Profilbild von Frank Reimesch Customer Experience/ Service Management/ Digitalisierung/ Transformation/ Agiles Coaching aus Muenchen

Frank Reimesch

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Letztes Update: 25.01.2021

Customer Experience/ Service Management/ Digitalisierung/ Transformation/ Agiles Coaching

Abschluss: Diplom Ingenieur
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
verhandelbar, kann nach Projektumfang variieren
Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher)

Dateianlagen

PSM_certificate.pdf
PSPO_certificate.pdf
Future_Qualified_Logo_Coach.pdf

Skills

  • Entwicklung von Service Strategien inkl. operativer Umsetzung
  • Outsourcing, Vertragsmanagement und Umsetzung von effizienter Dienstleistersteuerung
  • Implementierung digitaler Transformationsprozesse sowie Projektumsetzung über agile Methoden
  • Ausgeprägte Erfahrungen im Projektmanagement und Changemanagement
  • Entwickeln und Ausrollen von Servicemodellen, Prozessen und Standards (KPIs, SLAs, OKRs, etc.)
  • Fundierte Erfahrungen in Digitalisierung von Sales & Service Prozessen an allen Touchpoints
  • Ausgeprägte Kenntnisse in der Umsetzung von Omnichannel-Strategien (B-2-C und B-2-B)
  • Branchenkenntnisse in Medien, E-Commerce, Retail und Fintech
  • Coaching von Führungskräften und Teams zu Agilität, Leadership und Organisationsveränderungen

Projekthistorie

07/2019 - 12/2020
Senior Consultant, Coach & Interim Manager
IDnow GmbH (250-500 Mitarbeiter)
Banken und Finanzdienstleistungen
  • Berichtslinie: Geschäftsführung
  • Leitung des Workforce- und Partnermanagements  

Projekte:

  • Strategischer Ausbau Operations und operative Leitung des Workforcemanagements
  • Rollout einer Genesys ACD Plattform  
  • Aufbau neuer Outsourcing Partnerverträge & Optimierung des Partner Managements
  • Einführung eines neuen Forecast Prozesses
  • Migration eines neu akquirierten Callcenter Standortes

Erfolge:

  • Recruiting von Service Experten und Führungskräften
  • Steigerung der Kompetenzen im Workforce- und Partnermanagement
  • Optimierung der Forecastprozesse und Workforceplanung
  • Reduktion der operativen Bearbeitungszeiten und Prozesskosten

05/2019 - 07/2019
Senior Consultant - Strategie
Mainova AG (5000-10.000 Mitarbeiter)
Energie, Wasser und Umwelt
  • Berichtslinie: Leitung – Mainova Service Center

Projekte:

  • Erarbeiten eins Konzepts zur strategischen Neuausrichtung des Service-Centers der Mainova AG
  • Analyse bestehender Serviceprozesse und Erstellen einer Benchmarkstudie

Erfolge:

  • Definition eines Zielbildes und Aufbau eines KPI & Service-Level Katalogs
  • Präsentation eines gesamtheitlichen Konzepts und Businesscase beim Vorstand

01/2017 - 05/2019
Head of Customer Experience Management
MediaMarktSaturn Retail Concepts GmbH (>10.000 Mitarbeiter)
Konsumgüter und Handel
  • Berichtslinie: Vice President
  • Bereichsleitung des internationalen Customer Experience Teams
  • Verantwortlich für das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit, die Optimierung der Customer Journey und Customer Touchpoint Management

Projekte:

  • Entwicklung eines strategischen Konzepts zu Customer Experience Management und einer gesamtheitlichen Kundenkontaktstrategie
  • Rollout eines konzernweiten NPS Programmes für alle Kundeninteraktionen  
  • Einführung einer innovativen Monitoring- und Analyse Plattform aller Kundeninteraktionen zur Generierung von Customer Insights
  • Einführung von neuen Sales Initiativen (Cross- & Upselling) in der direkten Kundenbetreuung zur Steigerung des Multichannel Umsatzes
  • Definition von modernen Reparatur-Service Prozessen sowie Rollout einer innovativen Service-Management Plattform

Erfolge:

  • Umsatzsteigerung von Inbound-/ Outbound Sales von ca. 80 Mio. €
  • Unternehmensweite Einführung eines standardisierten KPI Trackings (NPS) zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität

 

Projekte/ Erfolge:

  • Einführung eines Konzepts zu Customer Experience Management und einer gesamtheitlichen Kundenkontaktstrategie
  • Einführung von Sales Initiativen (Cross- & Upselling) zur Steigerung des Multichannel Umsatzes durch Inbound-/ Outbound Sales von ca. 80 Mio. €

02/2016 - 12/2016
Head of CRM Operations
redblue Marketing GmbH (>10.000 Mitarbeiter)
Konsumgüter und Handel
  • Berichtslinie: Geschäftsführung
  • Bereichsleitung des internationalen CRM Supports, der Service Einheit des Media-Markt Deutschland Clubs und des internationalen Customer Service Managements
  • Einführung eines Operations-Modells für den Aufbau des Media-Markt  Kundenbindungsprogrammes

Projekte:

  • Aufbau des internationales Konzepts für E-Mail Kampagnen und Customer Service  
  • Aufbau des Vertragsmanagements und Outsourcing Dienstleistersteuerung
  • Einführung eines „Customer Journey Mapping“ Modells zur Verbesserung der Kundenorientierung für Online und lokale Märkte

Erfolge:

  • Einführung eines globalen CRM Kennzahlenmodells (Kundenloyalität)
  • Prozesskostenreduzierung im Customer Service von 25%

10/2009 - 01/2016
Head of Customer Service Management
MediaMarktSaturn Retail Concepts GmbH (>10.000 Mitarbeiter)
Konsumgüter und Handel
  • Berichtslinie: Geschäftsführung
  • Bereichsleitung zu Customer Care und Customer Experience
  • Konzernweiter Aufbau eines Omnichannel Customer Service Modells
  • Beratung und Projektsupport aller internationaler Landesgesellschaften zum Aufbau innovativer, digitaler Kundenberatungs- und Servicemodelle

Projekte:

  • Aufbau von Customer Service Centern in 12 Ländern im Rahmen der Omnichannel Strategie
  • Internationaler Rollout einer cloudbasierten, multilingualen Customer Service & Experience Plattform (Oracle) in 7 Länder für 600 User mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Entwickeln eines Reifegradmodells im internationalen Kundenservice

Erfolge:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit um ca. 50%
  • Reduzierung der Kontaktquote um ca. 30%
  • Reduzierung der Prozessdauer um ca. 20%

12/2003 - 09/2009
Head of CRM Technology
Sky Deutschland GmbH (1000-5000 Mitarbeiter)
Medien und Verlage
  • Berichtslinie: Vice President
  • Abteilungsleitung, Personal- und Budgetverantwortung
  • Entwicklung von Omnichannel-Strategien und Digitalisierung des Kundenservices

Projekte:

  • Strategische Konzeptentwicklung und Umsetzung von Prozessautomationen
  • Optimierung des Qualitätsmanagement und Dienstleistersteuerung
  • Aufbau eines digitalen, sprachgesteuerten Self–Service Portals zur automatisierten telefonischen Bestellung von Pay-TV Inhalten

Erfolge:

  • Gesamtunternehmerische Kosteneinsparung von ca. 2 Mio. € pro Jahr
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit um 25%

04/2005 - 03/2007
Senior Manager CRM Inbound Technology
Sky Deutschland GmbH (5000-10.000 Mitarbeiter)
Medien und Verlage
  • Berichtslinie: Vice President CRM
  • Aufbau der Abteilung und Leitung von unternehmensstrategischen Projekten im Bereich IT Outsourcing und Kundenservice
  • Operative Verantwortung der Kundenserviceplattform

Projekte:

  • Aufbau einer großen IP basierten, zentralen Kundenserviceplattform für 1.200 Service Agenten
  • Einführung eines CRM – Kampagnenmanagementsystems (SAS) im Kundenservice für 3 Mio. Abonnenten

Erfolge:

  • Erhöhung der personalisierten Kundenansprache um > 50%
  • Steigerung der Prozessautomatisierung um 20%
  • Effizienzsteigerung in den Kampagnenprozessen um 30%

12/2003 - 03/2005
Senior Projektleiter IT
Sky Deutschland GmbH
  • Berichtslinie: CIO
  • Leitung von unternehmensstrategischen IT Projekten sowie Beratung des Vorstands zu IT Fragen

Projekte:

  • Aufbau einer modernen VoIP Lösung im Kundeservice
  • Restrukturierung des Premiere Service-Level-Managements

Erfolge:

  • Digitalisierung und Modernisierung der Kundenservice Technologie
  • Aufbau eines Service-Level Frameworks für IT/TK Outsourcingpartner

01/2003 - 12/2003
Senior Key Account & Project Manager
Trurnit Gruppe (ehemals successnet AG) (50-250 Mitarbeiter)
Medien und Verlage
  • Berichtslinie: Geschäftsführung
  • Beratung des Energieversorgers E.ON AG im Bereich „Interactive Business Solutions“
  • Aufbau des neuen E.ON Intranets und e-shops für alle E.ON Werbemittel

Erfolge:

  • Umsatzsteigerung im hohen sechsstelligen Bereich im Marketing sowie erhöhte Mitarbeiter- und Markenbindung

Zeitliche und räumliche Verfügbarkeit

uneingeschränkt

Sonstige Angaben

Zertifizierungen:
  • Zertifizierung „ITIL - IT Service Management“ (TÜV Akademie GmbH, München), 2004 
  • Experteer in „Scaled Agile Framework (SAFe)“, 2018
  • Certified Professional Scrum Master (Scrum.org), 2018
  • Certified Professional Product Owner (Scrum.org), 2018
  • Certified Management 3.0 Consultant (Intern. Management 3.0 Foundation), 2019
  • Certified Personal & Team Coach nach FUTURE (ICF - Intern. Coaching Federation), 2020

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