Andre Schmitz-Pfaller verfügbar

Andre Schmitz-Pfaller

Projekt- Prozess- und Interimmanagement; Consulting;

verfügbar
Profilbild von Andre SchmitzPfaller Projekt- Prozess- und Interimmanagement; Consulting; aus Krefeld
  • 47807 Krefeld Freelancer in
  • Abschluss: nicht angegeben
  • Stunden-/Tagessatz:
  • Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher)
  • Letztes Update: 18.11.2020
SCHLAGWORTE
PROFILBILD
Profilbild von Andre SchmitzPfaller Projekt- Prozess- und Interimmanagement; Consulting; aus Krefeld
DATEIANLAGEN
Beraterprofil Schmitz-Pfaller

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SKILLS
Aufgabenbereiche
  • Projektmanagement nach Prince 2, Scrum und PMI
  • Telekommunikations-Management
    • Ablösung, Integration, Optimierung, Ausbau
    • Avaya, I3/CIC, Aspect
    • IVR, CTI, ACD, Spracherkennung
  • Prozessoptimierung/-automatisierung/-digitalisierung
  • Vendor Management (Dienstleister-Steuerung)
  • Interim-Management
    • Call Center
    • Auftragsmanagement
    • Beschwerdemanagement
    • Customer Value Management

Fachbereiche
  • Customer Relationship Management (CRM)
    • Call Center / Service Center
    • Auftragsmanagement / Ordermanagement
    • Beschwerdemanagement / Complaint-Management
  • Customer Value Management (CVM)
  • Projektmanagement (PM)
  • Business Process Management (BPM)
  • Customer Experience Management (CX)
  • Business Intelligence (BI)

Branchen 
  • Telekommunikation
  • Energie
  • Touristik

EDV-Kenntnisse                
  • MS-Office (Excel, Powerpoint, Word, Outlook, Access): sehr gut
  • Project-Tools (MS-Project, Mind-Manager): sehr gut
  • BPM-Tools (MS Visio): sehr gut
  • CRM-Systeme (SAP IS-U, Remedy, Omnitracker, ITYX, Renaissance, Salesforce): gut

Methoden-Kenntnisse      
  • Business Intelligence: gut
  • Process Management: sehr gut
  • Project Management: sehr gut
  • Business Process Management: sehr gut
PROJEKTHISTORIE
  • 08/2019 - 10/2020

    • Mobilfunkanbieter
    • 50-250 Mitarbeiter
    • Telekommunikation
  • Key Account Manager (Interim)
  • Operatives Vendor-Management und Prozess-Optimierung
    • Steuerung externer Dienstleister auf Basis quantitativer und qualitativer KPI
    • Abrechnung der erbrachten Services mit den Dienstleistern
    • Entwicklung und Umsetzung neuer Dienstleister-Verträge
    • Entwicklung automatisierter Reportings und Dashboards
    • Zusätzlich: Projekt zur Digitalisierung und Automatisierung der postalischen Kundenkommunikation

  • 10/2018 - 07/2019

    • Energielieferant
    • 1000-5000 Mitarbeiter
    • Energie, Wasser und Umwelt
  • Berater/Business Analyst
  • Optimierung eMail- und  Identitymanagement

    • ​​​​​​​​​​​​Analyse der Exchange-Daten im Zuge eine Office365°-Einführung
    • Ableitung von Maßnahmen zur Bereinigung der Exchange-Accounts
    • Koordination der Exchange-Bereinigung
    • Erstellung einer Richtlinie zur Vergabe zukünftiger Exchange-Accounts
    • Analyse der vorhandenen Strukturen der Mitarbeiter-IDs / Konzern-IDs (KID)
    • Ableitung von Maßnahmen zur Bereinigung/Korrektur der vergebenen KIDs
    • Erstellung einer Richtlinie zur Vergabe zukünftiger KIDs

  • 11/2017 - 06/2018

    • Bank
    • 250-500 Mitarbeiter
    • Banken und Finanzdienstleistungen
  • Berater/Business Analyst
  • Optimierung Telekommunikations-Infrastruktur

    • Erarbeitung von Möglichkeiten zur Optimierung des veralteten TK-Systems
    • Evaluierung von Trends und Tools
    • Identifikation und Bewertung von Risiken
    • Design eines Konzeptes mit den möglichen Maßnahmen
    • Erstellung von Entscheidungsvorlagen auf Basis von Use Cases & Business Cases

  • 05/2017 - 10/2017

    • Medienunternehmen
    • 500-1000 Mitarbeiter
    • Medien und Verlage
  • Specialist Voiceportal/Business Analyse
  • Optimierung der IVR (Sprachportal der Hotlines)

    • Übernahme eines bestehenden Projektes zur Integration einer IVR mit Spracherkennung inkl. CTI-Funktionalität
    • Evaluierung von Trends und Technologien zur Weiterentwicklung der bereits integrierten IVR hinsichtlich Qualität und SelfService-Funktionalitäten auf Basis erstellter Use-Cases
    • Berücksichtigung von Marketing-Maßnahmen(-Konzepten) und Vertriebsprozessen in der Strukturierung der IVR-Funktionen
    • Dokumentation der IVR-Prozesse
    • Coaching der Mitarbeiter und Training on the Job

  • 07/2016 - 05/2017

    • Medienunternehmen
    • 500-1000 Mitarbeiter
    • Medien und Verlage
  • Berater/Projektleiter
  • Optimierung des NPS (Net Promoter Score)

    • Identifikation von Maßnahmen zur Optimierung des NPS, u.a.
      • Verbesserung der schriftlichen Kundenkommunikation
      • Überarbeitung des Umzugsprozesses (alle Eingangskanäle)
      • Optimierung des Hardware-Retoure-Prozesses
    • Konzeptionierung & Steuerung der Umsetzung der identifizierten Maßnahmen
    • Entwicklung von KPIs und Reportings zur Messung der Erfolge
    • Coaching der Mitarbeiter auf Erstellung von Use Cases in Kombination mit Business Cases

  • 11/2015 - 01/2016

    • Energieanbieter
    • 1000-5000 Mitarbeiter
    • Energie, Wasser und Umwelt
  • Berater/Business Analyst
  • Entwicklung einer Best-Practice-Lösung für das Inhouse-Call Center

    • Evaluierung von Tools zur Erstellung eines Best-Practice-Ansatzes zur Optimierung
      • der Voice-Self-Service-Funktionalitäten
      • der CC-Steuerung durch Erhebung valider Daten (Reporting)
      • der Personal-Einsatzplanung in Anlehnung an standardisierte Energie Prozesse (Skillbased)
      • der Workflows (Call- und Schrift-Verteilung)
      • des Quality-Monitorings

     


  • 02/2015 - 10/2015

    • Airline
    • 1000-5000 Mitarbeiter
    • Transport und Logistik
  • Berater/Projektleiter/Business Analyst
  • Wirtschaftliche und prozessuale Optimierung der Hotline-Strukturen für B2C und B2B

    • Konzeptionierung und Umsetzung der Optimierung der CC-Strukturen
    • Massive Reduktion der vorhanden weltweiten Hotline-Nummern (~200) und Steuerung der Kommunikation (Marketing, Vertrieb, Kanäle, ...)
    • Konsolidierung der vorhandenen TK-Anbieter auf 3, inkl. Erstellung der Ausschreibungsdokumente, Evaluierung der Kandidaten und Verhandlung mit Carriern
    • Schaffung einer zentralen Dokumentationsplattform zur CC-Steuerung
    • Einführung eines Demand-Managements für die Hotlines, inkl. Prozess-Dokumentation und Erstellung der Anforderungsdokumente
    • Reduktion der in den Hotlines angebotenen Fremdsprachen von 13 auf 5 auf Basis des strategischen und wirtschaftlichen Mehrwertes
    • Neustrukturierung des ganzheitlichen Reportings für die Premium-Hotline

  • 08/2013 - 07/2014

    • Energieanbieter
    • 1000-5000 Mitarbeiter
    • Energie, Wasser und Umwelt
  • Berater/Projektleiter
  • Optimierung Vendor Management durch Aufbau einer zentralen Reporting-Datenbank

    • Konzeptionierung und Steuerung des Aufbau´s einer zentralen Datenbasis der im Einsatz befindlichen Desktop-Services, sowie Server- und Storage-Systeme (IN-Plattform, ACDn, CTI, IVR, Responsemanagementsystem (Mail), Kundendatenbank)
    • Definition der vorhandenen Daten und Beschreibung der Inhalte (Dokumentation)
    • Entwicklung und Betriebsübergabe von systemübergreifenden Reportings auf Basis der zentralisierten Daten (qualitativ, quantitativ, Energie Prozess basiert)
    • Entwicklung von Möglichkeiten zur weiteren Nutzung der Daten (z.B. Erfolgs-/Response-Quoten dedizierter Marketing-Maßnahmen)
    • Betrieb der Plattform mit 4-köpfigem Team
    • Additiv: Beratung bei der Vertragsgestaltung mit den CC-Dienstleisten
    • Additiv: Dokumentation der aktuellen Prozesse der Intraday-Steuerung zur späteren Optimierung derselben
    • Additiv: Coaching der Mitarbeiter hinsichtlich der Steuerung externer CC-Dienstleister

  • 05/2012 - 06/2013

    • Energieanbieter
    • 250-500 Mitarbeiter
    • Energie, Wasser und Umwelt
  • Leiter Beschwerdemanagement (interim)
  • Outsourcing Beschwerdemanagement und Aufbau Dienstleistersteuerung

    • Initiierung und Entwicklung ​​​​​
      • eines Rahmenvertrages zur Steuerung des Outsourcing Partners
      • von Werkzeugen (Reportings) und KPIs zur quantitativen, qualitativen und Prozess-Steuerung des externen Partners
    • Ausbildung und Coaching des Dienstleister-Steuerungs-Teams
    • Optimierung und Dokumentation der Prozesse zur effizienten Steuerung des externen Dienstleisters
    • Additiv: Strukturierung des rudimentär vorhandenen internen Vorschlagwesens, mit anschließender Übergabe an die operativen Einheiten.

  • 01/2012 - 05/2012

    • Telekommunikationsanbieter
    • 500-1000 Mitarbeiter
    • Telekommunikation
  • Abteilungsleiter Auftragsmanagement (interim)
  • Strukturelle Optimierung Auftragsmanagement

    • Personen-/Mitarbeiterunabhängige Neuausrichtung der Auftragsmanagement-Prozesse nach Telekommunikationsstandards auf Basis von Use Cases
    • Konzeptionierung und Umsetzung eines Programmes zur Einführung einer 4. Führungsebene zur Steigerung der Effizienz
    • Planung und Durchführung der strategischen Vorgehensweise des Einstellungs-Programmes (Ausschreibung bis Einstellung; Betriebsrat; Assessment; Auswahlverfahren; ...)

ZEITLICHE UND RÄUMLICHE VERFÜGBARKEIT
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