Beschreibung
Aufgabe:UHD-Agents unterstützen die in- und externen Kunden.
Dabei fallen folgende Aufgaben an:
- Entgegennahme, Registrierung (Dokumentierung), Klassifizierung (inkl. Priorisierung) und Weiterleitung von Incidents an die Betriebsorganisation (z. B. Verfahrensbetrieb, Vor-Ort-Support) oder an die zuständigen Supporteinheiten beim Kunden
- Den Anwender bei den Produkten in den gängigen Office-Produkten im 1st-Level-Support per Remote-Steuerung unterstützen
- Fragen, Beschwerden und Ticketeskalationen an verantwortliche Instanzen weiterleiten
- Erteilung von Auskünften bzw. Weitergabe von Informationen (z. B. Status von Incident-Bearbeitung und Aufträgen)
- Überwachung der Tickets (z. B. hinsichtlich Terminen, Qualität, Einhaltung von Eskalationen etc.)
- Prüfung auf Vollständigkeit und ggf. Vervollständigen (Dokumentieren) eines Tickets sowie Schließen des Tickets nach Rücksprache mit dem Anwender
- Vorschläge möglicher Probleme an das Problem Management über die Problemkoordinatoren
- Erstellung von Vorschlägen für Einträge in die Lösungsdatenbank
Anforderung:
- Abgeschlossene Berufsausbildung als Fachinformatiker/-in der Fachrichtung Systemintegration oder Informations- und Telekommunikations-Systemkauffrau/-mann oder ähnliche Berufsbilder
- Der/Die Bewerber/in sollte auf Grund der Erfahrungen in der Lage sein, sich auf den individuellen Anrufer einzustellen, zuzuhören, gezielt nachzufragen und Ihrem Gesprächspartner den weiteren Ablauf verbindlich zu erläutern
- Problemloses bedienen der gängigen MS-Office-Produkte
- Vorteilhaft wären Kenntnisse und Abläufe innerhalb der Managementsoftware ARS ITSM Suite
- Ausgeprägte Serviceorientierung, guter sprachlichen Ausdruck, erweiterte Grundkenntnisse der englischen Sprache und souveräne Kommunikationsfähigkeit
- Belastbarkeit, überdurchschnittliches Engagement und Teamorientierung
Wünschenswert:
Wünschenswert sind darüber hinaus Grundkenntnisse zu Servern und Netzwerken
Beginn:
Dauer: 31.12.2013
Branche: Öffentlicher Dienst