Projektleiterin, Interim Sales Manager, Consultant/Trainerin

Ziel: Restrukturierung der Kundenserviceprozesse, Erhöhung der
Kundenbindung durch Implementierung von Sales in Service-Prozessen
Inhalt:

* Evaluierung bestehender Prozesse
* Erarbeitung eines Projektplanes und Abstimmung mit den
Entscheidern
* Durchführung von Workshops zur Erarbeitung neuer Prozesse
(Einbezug aller beteiligten Abteilungen, Inhouse und Dienstleister)
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CV



02.2019-08.2019 Branche: Telekommunikation (Festnetz, Internet, Mobilfunk)
Rolle: Trainerin
Ziel: Befähigung der Mitarbeiter im Bereich Inbound Sales
Inhalt:

* Coachings
* Workshops in Kleingruppen
* Lernkontrolle
* Ergebnisanalyse
* Aufsatz KVP

KANO4U

Ziel: Verbesserung der Kundenzufriedenheit nach KANO/Optimierung
der Customer Experience
Inhalt:

* Kundenzufriedenheitsanalyse
* Ergebnisdokumentation
* Konzeptentwicklung zur Optimierung der Kundenansprache im Service
* Durchführung von Workshops und Trainings mit Beteiligten

Ziel: Adaption Kundenserviceprozesse bei neuem Dienstleister in
Ungarn
Inhalt:

* Analyse bestehender Prozesse (Technik, Kommunikation, Führung)
* Prozessdokumentation
* Abstimmung Projektplan mit Entscheidern
* Durchführung von Workshops und Individualcoachings vor Ort in
Ungarn
* Adaption regionaler Besonderheiten auf bestehende Prozesse (z.B.
rechtliche Vorgaben)
* Nach Abschluss Vor Ort-Phase Begleitung der Führungskräfte über
Remotelösungen

Ziel: Restrukturierung und Führung der Serviceteams
Inhalt:

* Führung und Entwicklung von Mitarbeitern
* Aufbau Workforcemanagement (Volumenforecatsprozesse,
Personalplanungsprozesse, Steuerungsprozesse)
* Auswahl Workforcemanagement Software unter Berücksichtigung
von Rentabilität und Usability

Ziel: Ausschreibung ACD
Inhalt:

* Entwicklung einer Entscheidungsvorlage (für den Vorstand ) unter
Beteiligung der IT
* Erstellen der Ausschreibung in Zusammenarbeit mit der
Rechtsabteilung
* Erarbeitung eines Betreuungskonzeptes (Kundenservice gesamt)
mit Beteiligung aller kundennahen Bereiche und Marketing
* Erarbeitung Grobkonzept "Qualitätsmanagement im Service
Center" (als Basis für die Entscheidungsgrundlage)
* Erarbeitung Routingkonzept für alle kundennahen Bereiche unter
Mitwirkung aller beteiligten Bereiche

Aufgabengebiete:

Projektrestrukturierung zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit
Umsetzung strategischer Unternehmensziele
Prozessmanagement zur Effizienzsteigerung
Verantwortlich für Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter und Führungskräfte
Verantwortlich für interne und externe Qualitätsaudit (Ergebnisse)

Aufgabengebiete

P&L Verantwortung für das jeweilige Projekt (bis zu 230 Mitarbeiter)



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CV



Umsetzung strategischer Unternehmensziele
Aufbau von Neugeschäft
Implementierung neuer Projekte (Prozesse,
Ausbau bestehender Geschäftsbeziehungen
Personalplanung
Budget- und Forecasterstellung (finanziell und Volumen)
Angebotskalkulationen Inbound und Outbound
Angebotserstellung
Steuerung eines internationalen Accounts
Reporterstellung und Analyse (z.B. KPI, Business Volume Forecast, CSat
Performance, Financial Analysis)
Personalauswahl (inkl. Beschreibung von Anforderungsprofilen Agent und
Teamleiter/Program Manager)
Personalentwicklung (Teamleiter/Program Manager)
Change Management



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Branchen

Branchenerfahrung

* Telekommunikation
* Energieversorger
* IT
* Industrieunternehmen im Bereich
Energiesysteme
* Heizölvertrieb
* Reise
* Consumer Electronics
* Banken