Service Level Management

Beschreibung

Aufgabenstellung / Leistungsbeschreibung

Beschreibung der Leistung nach Art, Inhalt und Umfang
• Erstellen von Entwürfen, Spezifikationen und folgender IT Prozessbeschreibungen:
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Change Management
Event Management
Escalation Management
Security
Patch Management
Anti Viren Management
Security Incident Management
Security Kontrollen
Access Management
Vulnerability Management
Test Management
Release
Release & Version Management
Task Force
Configuration Management
Continuity
Continuity Management
Vorsorge für IT Notfall und Notfallübung
Availability
Availability Management
Capacity Management
Service Level Management
• Vorbereiten und Erstellen der notwendigen Anpassungen am SLA Master, Leistungsscheinen und mitgeltenden Dokumenten.
• Analyse von Underpinning Contracts zur Erfüllung der vereinbarten Serviceleistungen und kundenspezifischen Anforderungen
• Durchführen von Abstimmungsgespächen.
• Informieren über den Zwischenstand bzw. Projekt-Fortschritt.

Changerequests auf SLA Master, Leistungsscheine (Service Descriptions) und mitgeltende Dokumente für den Fachbereich
• Vorbereiten und Erstellen von deutschen und englischen SLAs und internen Servicevereinbarungen (Leistungsscheinen).
• Durchführen von Reviews bzgl. kundenspezifischer SLA Anforderungen.
• Analyse der Servicevereinbarungen bzgl. Einhaltung von ITIL-Serviceprozessen
• Inhalte strukturieren und einzelne Arbeitsschritte/-pakete detaillieren und festlegen sowie Terminpläne erstellen.
• Changerequests abstimmen und freigeben lassen.
• Sicherstellen der termingerechten Bereitstellung der Changerequests zur Unterschrift.
• Überwachung des Unterschriftenumlaufs und Dokumentation des aktuellen Status in SLA Ablagetool SharePoint.
• Durchführen von SLA Master Reviews und Aktualisieren der bestehenden SLAs, Leistungsscheine und mitgeltender Dokumente.
• Analyse von Underpinning Contracts zur Erfüllung der vereinbarten SLAs und der kundenspezifischen Anforderungen.
• Durchführen von Abstimmungsgespächen.
• Informieren über den Zwischenstand bzw. Aufgaben-Fortschritt.

SA- und Verrechnungskonzept für den Fachbereich
• Implementieren des in 2013 erstellten SA- und Verrechnungskonzeptes

• Durchführen von Abstimmungsgespächen.
• Informieren über den Zwischenstand bzw. Aufgaben-Fortschritt. SA Management
• Vorbereiten und Erstellen von deutschen und englischen Service Agreements / Request for Changes sowie Durchführen von Abstimmungsgespächen.
• Erstellen eines monatlichen Reports bzgl. des aktuellen Status der gesamten den Fachbereich betreffenden Servicevereinbarungen auf Basis der SA Datenbank (Lotus Notes).
• Abgleichen der Servicevereinbarungen des aktuellen Reports mit dem Report des Vormonats.
• Aktualiseren des aktuellen Reports und Übergabe an den Repräsentanten des Kunden.
• Pflege der Gesamtvertragsübersicht aller Service Agreements / Request for Changes
• Kontrollieren, ob es für alle geleisteten Services des Fachbereichs eine gültige Servicevereinbarung bzw. einen Request for Change gibt. Bei Nichtvorhandensein dieser sind die Inhalte der Servicvevereinbarung zu erstellen und weiterzuleiten.
• Aufbereiten weiterer SA Reports (Monatsreport, Transferpreis, OP Alignmentmeeting, LSM,…)
• Durchführen von Abstimmungsgespächen.
• Informieren über den Zwischenstand bzw. Aufgaben-Fortschritt.