Service Management - Vendor Management

• Erarbeitung von Strategien und Roadmaps im ESM für ServiceNow
• Positionierung des Services- und Produktportfolios (ServiceNow)
• Professioneller Umgang mit Kunden Eskalationen in Bezug auf die Qualität und Angemessenheit laufender Projekte, Produkte und Services
• Übernahme von Programm- und Projektverantwortung für ESM-Projekte
• Erstellung und Präsentation von Angeboten sowie Verträgen in enger Abstimmung mit internen Teammitgliedern und den verantwortlichen Account Managern
• Erstellung und Präsentation von Reports (z.B. Umsatz, Kosten, Forecast, Pipeline, Qualität, CSAT)
• Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und Profitabilität
• Enge Zusammenarbeit mit den Portfolio-, Produkt-, Sales- und Delivery-Verantwortlichen

• Evaluierung, Business Analyse, Funktionale Analyse von Business Anforderungen
• Erstellung von hochqualitativen Dokumenten für Business Anforderungen, Systemarchitektur und funktionalen Spezifikationen
• Koordination mit Programm- und Projektmanagern, internen Kunden, Business Analysten, Systemarchitekten und Entwicklern, um sicherzustellen, dass Solution Design und Business Anforderungen den Geschäftsanforderungen genügen
• Beratung in der Vorbereitung und der Ausführung von Tests
• Definition und Erstellung von erforderlichen Berichten aus Service.now, SAP Managed Objects, Excel

• Aufnahme und Analyse der Geschäftsprozesse
• Auswahl von Software für Immobilienverwaltung und Generalunternehmerschaft
• Definition der Geschäftsprozesse gemeinsam mit der Geschäftsleitung
• Erstellung Migrationsplan für die Einführung der Software
• Konzeption und Implementierung des Internetauftritts der gesamten Unternehmensgruppe

Erstellung eines Security Frameworks nach den OWASP, ISO27000 und ITIL Standards für alle in-scope Applikationen (ca. 90)

Implementierung des Frameworks mit folgenden Vorgaben:

• Penetration Testing und Bewertung der gefundenen Schwachstellen
• Schließung der durch die Penetration Tests gefundenen Schwachstellen gemäß Kritikalität und zeitlichen Vorgaben des Kunden
• Schließung von Security-bezogenen Audit Findings
• Sicherstellung der SIEM Integration aller in-scope Applikationen
• Definition und Implementierung von malicious und fraudulent Use Cases
• Durchführung von Security Trainings für interne und externe Mitarbeiter
• Reporting über die Compliance der Organisation mit dem erstellten Security Framework an das Senior Management

• Beratung beim Internetauftritt
• Erstellung und Programmierung der Internetseite
• Erstellung von Marketingunterlagen

• Auffinden der wichtigen Stakeholder im Unternehmen – global
• Planung der Stakeholder Kommunikation
• Organisation, Moderation und Dokumentation der Stakeholder Meetings
• Erkennen und Lösen von Problemen mit wichtigen Stakeholdern, insbesondere im Senior Management
• Erstellung einer Risikoanalyse bzgl. der Folgen von Non-Compliance mit Hilfe der Konfigurationsdaten von Zertifikaten, der CMDB des Kunden und einer selbst erstellten Business Intelligence Lösung
• Unterstützung bei der Lösung von Non-Compliance aufgrund von Zertifikatsfehlern
• Analyse der Architektur insbesondere der Zusammenhänge mit F5 Loadbalancer und Firewalls (Checkpoint)
• Coaching der Projekt- und Teamleitung
• Koordination der Aufgaben bei der Konzipierung der Datenbankverschlüsselungslösung
• Planung, Umsetzung und Moderation von Workshops mit Softwareanbietern
• Management der Eskalationen und von Problemen im Projekt
• Moderation der Team Meetings, Dokumentation der wichtigsten Aktivitäten und Koordination der Zuständigkeit, Tracking der zeitgerechten Ausführung der Tasks

• Verantwortlich für das Produkt „Secure Email“
• Koordination der Supporttätigkeiten Level 1, 2, 3
• Verantwortlichkeit und Pflege des Target Operating Models
• Koordination der DR Tests
• Leitung der Penetration Tests / Koordination der Vendoren
• Sicherstellen der Schließung von gefundenen Schwachstellen (Remediation Management)
• Qualitätssicherung des Produkts „Secure Email“
• Pflege der Konfigurationsdaten
• Annahme und Management von Eskalationen
• Bearbeitung von kritischen Incidents und Problemen
• Qualitätssicherung und Abnahme aller Dokumente (Design, Testing)
• Sicherstellung der Compliance
• Abnahme aller enduser-bezogenen Dokumente

• Application Security Monitoring wird als automatisierter Penetration Test durchgeführt und führt daher zum Auffinden von Schwachstellen. Kommunikation der Schwachstellen and SOC Team und Sicherstellung deren Schließung

• Analyse, Konzeptionierung und Dokumentation/Anpassung der Migrations und Change Prozesse
• Schulung der Anwender und Applikationsverantwortlichen auf die neuen Prozesse und Einführung in die Technik
• Analyse der Application Enterprise Architecture und Beratung der Application Manager in der Umsetzung von Monitoring Lösungen
• Konzeptionierung und Programmierung von Reporting Werkzeugen für die globale Nutzung durch Security-Beauftragte der Bank
• Erstellung von Präsentationen für das Senior Management
• Monatliches KPI Reporting an das Senior Management

• Konzeptionierung und Einführung aller Key Performance Indikatoren (KPIs) in der IT Security der Deutschen Bank für das monatliche Reporting an Senior Management und Vorstand der Deutschen Bank AG
• Abstimmung mit den Enterprise Architekten und Design der KPIs entsprechend strategischer und Anforderungen aus der Security Architektur
• Konzeption der KPIs erfolgte in enger Abstimmung mit der IT Security Strategie und mit ISO27001 bzw. ISO27004 auch im Hinblick der Beauftragung externer Dienstleister (Typische KPIs wurden für Penetration Testing, Patching, Virenscanner Compliance, Application Security Monitoring, Zertifikat Compliance erstellt und monatlich reportet)
• Konzeptionierung und Einführung der Reporting Prozesse. Abnahme der Prozesse durch die interne Revision erfolgte im November 2014
• Durchführung aller Projektmanagement Aufgaben wie Projektplanung, Prüfung der Budgeteinhaltung, zweiwöchentliches und monatliches Projektreporting
• Leitung des KPI Reporting Teams

• Konzeption des Service Level Managements unter Berücksichtigung des gesamten Outsourcing Vertrags / bei Lücken Formulierung erforderlicher Vertragsanpassungen
• Qualitätssicherung der nach ITIL V3 konzipierten Service Management Prozesse (Incident, Problem, Change, Service Catalogue, Value Assurance)
• Erarbeitung der Managed Service Reports (ca. 100 Reports)
• Leitung des Teilprojekts „Implementierung der Reports in service.now“

• Nachverfolgung der Projektaufgaben
• Organisation und Leitung der Stakeholder Meetings
• Kontrolle der Aufgaben des Vendoren und dessen Performance
• Implementierung von Key Performance Indikatoren der Vendor-Performance
• Kommunikation des Projektfortschritts an das Senior Management
• Leitung von Eskalationsmeetings
• Erstellung der zweiwöchentlichen Projektstatusreports

• Überwachung und Verantwortung der Migration der abzulösenden Applikationen in der Region EMEA
• Zusammenarbeit mit dem Vendor zur Sicherstellung des Projektfortschritts für die Region EMEA
• Nachverfolgung der Projektaufgaben und Sicherstellung der rechtzeigen Fertigstellung
• Proaktive Identifizierung und Eskalation von Projektrisiken
• Koordination aller logistischen Aufgaben zwischen dem PMO Team und dem Vendor
  • Sicherstellen, dass Vendor alle nötigen Zugänge erhält
  • Sicherstellung der Stilllegung der abgelösten Applikationen
  • Sicherstellung des Supports nach Go-live der neuen Applikation
• Leitung der Migrations-Teilprojekte, die nicht durch den Vendor, sondern durch das Business durchgeführt wurden
• Management der Beziehungen zwischen Business und Vendor
• Einstellung und Management der Konfigurationen und Changes der stillgelegten Applikationen

• Adopt global change management concept to SAP project requirements
• Create Production Release Management concept
• Review existing Release Management documents and adjust to SAP requirements
• Integrate SAP Target Platform into existing Deutsche Bank infrastructure
• Analyze Release Management process and extract functional requirements to the Release Management tool solution
• Create functional tool specification document for Release Management
• Interview major stakeholder (about 20) regarding their requirements towards a Release Management tool and how they carry out their processes
• Elaborate use cases for the tool
• Feedback Release Management process improvements
• Elaborate Process Interfaces to adjacent processes in Transition Management
• Review/update and walk through the Release Management Process
• Manage communication between Release departments in UK and Germany
• Collate Tool Requirements for Incident Management tool (service.now)
• Check feasibility
• Create functional specification
• Approve technical specification
• Track development
• Perform user trainings for newly developed functionality

• Globaler Rollout des service.now (globales Tool für Incident Management)
• Analyse und Neudefinition der Support-Prozesse angepasst an das neue Tool mit ADOit
• Erarbeitung von Anforderungen an service.now ausgehend von neuen Nutzergruppen und Sicherstellung derer Implementierung
• Einrichtung der Support-Gruppen im Tool
• Unterstützung im Configuration Management der im Tool gepflegten Assets
• Durchführung von Schulungen und Trainings der global verteilten Supportgruppen (USA, Großbritannien, Deutschland, Singapur, Australien, Japan), vor Ort Schulungen in Deutschland, Italien, Spanien, Polen und der Schweiz
• Leitung des Support Teams
• Fortlaufende Berichterstattung über den Projektstand an das Senior Management

• Erarbeitung, Dokumentation und Veröffentlichung von Support Know-how
• Kommunikation mit Oblicore Kunden bzgl. Software Problemen und Erarbeitung von Lösungen (Kunden aus Europa, Israel, Indien und den USA)
• Implementierung und Pflege des CRM (customer relationship management) Systems von Oblicore
• Erkennung und Dokumentation von Software Bugs und Verbesserungsvorschlägen in der Oblicore Software

• Managen des Projekts – Evaluierung von Budget und Ressourcen, Erstellung von Projektberichten, Erstellung der Projektdokumentation
• Analyse der Supportprozesse von zusammengeführten Unternehmen, für die der Help Desk aufgebaut werden sollte
• Erstellung der Machbarkeitsstudie
• Erstellung des Business Cases für den Aufbau und Betrieb des Help-Desks
• Design und Dokumentation der Zielprozesse im ARIS Toolset
• Ausbildung der neuen Ressourcen
• Erstellung der Berichte über die Key Performance Indikatoren

• Leitung des Projektteams; Verantwortung gegenüber dem Kunden
• Erstellung von Konzepten für die Implementierung und Einhaltung von SLA’s
• Service Design, Erarbeitung von Konzepten für das Management und die Optimierung der Service Qualität
• Evaluierung von Ausschreibungen für Leistungen, die vom Benutzerservice der Dresdner Bank erbracht werden
• Erstellung von maßgeschneiderten Konzepten für interne Kunden der DREGIS nach eingehender Analyse deren Supportprozesse und Strukturen
• Teilnahme an Sales Meetings als Spezialist der internen Leistungen
• Service Design und Dokumentation der Zielprozesse des Benutzerservices mit Hilfe des ARIS Toolsets
• Teilnahme an Expertenteammeetings zur Erarbeitung des Problem Management Prozesses
• Abstimmung des Zielprozesses mit den Fachabteilungen
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• Erstellung des Projektplans (Budget, Meilensteine, Ressourcen)
• Erstellung des Business Cases für das Projekt
• Erarbeitung der einheitlichen Call Center Prozesse und Service Design
• Erstellung der grafischen Prozessmodelle mit Hilfe des ARIS Toolsets
• Erstellung der Projektdokumentation

• Coaching und Ausbildung des Second Level Supports der Commerzbank im Support von Windows NT (Client und Server)
• Unterstützung des deutschlandweiten Roll-outs aller Commerzbank Geschäftsstellen / Größenordnung19.000 Clients und 1000 Server
• Modellierung der Geschäftsprozesse des DV-Betriebs
• Beratung beim Change-Management und dem Rollout neuer Anwendungen
• Entwicklung von Perl Scripten für die Automatisierung von Administrationsaufgaben
• Entwicklung der Wissensdatenbank für den Support im 1st- und 2nd Level