design
ITSM-Transformationen entfalten ihren Wert nicht mit dem Go-live eines neuen Tools. Sie sind erfolgreich, wenn Nutzer schneller zum richtigen Service gelangen und Supportorganisationen wirksam arbeiten.
Dabei unterstütze ich meine Kunden mit mehr als 15 Jahren Erfahrung als Berater, Sparringspartner und Umsetzungsverantwortlicher.
Ich analysiere bestehende Strukturen und Abläufe, hinterfrage gewachsene Komplexität und entwickle gemeinsam mit den verantwortlichen Teams ein tragfähiges Zielbild. Dabei führe ich User Journey, Service Design, Prozesse, Technologie und Governance zu einem funktionierenden Gesamtsystem zusammen.
Meine Beratung endet nicht bei Konzepten. Ich übersetze strategische Ziele in umsetzbare Prozesse und Anforderungen, begleite die Implementierung und übernehme Verantwortung bis zur fachlichen Abnahme und zum Go-live.
Was Auftraggeber durch meine Beratung gewinnen
• Klarheit über Ursachen und Verbesserungspotenziale
• IT-Services, die sich an den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer orientieren
• Durchgängige User Journeys über Portal, Self-Service, Knowledge und persönlichen Support
• Vereinfachte, standardisierte und automatisierbare End-to-End-Prozesse
• Klare Service-, Prozess- und Governance-Modelle statt isolierter Tool-Lösungen
• Verbindung von User Experience, Servicequalität und Wirtschaftlichkeit
• Transparente Verantwortlichkeiten und steuerbare Providerstrukturen
• Automatisierung und KI dort, wo sie konkreten Nutzen schaffen
Der Mehrwert einer externen Perspektive
Als externer Berater verbinde ich einen unverstellten Blick mit Erfahrungen aus unterschiedlichen Unternehmen, Branchen und Transformationsprogrammen. Dadurch erkenne ich wiederkehrende Muster, unnötige Komplexität und kritische Abhängigkeiten früh.
Gleichzeitig beziehe ich das Wissen der internen Teams konsequent ein. So entstehen gemeinsam entwickelte Lösungen, die zur Organisation passen und im Alltag funktionieren.
Beratungs- und Umsetzungsschwerpunkte
• Strategische Beratung zu ITSM- und Service-Desk-Transformationen
• Analyse und Optimierung von End-to-End-Prozessen
• Neugestaltung von User Journeys und Service Touchpoints
• Strategie, Target Picture und Target Operating Model
• Service Design, Servicekataloge und nutzerorientierte Portale
• ServiceNow, ITIL 4, CSDM und CMDB
• KI-gestütztes Knowledge Management und Self-Service
• Providerwechsel sowie RFI-/RFP-Verfahren
• Projektleitung, PMO, Governance und KPI-/SLA-Steuerung
• UAT/SIT, Business Acceptance und Go-live-Readiness
Nachgewiesene Wirkung
• Globale ServiceNow-basierte ITSM-Plattform fachlich konzipiert und bis zur Business Acceptance begleitet
• Globales Service-Desk-Zielbild mit User Experience und KI als Gestaltungsprinzip entwickelt
• Service Desk, CMDB und ITSM-Prozesse in einem regulierten Finanzumfeld etabliert
• Incident-Aufkommen durch Prozessoptimierung um 30 Prozent reduziert
Erfahrung
Berufserfahrungmehr als 10 Jahre
Freelancer seit2010
Sprachen
DeutschMutterspracheEnglischgutFranzösischGrundkenntnisse
Projekthistorie
Verantwortlich für die Konzeption, das Design sowie die fachliche Abnahme einer neuen globalen ServiceNow-basierten ITSM-Plattform im Rahmen einer internationalen Service-Desk-Transformation. Entwicklung marktbezogener ITSM-Prozesse nach ITIL, Definition der Service- und Datenmodelle (CSDM), Konzeption von ServiceNow-Konfigurationen, Schnittstellen und Datenmigrationen sowie Abstimmung mit internationalen Stakeholdern und Providern. Planung und Steuerung der User Acceptance Tests (UAT), Definition von Teststrategien und End-to-End-Testfällen, Defect Management, Go-Live-Readiness sowie Durchführung der Business Acceptance inklusive Sign-off.
Technologien & Methoden
- ServiceNow
- ITIL 4
- CSDM
- API Integration
- UAT / SIT
- Test Management
- Service Design
- Stakeholder Management
- Governance
- Agile / Hybrid Project Management
- Digitalisierung & Automatisierung, Docuware-Implementierungen
Senior PMO / Strategy Consultant
- Entwicklung von Strategy & Target Picture für globalen ServiceDesk
- Beratung zur Einführung von AI im ServiceDesk zur Optimierung der User Experience
- Vorbereitung und Moderation internationaler Workshops, Risk Management
Ergebnis: Start einer globalen ITSM-Standardisierung mit klarer Vision und Fokus auf User Experience
Zertifikate
Docuware Application Consultant (DAC)
Docuware2024
ITIL V4
Axelos2023
PRINCE2
Axelos2023
Scrum Master
EXIN2023
Business Analyse
EXIN2023