Beschreibung
Für unseren Kunden in Frankfurt am Main suchen wir einen Consultant (m/w/d) Amazon Connect.
Aufgaben:
Beratung unserer Kunden in Bezug auf die Amazon Connect Lösung
Erkennen von Auswirkungen auf bestehenden Prozessabläufe
Durchführen von Anforderungsmanagement und -analysen, sowie Erstellen von Prozessen und technischen Konzeptionen für Amazon Connect im Kundenumfeld der Deutschen Bahn
Planung und Durchführung von Workshops und Interviews mit unseren Kunden sowie Erstellung von Spezifikationsdokumenten
Umsetzungsbegleitung und -koordination
Erstellen kundenindividueller Lösungs- und Systemdokumentation
Zulieferungen zur Kostenkalkulation
Nachverfolgung und Qualitätssicherung der Umsetzung der Kundenanforderungen
Einweisung und Schulung von Kunden
Kick-off Workshop
Im Rahmen des Kick-off Workshops soll gemeinsam definiert und geklärt werden:
die detaillierte Ausgestaltung des Use Cases für das PoC (einschließlich Modellierung der Gesprächsabläufe)
das am PoC teilnehmende Team / die teilnehmenden Agenten
technische Fragen / Klärung der Infrastruktur
Design & Build-Phase
In dieser Phase erfolgt die Umsetzung anhand der festgelegten Definitionen die für das PoC relevante(n) sind:
AWS Account (bei Bedarf)
Amazon Connect Instanz
Weiterleitungsprofile, Warteschlangen, Nutzerprofile sowie individuelle Gesprächsabläufe inkl. einer Rückruf-
Warteschlange
Bereitstellung eines Adressbuches mit vom Agenten direkt anwählbaren Kontakten inkl. Anpassung des
browserbasierten Contact Control Panels
Testen und Dokumentation des Use Cases
Umsetzungs-Phase des PoC
Im Rahmen eines Vorort-Termins wird der Use Case mit dem Ziel der Freigabe für die Anwendungsphase vorgestellt. Nach erfolgter Freigabe wird die Live-Setzung des Use Cases vorbereitet. In dieser Phase sind folgende Schritte vorgesehen:
Training und Übergabe des Use Cases an das am PoC teilnehmende Team /die teilnehmenden Agenten
Live-Setzen und Anwendung des Use Cases
Begleitung und technische Unterstützung während der Umsetzungs-Phase
Vornahme kleinerer Anpassungen an Gesprächsabläufen bzw. weiteren Settings
Unterstützung bei Berichtsauswertungen
Review des PoC
Im Rahmen eines Review-Termins werden vor Ort die Ergebnisse und Lessons learned des PoCs vorgestellt und geben es wird ein Ausblick auf die nächsten Schritte und Weiterentwicklungsmöglichkeiten von Amazon Connect gegeben.
Anforderungen:
Tiefgreifende Kenntnisse und Erfahrung bezüglich Beratung, Konfiguration und Schulung von Amazon Connect
Erfahrung in der Durchführung eines Proof-of-Concepts
Umfangreiche Kenntnisse in Anforderungsmanagement und -analyse
Erfahrung in der Überführung von Anforderungen in das Lösungsdesign
Kenntnisse in Jira o.ä. Tools zum Management von Anforderungen
Erfahrung im Umgang mit Bahn-internen Kunden, idealerweise im Bereich Contact Center