Beschreibung
Position 1:
Support Spezialisten, Manager - Remedy - OTRS
Wir suchen Mitarbeiter für ein Team, welches für die Ablösung der bestehenden Help Desk Lösung Remedy durch die Open Source Software OTRS. Die Unterstützung soll während der Einführung des OTRS Help Desks und der Implementierung bis hin zum GoLive erfolgen.
Aufgaben:
OTRS Konzeptionierung: In einem Konzeptionierungsworkshop sollen gemeinsam die exakten Spezifikationen zur späteren Umsetzung in OTRS erarbeitet. Die Ergebnisse des Workshops bilden das Fundament für das spätere Produktivsystem.
OTRS Installation & Konfiguration: Die Leistungsmerkmale der Installation und Konfiguration zielen auf die klassische Variante in einfachen Umgebungen. Es soll ein lauffähiges System bereitgestellt werden.
OTRS Review & Optimierung: Der Review- und Optimierungsworkshop widmet sich der Optimierung Ihrer bereits bestehenden OTRS Installation und Konfiguration. Es sollen unausgeschöpfte Optimierungspotenziale eufgedeckt werden oder Änderungswünsche aus einer Testphase umgesetzt werden. Ziel des Workshops ist die Steigerung der Effizienz im Einsatz von OTRS sowie seiner System-Performance.
OTRS Administrator Training: Ein Intensiv-Training der Administratoren vertieft die Kenntnisse zum Helpdesk-System OTRS und soll uns in die Lage versetzen, die Software flexibel an die Anforderungen unserer Organisation und Prozesse anzupassen.
Das Administrator Training vermittelt das Know-How für das Design von Queue-Strukturen und die Umsetzung des firmeneigenen Berechtigungskonzepts. Neben den Schritten der Installation eines OTRS Systems werden die einzelnen Administrator-Frontendmodule durchgearbeitet und das Gelernte anhand praktischer Übungen vertieft.
Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf der SysConfig und Ihren ca. 1.000 Konfigurations-Parametern.
OTRS (Key-)User Training: Ein intensives Training der (Key-)User trägt maßgeblich zur Akzeptanzsteigerung im Kreis der Service Agenten sowie zur Erhöhung der Prozesseffizienz bei.
Das Training soll je nach Kenntnisstand der Mitarbeiter die Grundlagen eines Helpdesk Systems vermitteln oder vertieft die Kenntnisse auf Basis des aktuellen Releases. Anhand vordefinierter Beispiele sollen die Teilnehmer effiziente Bedienungsstrategien des OTRS Agenten- und Kunden-Frontends erlernen.
Anforderung:
- OTRS Release: 3.3.
- Betriebssystem (Applikationsserver): Linux
- Applikationsdatenbank: Oracle
- Webserver: Apache
- Directory Service: LDAP
Besonderheiten:
Mengengerüst:
- Anzahl Enduser: 12.000
- Anzahl Service Mitarbeiter: 15 1st Level / 110 insgesamt
- Anzahl Standorte: 7
- Anzahl Tickets/Monat: ca. 1.000
Beginn:
Jan. 2014
Zeitraum:
3 - 6 PM