Beschreibung
TätigkeitenbeschreibungFür unseren Kunden am Standort Frankfurt/Main suchen wir einen Berater (m/w) Customer Experience Management.
Projektbeschreibung
Das Projekt zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit durch die Steigerung von Kundenfeedback und dessen integrierte und schnelle Verarbeitung mit direkter Zuleitung an die relevanten Adressanten in Fachabteilungen, operativen Abteilungen und Management zu verbessern. Durch die höhere Transparenz soll eine schnellere Erkennung und schneller Abstellung von Missständen bei der Leistungserbringung ermöglicht und neue Erkenntnisse zu Kundenbedürfnissen gewonnen werden.
Im Rahmen der Markteinführung des neuen Produktes sollen bereits erste Methoden zu Ausbau und verbesserter Verarbeitung von Feedback getestet werden. Auf Basis der Ergebnisse der Pilotierung soll in 2016 ein entsprechendes Feedbacksystem ausgeschrieben und flächendeckend beim Kunden eingeführt werden.
Aufgaben
Zeitliche Planung von Projektleistungen, Erstellen von Zeitplänen und Abstimmung der Planungen mit den Stakeholdern zur Sicherstellung einer erfolgreichen Pilotierung im Rahmen der Markteinführung und einer folgenden Ausschreibung eines Customer Experience Management Systems
Analyse und Beratung hinsichtlich der Optionen zum Einsatz eines State-of-the-Art Feedbackverarbeitungssystems und Abgleich mit dem IST Zustand beim Kunden
Konkretisierung der Marktanalyse von Anbietern von Feedbackverarbeitungsplattformen/ Customer Experience Management Systemen
Erarbeitung Entscheidungsbasis für eine Make-or-Buy Entscheidung für ein Feedbackverarbeitungssystems
Beratung und Durchführung der Erstellung eines Lastenheftes für eine Customer Experience Management System auf Basis der Erkenntnisse des Piloten
Analyse und Beratung hinsichtlich idealer Eingangskanäle für Kundenfeedback und Optimierung bestehender Kanäle
Analyse und Beratung bei der Erarbeitung von Prozessen zur Kanalisation/Weiterleitung von Feedback an die relevanten Abteilungen innerhalb des Kunden
Festlegung geeigneter Reaktionsprozesse
Koordination zwischen den beteiligten Abteilungen in Marketing, Vertrieb und Produktionsbereichen
Initiierung regelmäßiger Abstimmungsrunden auf Leitungsebene und dessen Vorbereitung inklusive Erarbeitung von Entscheidungsvorlagen
Anforderungen
Marktkenntnisse zu Softwarelösungen für professionelles Customer Experience Management
Know How zu automatischen Textanalyse-Systemen insbesondere in Deutscher Sprache und/oder selbstlernenden Feedback-Verarbeitungssystemen
Erfahrung in der Erstellung von IT-Anforderungslisten und Lastenheften
Kenntnisse in der Analyse von bestehenden Geschäftsprozessen und Ableitung von Optimierungspotentialen
Erfahrungen komplexe Sachverhalte auf Top-Management Ebene zu präsentieren
Erfahrungen im Management komplexer Projekte
Wissen zu den relevanten Rahmenbedingungen bei IT-Ausschreibungen der öffentlichen Hand
Fähigkeiten (Must have)
Analyse, Ausschreibung, Basis, Berater, Beratung, Customer, Customer Experience, Entscheidungsvorlagen, Fernverkehr, Frankfurt, ICT, Kenntnisse, Koordination, Level, make, Management, Management-System, Marketing, Marktanalyse, Methoden, Optimierung, Planung, Projekt, System, Vertrieb