Beschreibung
Der "HP Service Manager" (m/w) agiert selbstständig an der Schnittstelle zwischen den internen Kunden (Fachabteilungen) und dem globalen virtuellem Team, das in verschiedenen Zeitzonen besteht.
Tagesgeschäftes (Help Desk):
1st Level 24x7
2nd level 8x5 bzw. mit Rufbereitschaft
Erstellen von Fehler-Analysen und -Berichten
Erstellen von Standard-Reports - Auswerten der Reports
Erfüllung der Quoten/Parameter
Erfüllung von Prozessen und Prozeduren durch das globale Team
Teilnahme an wöchentlichen Jour Fixe Telefonkonferenzen
Fungiert als Eskalationsmanager
Nachhaltige Kontrolle von mit Dienstleistern vereinbarten KPIs - SLAs und ableiten eventueller Vertragsstrafen
Erstellung von Personaleinsatz- und Schichtplänen incl. Abrechnung der Entgelte für Rufbereitschaften
Sicherstellung der Führung von Time-Sheets
Konzeptionelle Unterstützung der Teamleitung:
Erstellung von OLA´s sowie Unterstützung bei deren Vereinbarungen mit internen und externen Kunden
Qualitätskontrolle der internen Kunden/Auftraggeber bei der Erstellung von "Standard Operating Procedures" (SOP)
Erarbeiten von Optimierungsmaßnahmen innerhalb der Teams zur Verbesserung der Arbeitsabläufe
Vorbereiten von Arbeitsanweisungen
Verhandlungssicheres Deutsch und Englisch
Kundenorientierung und Teamfähigkeit im internationalen Umfeld
Bereitschaft zur Rufbereitschaft
ITIL Kenntnisse ( Zertifizierung Nice)