Mitarbeit im Helpdesk - 1st und 2nd Level Support (m/w/d)

Beschreibung

• IT-gestützte Bearbeitung von Incidens und Problems im Sinne von ITIL


• Arbeit im Team vor Ort beim Kunden


• Entgegennahme von Störungsmeldungen durch Endanwender über Telefon oder Mail und Erfassung als Incidents im für das IT-Servicemanagement eingesetzte Tool


• Es werden sowohl Störungen oder Fragen zu IT-Anwendungen als auch technische Fehler (Hardware, Netzwerk, Telefonanlage) gemeldet


• Bei Bedarf Aufschalten auf den Arbeitsplatzrechner des Endanwenders zur weiteren Präzisierung der Störungsmeldung


• Lösung von einfachen oder immer wiederkehrenden Incidents


• Weiterleitung von komplexeren Incidents an die zuständige Fachabteilung


• Kommunikation mit den Fachabteilungen bei Incidents mit längerer Laufzeit bis zur endgültigen Erledigung des Incidents


• Kontaktaufnahme mit dem Endanwender bei Rückfragen der zuständigen Fachabteilung zu einem offenen Incident


• Dokumentieren und aktualisieren der Wissensdatenbank während des Incident-Managements

• Bereitschaft, sich bei Bedarf in eine der betreuten IT-Anwendungen einzuarbeiten, um den Second Level Support bei der Bearbeitung eines Incident zu unterstützen 


• Mitarbeit im Problem Management für diese IT-Anwendung - das Erzeugen und Verwalten von Problemen erfolgt ebenfalls in dem für das IT-Servicemanagement eingesetzte Tool


• Rückmeldung an den Endanwender der zugeordneten Incidents bei gelösten Problemen

• Erfahrung mit entsprechenden Tätigkeiten im Helpdesk / Support


• Kenntnis des ITIL-Prozesses, Nachweis mit entsprechenden Zertifikaten oder Bereitschaft zur Teilnahme an Schulungen im Rahmen der Tätigkeit


• Gute Deutsch-Kenntnisse