Beschreibung
Projektbezogene Aufgaben:• Erstellen von Entwürfen, Spezifikationen und folgender IT Prozessbeschreibungen:
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Change Management
Event Management
Escalation Management
Security
Patch Management
Anti Viren Management
Security Incident Management
Security Kontrollen
Access Management
Vulnerability Management
Test Management
Release
Release & Version Management
Task Force
Configuration Management
Continuity
Continuity Management
Vorsorge für IT Notfall und Notfallübung
Availability
Availability Management
Capacity Management
Service Level Management
• Durchführen von Abstimmungsgespächen.
• Vorbereiten und Erstellen der notwendigen Anpassungen am SLA Master, Leistungsscheinen und mitgeltenden Dokumenten.
• Analyse von Underpinning Contracts zur Erfüllung der vereinbarten Serviceleistungen und der kundenbezogenen Anforderungen
• Informieren über den Zwischenstand bzw. Projekt-Fortschritt.
Allgemeinbezogene Aufgaben:
Changerequests auf SLA Master, Leistungsscheine und mitgeltende Dokumente für Abteilung
• Vorbereiten und Erstellen von deutschen und englischen SLAs und internen Servicevereinbarungen (Leistungsscheinen).
• Durchführen von Reviews bzgl. kundenspezifischer SLA Anforderungen.
• Analyse der Servicevereinbarungen bzgl. Einhaltung von ITIL-Serviceprozessen
• Inhalte strukturieren und einzelne Arbeitsschritte/-pakete detaillieren und festlegen sowie Terminpläne erstellen.
• Changerequests abstimmen und freigeben lassen.
• Sicherstellen der termingerechten Bereitstellung der Changerequests zur Unterschrift.
• Überwachung des Unterschriftenumlaufs und Dokumentation des aktuellen Status in SLA Ablagetool eDoc
• Durchführen von SLA Master Reviews und Aktualisieren der bestehenden SLAs, Leistungsscheine und mitgeltender Dokumente.
• Archivierung und Verschlagwortung der unterschriebenen SLAs und internen Servicevereinbarungen im Archivierungstool IXOS.
• Analyse von Underpinning Contracts zur Erfüllung der vereinbarten SLAs und der Anforderungen des Kunden.
• Informieren über den Zwischenstand bzw. Aufgaben-Fortschritt. SLA Konzept für Abteilung
• Inhalte des SLA Konzeptes strukturieren und einzelne Arbeitsschritte/-pakete detaillieren und festlegen sowie Terminpläne erstellen.
• Durchführen von Abstimmungsgespächen.
• Definition eiens standardisierte Leistungsanforderungstemplates
• Definition und Dokumentation des Prüfvorgehens
• Definition IT systemseitiger (bspw. Einagbemasken, Metainformationen in eDoc oder SA Database) Änderungen.
• Informieren über den Zwischenstand bzw. Aufgaben-Fortschritt.
SA Management & Monatlicher Report
• Vorbereiten und Erstellen von deutschen und englischen Service Agreements / Request for Changes sowie Durchführen von Abstimmungsgespächen.
• Erstellen eines monatlichen Reports bzgl. des aktuellen Status der gesamten die Abteilung betreffenden Servicevereinbarungen auf Basis der SA Datenbank (Lotus Notes).
• Abgleichen der Servicevereinbarungen des aktuellen Reports mit dem Report des Vormonats.
• Aktualiseren des aktuellen Reports und Übergabe an den Repräsentanten des Kunden
• Kontrollieren, ob es für alle geleisteten Services eine gültige Servicevereinbarung bzw. einen Request for Change gibt. Bei Nichtvorhandensein dieser sind die Inhalte der Servicvevereinbarung zu erstellen.
• Aufbereiten des Monatsreports jeweils zum letzten Arbeitstag eines jeden Monats.
• Informieren über den Zwischenstand bzw. Aufgaben-Fortschritt.