Beschreibung
Für unseren Kunden in Frankfurt am Main sind wir aktuell auf der Suche nach einem Consultant (m/w/d) für Amazon Connect in folgendem Projekt:Contact Center: Dabei sollen einem Auftraggeber des Kunden die Möglichkeit gegeben werden die Vorteile und Funktionalitäten von Amazon Connect im Rahmen eines Proof-of-Concepts kennen zu lernen.
Bei einem eintägigen Vor-Ort-Workshop soll zunächst mit dem Kunden ein Anwendungsfall (Use Case) definieren werden, der im Anschluss umgesetzt und während der Proof-of-Concept Umsetzungsphase über einen Zeitraum von 6 Wochen ausgiebig vom Kunden getestet wird.
Dabei wird gemeinsam mit dem Auftraggeber geprüft, ob die für den Auftraggeber wesentliche und z.T. unverzichtbare Anforderungen an eine Contact Center Lösung durch Amazon Connect erfüllt werden. Dazu gehört auch die Begleitung während der Umsetzungsphase, welche den Know-how Transfer sichert.
Nach erfolgter Pilotphase wird im Rahmen eines Reviews gemeinsam aus dem PoC gewonnenen Eindrücke von Amazon Connect, die Lessons learned und die weitere Vorgehensweise hinsichtlich einer Ausweitung auf andere Use Cases ermittelt.
Der Proof-of-Concept ist in mehrere Phasen unterteilt.
Kick-off Workshop
Design & Build
Umsetzung des PoC
Review des PoC
Aufgaben:
Beratung unserer Kunden in Bezug auf die Amazon Connect Lösung.
Erkennen von Auswirkungen auf bestehenden Prozessabläufe
Durchführen von Anforderungsmanagement und -analysen, sowie Erstellen von Prozessen und technischen Konzeptionen für Amazon Connect im Kundenumfeld der Deutschen Bahn
Planung und Durchführung von Workshops und Interviews mit unseren Kunden sowie Erstellung von Spezifikationsdokumenten
Umsetzungsbegleitung und -koordination
Erstellen kundenindividueller Lösungs- und Systemdokumentation
Zulieferungen zur Kostenkalkulation
Nachverfolgung und Qualitätssicherung der Umsetzung der Kundenanforderungen
Einweisung und Schulung von Kunden
Kick-off Workshop
Im Rahmen des Kick-off Workshops soll gemeinsam definiert und geklärt werden:
die detaillierte Ausgestaltung des Use Cases für das PoC (einschließlich Modellierung der Gesprächsabläufe)
das am PoC teilnehmende Team / die teilnehmenden Agenten
technische Fragen / Klärung der Infrastruktur
Design & Build-Phase
In dieser Phase erfolgt die Umsetzung anhand der festgelegten Definitionen die für das PoC relevante(n) sind:
AWS Account (bei Bedarf)
Amazon Connect Instanz
Weiterleitungsprofile, Warteschlangen, Nutzerprofile sowie individuelle Gesprächsabläufe inkl. einer Rückruf-
Warteschlange
Bereitstellung eines Adressbuches mit vom Agenten direkt anwählbaren Kontakten inkl. Anpassung des browserbasierten Contact Control Panels
Testen und Dokumentation des Use Cases
Umsetzungsphase des PoC
Im Rahmen eines Vorort-Termins wird der Use Case mit dem Ziel der Freigabe für die Anwendungsphase vorgestellt. Nach erfolgter Freigabe wird die Live-Setzung des Use Cases vorbereitet. In dieser Phase sind folgende Schritte vorgesehen:
Training und Übergabe des Use Cases an das am PoC teilnehmende Team /die teilnehmenden Agenten
Live-Setzen und Anwendung des Use Cases
Begleitung und technische Unterstützung während der Umsetzungs-Phase
-> Vornahme kleinerer Anpassungen an Gesprächsabläufen bzw. weiteren Settings
-> Unterstützung bei Berichtsauswertungen
Review des PoC
Im Rahmen eines Review-Termins werden vor Ort die Ergebnisse und Lessons learned des PoCs vorgestellt und geben es wird ein Ausblick auf die nächsten Schritte und Weiterentwicklungsmöglichkeiten von Amazon Connect gegeben.
Anforderungen:
Tiefgreifende Kenntnisse und Erfahrung bezüglich Beratung, Konfiguration und Schulung von Amazon Connect
Erfahrung in der Durchführung eines Proof-of-Concepts
Umfangreiche Kenntnisse in Anforderungsmanagement und -analyse
Erfahrung in der Überführung von Anforderungen in das Lösungsdesign
Kenntnisse in Jira o.ä. Tools zum Management von Anforderungen
Erfahrung im Umgang mit Bahn-internen Kunden, idealerweise im Bereich Contact Center
Projektort: Frankfurt am Main
Dauer: 04.03.2019 - 22.03.2019
Stundenkontingent: 11 PT
Abgabefrist beim Kunden: 25.02.2019 um 10:00 Uhr
Wenn Sie Interesse haben und die Anforderungen ausreichend abdecken, bitten wir Sie um kurzfristige Rückmeldung unter Angabe Ihrer Kontaktdaten, Ihrer Konditionen für den genannten Einsatzort sowie Ihres Profils (vorzugsweise in Word).
Gerne können Sie uns dieses per E-Mail an schicken. Wir weisen Sie darauf hin, dass das Verschicken von Emails unverschlüsselt stattfindet.
Wir weisen Sie darauf hin, dass der Versand von Emails allgemein als unsicher gilt. Sollten Sie an einer verschlüsselten und somit sicheren Übertragungsmethode interessiert sein, dann können Sie sich direkt über unser Projektportal https://mindheads.de/_cand_find-job-list.php auf die Position bewerben. Ihr Profil wird dann verschlüsselt in unser System hochgeladen.
Für eventuelle Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
mindheads GmbH
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