Beschreibung
Westhouse ist ein Vermittler für hochqualifizierte Experten in den Bereichen IT, Engineering und Finanzen.Für einen unserer Kunden sind wir derzeit auf der Suche nach:
Workforcemanagement/Reporting - Kundenservice im Telkoumfeld (m/w) mit Standort Köln
Aufgabe:
• Planung, Erstellung und Reporting von Prognosen der Kontaktvolumen (Call und Mail) in
unserem Kundenservice
• Kontinuierliche Erstellung belastbarer Forecastmodelle (operativer Forecast Call/Mail) zur
Steuerung des Kundenservice
• Erstellung von Einzelanalysen aus dem DWH und Verknüpfung einzelner Analysen
• Operative Pflege und Betreuung der IVR inkl. Weiterentwicklung, auch bereichsübergreifend
• Tägliche Pflege und Weiterentwicklung aller Reports, die zur operativen und strategischen
Steuerung im Kundenservice benötigt werden
• Weiterentwicklung und Pflege der tgl., wöchentl, Reports aus den Bestandssystemen
• Zusammenarbeit mit dem Key Account Management zur Steuerung des Kundenservice
Verbund
• Unterstützung bei der auf Basis der prognostizierten Kontaktvolumen abgeleiteten Maßnahmen
zur Erreichung unserer Serviceziele
• Aktive Teilnahme am Projekten bsplw. neue Routingstruktur im Kundenservice, Einführung eine
automatisierten telefonischen QM
• Betreuung des E-Mail Management System inkl. der Reports auf SQL Basis
Profil:
• Weitreichende angewendete Kenntnisse im operativen und strategischen.
Reporting/Forecasting idealerweise im Kundenservice
• Operative Erfahrung bei der täglichen Erstellung von Reports (aus dem Kundenservice) für
unterschiedliche Managementebenen
• Erfahrungen/Kenntnisse in der Aufbau-/Ablauforganisation von externen CallCenter
Dienstleistern
• Erfahrungen/Kenntnisse aus dem Call Center Umfeld
• Kenntnisse von Routingkonzepten und IVR-Strukturen , sowie Erfahrungen in der techn.
Umsetzung bei Änderungen dieser
• Analytische und konzeptionelle Fähigkeiten
• Hohes technisches Grundverständnis
• Hohe Zahlenaffinität
• Sehr gute kommunikative Fähigkeiten
• Fundierte Englischkenntnisse
• Teamfähigkeit
• Fundierte MS-Office-Kenntnisse, insb. Excel und Access
• Kenntnisse des Internet- / Mobilfunkgeschäfts
• Überdurchschnittliches Engagement, Stressresistenz und ausgeprägte „social skills“
Standort:
- Köln
Start:
- 1. Februar 2012
Dauer:
- quartalsweise Verlängerung (mehrer Jahre wahrscheinlich)
Volumen:
- Vollzeit
Sollten Sie interessiert und verfügbar sein, senden Sie uns bitte Ihren CV im Word Format, Ihren Tagessatz (all in, auf Basis von 8 Stunden) und eine Stellungnahme zum Projekt (5-7 Sätze).
Meine Kontaktdaten:
Tel:
Mail:
Freundliche Grüße
Rhys Barthram