Beschreibung
Für einen unserer Kunden suchen wir derzeit einen Mitarbeiter zur Festanstellung, der die folgenden Anforderungen erfüllt:Rahmenparameter:
Vollzeit
Option auf Verlängerung
Aufgabenbeschreibung:
Incident Management
Erstellung, Änderung und Löschung von Arbeitsanweisungen
Erstellung, Änderung und Löschung von Standard-Tickets
Erstellung, Änderung und Löschung von Standard-Emails
Erstellung, Änderung und Löschung von CISM-Web-Tickets
Erstellung, Änderung und Löschung von CISM - Standard - Texten und Rules
Erstellung, Änderung und Löschung von Wissens-Dokumenten und FAQs
Erstellung, Änderung und Löschung von Cairo - Dokumenten
Ticketanalysen zu Fehlerschwerpunkten
Häufungen von Anfragen
Anfragen / Probleme pro Lokation
Anfragen / Probleme nach Klassifizierungen
Anfragen / Probleme nach Lösbarkeit
Anfragen / Probleme nach Beschwerden
Überprüfung offener Tickets
Clearingfunktion für alle durch den 1st Level nicht lösbaren Tickets
Call- und Ticketbearbeitung
Monitoring von Beschwerdetickets, Ticket mit Callcounters und Eskalationen
Abarbeitung und Weiterleiten von Feedback E-Mails
Betriebssteuerung
Tägliches Prüfen der Call- und Ticket-KPIs für die UHD Services
Ableitung von Optimierungsvorschlägen
Erkennen von Problemfeldern hinsichtlich SLA - Erreichung und Adressierung
Analyse Zuordnung Direktlösung je Geschäftsvorfall
Qualitätsmanagement
Verifizierung von Auswertungen zu Direktlösungsrate, Kundenzufriedenheit, Prio - Tickets, Fehlerschwerpunkten, Tickets ohne eindeutige Klassifizierung, Handling Support Themen
Quality Review für jeden UHD - Service nach folgenden Kriterien:
Kassifizierung
Priorisierung
Dokumentation
Prozesskonformität
Standardisierung von Prozessen
Analyse und Gegenüberstellung von bestehenden Prozessen, Vergleich mit bereits standardisierten Bundles
Identifizierung von Standardisierungspotentialen
Erstellung von Vorschlägen zur Standardisierung der Prozesse
Abstimmung der Standardisierungsvorschläge, anschließende Umsetzung:
Erstellung, Änderung und Löschung von Arbeitsanweisungen
Erstellung, Änderung und Löschung von Standard-Tickets
Erstellung, Änderung und Löschung von Standard-Emails
Erstellung, Änderung und Löschung von CISM-Web-Tickets
Erstellung, Änderung und Löschung von Wissens-Dokumenten und FAQs
Must-Have Skills:
Quality Management
Die Fähigkeit Prozesse zu verstehen
sich daran zu halten und ggf. zu optimieren
Deutsche Sprache in Wort und Schrift
Ihr GECO-Ansprechpartner freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme:
Alexander Zahl
Telefon:
Bei Interesse freue ich mich über die Zusendung Ihres aktuellen CVs inkl. Angabe zur Verfügbarkeit.
Start: 15.05.2013
Dauer: 31.12.2013
Art: Festanstellung