Beschreibung
Für einen unserer Kunden suche ich derzeit einen Mitarbeiter zur Festanstellung, der die folgenden Anforderungen erfüllt:Rahmenparameter:
Aufwand: 250 PT
Option auf Verlängerung
Aufgabenbeschreibung:
folgende Tätigkeiten werden für jeden UHD-Service täglich durchgeführt:
Incident Management:
Erstellung, Änderung und Löschung von Arbeitsanweisungen, Standard-Tickets, Standard-Emails, CISM-Web-Tickets, CISM-Standard-Texten und Rules, Wissens-Dokumenten und FAQs, Cairo-Dokumenten
Ticketanalysen zu: Fehlerschwerpunkten, Häufungen von Anfragen, Anfragen / Probleme pro Lokation, Anfragen / Probleme nach Klassifizierungen, Anfragen / Probleme nach Lösbarkeit, Anfragen / Probleme nach Beschwerden, Überprüfung offener Tickets
Clearingfunktion für alle durch den 1st Level nicht lösbaren Tickets
Call- und Ticketbearbeitung
Monitoring von Beschwerdetickets, Ticket mit Callcounters und Eskalationen
Abarbeitung und Weiterleiten von Feedback E-Mails
Betriebssteuerung:
tägliches Prüfen der Call- und Ticket-KPIs für die UHD Services
Ableitung von Optimierungsvorschlägen
Erkennen von Problemfeldern hinsichtlich SLA - Erreichung und Adressierung
folgende Tätigkeit wird für alle UHD-Service monatlich durchgeführt:
Analyse Zuordnung Direktlösung je Geschäftsvorfall
Qualitätsmanagement:
Verifizierung von Auswertungen zu Direktlösungsrate, Kundenzufriedenheit, Prio-Tickets, Fehlerschwerpunkten, Tickets ohne eindeutige Klassifizierung, Handling Support Themen
Quality Review für jeden UHD-Service nach folgenden Kriterien: Kassifizierung, Priorisierung, Dokumentation, Prozesskonformität
Standardisierung von Prozessen:
Analyse und Gegenüberstellung von bestehenden Prozessen, Vergleich mit bereits standardisierten Bundles
Identifizierung von Standardisierungspotentialen
Erstellung von Vorschlägen zur Standardisierung der Prozesse
Abstimmung der Standardisierungsvorschläge, anschließende Umsetzung:
Erstellung, Änderung und Löschung von Arbeitsanweisungen, Standard-Tickets, Standard-Emails, CISM-Web-Tickets, Wissens-Dokumenten und FAQ
Must-Have-Skills:
Quality Management, Die Fähigkeit Prozesse zu verstehen, sich daran zu halten und ggf. zu optimieren
Ihre GECO-Ansprechpartner freuen sich auf Ihre Kontaktaufnahme:
Alexander Zahl
Telefon:
Bei Interesse freue ich mich über die Zusendung Ihres aktuellen CVs inkl. Angabe zur Verfügbarkeit.
Start: asap
Dauer: 31.12.2013
Art: Festanstellung