03.10.2025 aktualisiert
100 % verfügbar
Chief Operating Officer, Director Customer Service, Selbstständiger Unternehmensberater
Bietigheim-Bissingen, Deutschland
Weltweit
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CRM Strategie | Digital Transformation | KI, AI Themen, generative und conversational | Digital Banking | Viel Erfahrung in den Branchen Energie und Banking | regulierte Märkte
Erfahrung in EU-Ausschreibungen
Auswahl der Systeme:
CRM Systeme, ACD-Systeme, Omnichannel-Systeme, Atlassian Jira, Confluence, Genesys, Talkdesk, Avaya, Alcatel, Aircall, 4Com, Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CX, SAP ERP, SAP IS-U, ThinkOwl, BPMN, Adonis, MS Office, Novomind, bsi, Zendesk, Injixo, Powercloud, Sabio, USU, Cognigy, Parloa
Erfahrung
Berufserfahrungmehr als 10 Jahre
Freelancer seit2020
Sprachen
DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicherFranzösischGrundkenntnisse
Projekthistorie
* Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Customer
Service, Customer Experience, Customer Journey, CRM-Strategie,
Operations und Digital Banking, Energiebranche
Service, Customer Experience, Customer Journey, CRM-Strategie,
Operations und Digital Banking, Energiebranche
* Strategische Führung von standortübergreifenden Operationseinheiten
· inkl. Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement,
Compliance, Beschwerdemanagement
* Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen
des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
* Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und
disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
* Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, u.a.
erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
* Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und
wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
* Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief
Product Officer
* Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
* Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
* Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a.
Konzeption, Entwicklung und Implementierung von:
· CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess
(Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen
(Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge
Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-
SATS und NPS Scorings
· inkl. Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement,
Compliance, Beschwerdemanagement
* Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen
des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
* Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und
disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
* Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, u.a.
erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
* Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und
wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
* Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief
Product Officer
* Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
* Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
* Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a.
Konzeption, Entwicklung und Implementierung von:
· CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess
(Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen
(Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge
Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-
SATS und NPS Scorings
* Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere
Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
* Führung von rund 150 Mitarbeitern
* Key Account Management von Großkunden aus Luftfahrt und Einzelhandel
* Leitung verschiedener Großprojekte
· z.B. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
* Digitalisierung der Workflows und Prozessketten (Omni Channel)
* Umsetzung umfassender Change-Initiativen
* Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie operative
Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
* Aufbau eines Standorts in Eschborn
· Definition der Organisationsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der
Teamleiter
Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
* Führung von rund 150 Mitarbeitern
* Key Account Management von Großkunden aus Luftfahrt und Einzelhandel
* Leitung verschiedener Großprojekte
· z.B. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
* Digitalisierung der Workflows und Prozessketten (Omni Channel)
* Umsetzung umfassender Change-Initiativen
* Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie operative
Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
* Aufbau eines Standorts in Eschborn
· Definition der Organisationsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der
Teamleiter