Beschreibung
UHD - Incident- /Quality- /Process Management/Betriebssteuerung (m/w) FEST / Kennziffer - 25381Aufgaben:
Incident Management:
Erstellung, Änderung und Löschung von Arbeitsanweisungen.
Erstellung, Änderung und Löschung von Standard-Tickets.
Erstellung, Änderung und Löschung von Standard-Emails.
Erstellung, Änderung und Löschung von CISM-Web-Tickets.
Erstellung, Änderung und Löschung von CISM - Standard – Texten und Rules.
Erstellung, Änderung und Löschung von Wissens-Dokumenten und FAQs.
Erstellung, Änderung und Löschung von Cairo – Dokumenten.
Ticketanalysen zu:
Fehlerschwerpunkten
Häufungen von Anfragen
Anfragen / Probleme pro Lokation
Anfragen / Probleme nach Klassifizierungen
Anfragen / Probleme nach Lösbarkeit
Anfragen / Probleme nach Beschwerden
Überprüfung offener Tickets.
Clearingfunktion für alle durch den 1st Level nicht lösbaren Tickets.
Call- und Ticketbearbeitung.
Monitoring von Beschwerdetickets, Ticket mit Callcounters und Eskalationen.
Abarbeitung und Weiterleiten von Feedback E-Mails.
Quality Management:
Verifizierung von Auswertungen zu Direktlösungsrate, Kundenzufriedenheit, Prio – Tickets, Fehlerschwerpunkten, Tickets ohne eindeutige Klassifizierung, Handling Support Themen
Quality Review für jeden UHD – Service nach folgenden Kriterien:
Kassifizierung
Priorisierung
Dokumentation
Prozesskonformität
Process Management:
Analyse und Gegenüberstellung von bestehenden Prozessen, Vergleich mit bereits standardisierten Bundles
Identifizierung von Standardisierungspotentialen
Erstellung von Vorschlägen zur Standardisierung der Prozesse
Abstimmung der Standardisierungsvorschläge, anschließende Umsetzung:
Erstellung, Änderung und Löschung von Arbeitsanweisungen
Erstellung, Änderung und Löschung von Standard-Tickets
Erstellung, Änderung und Löschung von Standard-Emails
Erstellung, Änderung und Löschung von CISM-Web-Tickets
Erstellung, Änderung und Löschung von Wissens-Dokumenten und FAQs
Betriebssteuerung:
Tägliches Prüfen der Call- und Ticket-KPIs für die UHD Services.
Ableitung von Optimierungsvorschlägen.
Erkennen von Problemfeldern hinsichtlich SLA – Erreichung und Adressierung
Analyse Zuordnung Direktlösung je Geschäftsvorfall
Fähigkeiten:
Die Fähigkeit Prozesse zu verstehen, sich daran zu halten und ggf. zu optimieren.
Deutsche Sprache in Wort und Schrift.
3rd Level Support, Betriebsführung, Incident Management, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement, UHD, User Help Desk
Erforderliche Kenntnisse:
3rd Level Support, Betriebsführung, Incident Management, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement, UHD, User Help Desk
Art: Festanstellung
Ansprechpartner:
Michael Zohrab
Tel.:
Wir freuen uns auf Ihre aussagekräftige Bewerbung bitte per Email an
Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne unter der Telefonnummer zur Verfügung.
Über die Prometheus GmbH:
Seit Gründung im Jahre 2001 ist die Prometheus GmbH einer der führenden "Dienstleister der Dienstleister"
für Systemhäuser, Hard- und Softwarehersteller, Distributoren und andere ICT-Dienstleister.
Das Unternehmen unterstützt seine Kunden bei der Bewältigung aufwändiger IT-Projekte, beim Outsourcing
von Support- und anderen IT-Dienstleistungen, sowie bei der langfristigen Bereitstellung qualifizierter
Teams von Freelancern und festangestellten Mitarbeitern.
Die Prometheus GmbH verfügt dazu über die Genehmigung zur Arbeitnehmerüberlassung,
über zertifiziertes und geschultes Personal und einen Kandidatenpool von über 10.000 Bewerbern mit
unterschiedlichen Qualifikationen und diversen Zertifizierungen. Die Gesellschaft konzentriert sich
vornehmlich auf den deutschsprachigen Raum.