Beschreibung
Für unseren Kunden in Karlsruhe suchen wir ab September einen Service Desk Manager (m/w)Die Aufgaben umfassen:
- Eingangskanäle - E-Mail, Service Portal und insbesondere Anrufaufkommen beobachten und den Personaleinsatz entsprechend danach ausrichten.
- Steuerung und Koordination der Incident Bearbeitung und Behebung im Team Service Desk (1st Level).
- Reporting der vereinbarten Kennzahlen zur Erreichbarkeit und den Reaktionszeiten an den Service Level Manager.
- Erkennen von Prozessverbesserungen und Definition von geeigneten Maßnahmen gemeinsam mit dem Service Request Manager und dem Incident Manager.
- Sicherstellung der Ticketqualität in Bezug auf Dokumentation und Update der relevanten Informationen im Ticket, Kategorisierung, Priorisierung, etc. im Service Desk.
- Sicherstellung der Einhaltung des Incident Prozess Workflows (Öffnen, Kategorisieren, Priorisieren, Lösen, Routing, Eskalation, Schließen) innerhalb des 1st Level Supports.
- Sicherstellung der Einhaltung des Request Fulfilment Prozess Workflows (Öffnen, Validieren, Kategorisieren, Priorisieren, Weiterleitung, Genehmigung, Erledigung, Eskalation, Schließen) innerhalb des 1st Level Supports.
- Sicherstellung der Einhaltung der SLA-Zeiten bei Tickets mit SLA-Relevanz für alle Incidents im 1st Level.
- Festlegung der Mitarbeiterzuordnung im Rahmen der ACD-Funktionalität der Telefonanlage.
- Qualitätskontrolle der zu den Störungen (Tickets) erfassten Daten im Incident Management System sowie Einleitung von Maßnahmen zur Optimierung und Qualitätssteigerung.
Skills:
- Nachgewiesene Erfahrungen als Manager eines Service Desk oder einer vergleichbaren Position in einem entwicklungsorientierten Umfeld und/oder Erfahrungen bei der Neuausrichtung eines Service Desk Teams.
- Gute Kenntnisse der Service Operation Prozesse im Rahmen einer ITIL-orientierten Betriebsführung.
- Einschlägige Erfahrung in der Führung von kleinen bis mittleren Teams.
- Kenntnisse im Zusammenhang mit dem Applikationsbetrieb moderner Internet- und Web-, bzw. Enterprise-Architekturen, sowie von hochskalierbaren und hoch verfügbaren, verteilten Anwendungen sowie agilen Entwicklungsmethoden.
- Idealerweise Kenntnisse der Fachprozesse im Finanzdienstleistungs-/Bankenumfeld
Projektdauer: Ende Dezember 2018
Ich freue mich auf Ihr Interesse!
Mit freundlichen Grüßen
Julia Barysava
percision services GmbH
IT Recruitment Consultant
Agrippinawerft 26 (2. Etage)
50678 Köln
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Web www.percision.eu
percision services GmbH mit Sitz in Dortmund
Geschäftsführer: Günther Steuten
Amtsgericht Dortmund HRB 16420
UST-ID: DE