Als Grundversorger im Energiesektor zählt die Recherche sowie das Auflösen von Leeranlagen zu den Schwerpunktthemen. Dieser Prozess wurde hier durch externe Call-Center Dienstleister ausgeführt. Im Rahmen der Zielstellung mussten Prozessabläufe analysiert, dokumentiert und visualisiert werden. Basierend auf vorher ermittelten KPIs wurden die Prozesse hinsichtlich Qualität, Integrität und Konsistenz beurteilt und im Verhältnis zum Output als Zielgröße messbar sowie sichtbar gemacht. Mittels methodenbasierten sowie Best-Practice Ansätzen sollte eine Harmonisierung sowie Verbesserung der Prozessabläufe über alle Dienstleister hinweg bezüglich Qualität und Quantität der erzielten Resultate erreicht werden. Intensive Auswertungen der heterogenen Datenbestände basierend auf Excel und erkennbare Zusammenhänge wurden für die Projektleitung zur Entscheidungsgrundlage visualisiert. Hinsichtlich der vorher vereinbarten Ziele und zum Wissenstransfer wird zum Abschluss des Projektes ein gemeinsamer Workshop organisiert. Anhand von Prozessbeschreibungen, Handlungsanweisungen und Checklisten werden die Abläufe vereinfacht, um Quantität und Qualität nachhaltig zu steigern.
In diesem Kontext wurde auch analysiert, an welchem Punkt und in welcher Art und Weise Haus- bzw. Wohneigentümer, als Verbindung zwischen Eon und dem Endnutzer, mit einbezogen werden konnten. Es wurde die vorhandene Customer Journey, mit den entsprechenden Touch Points von und zu Eon, aufgezeigt und Ansätze zur Weiterentwicklung erarbeitet. So wurden beispielsweise die Grundlagen für die Erstellung von verschiedenen
Personas erweitert und konkretisiert. Dies geschah auch unter Berücksichtigung der verschiedenen Vertriebskanäle.
Benötigte Fertigkeiten: Prozessanalyse, Prozessmanagement, interdisziplinäre Zusammenarbeit, Analyse Customer Journey, Analyse Touch-Points (intern/extern), IT
