Beschreibung
TätigkeitenbeschreibungWir bitten um Abgabe Ihres Angebots bis zum 06.07.2018, 15:00 Uhr an
Als Tagessatz können wir Ihnen bis zu 912,00 € p.d. all-in netto anbieten.
Die Anfrage bezieht sich auf eine Vollzeit-Beschäftigung mit 8h / Tag.
Bei weiteren Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Ansprechpartnerin Nadja Mona Hölß unter
Beschreibung Projekt-/ Verfahrenskontexts
Im Rahmen der Kundenservices der DB Fernverkehr AG bzw. des Personenverkehrs der Deutschen Bahn stehen Kunden – neben den Vertriebskanälen, Auskunftsdiensten und Anlaufstellen vor Ort am Bahnhof sowie im Zug - eine Reihe weiterer (Remote-)Kontaktmöglichkeiten per Telefon, Brief oder E-Mail zur Verfügung. Diese sind:
BahnCard Service
Kundendialog
Service Center Fahrgastrechte
Service Center Bahnreise
Zentraler Kundendialog
Diese Kontaktmöglichkeiten werden von unseren Kunden in Summe ca. 13 Mio. Mal pro Jahr genutzt. Die Bandbreite der Anfragen reicht dabei von Fragen zu bestimmten Produkten/ Verträgen über Beschwerden bis zur Geltendmachung von Fahrgastrechtsfällen.
Die Services sind gekennzeichnet durch weitgehende Spezialisierung auf bestimmte Kundenanliegen, die autark bearbeitet werden. Bedingt durch diese Spezialisierung arbeiten die einzelnen Services in unterschiedlichen Organisationseinheiten, nach unterschiedlichen Prozessen und Vorgaben sowie unter Nutzung unterschiedlicher IT-Systeme.
Zur Optimierung der Kundenservices wurden mehrere Stoßrichtungen während einer Impuls-Phase identifiziert:
Neuaufsatz Touchpoint-Strategie: Ziel ist es, Kundenanliegen nach Möglichkeit am Ort der ersten Äußerung des jeweiligen Anliegens im Sinne des Kundenwunschs zu bearbeiten. Idealerweise erfolgt dies nicht in den oben genannten Kanälen sondern vor Ort während der Reise des Kunden. Sofern dies nicht möglich ist, soll eine gezielte, effiziente und effektive Ansteuerung spezialisierter Services erfolgen.
Harmonisierung von Prozessen: Ziel ist es, Serviceanliegen unabhängig vom durch den Kunden gewählten Eingangskanal mit einheitlicher Qualität zu bearbeiten. Die dazu genutzten Regelwerke müssen dazu sowohl vereinheitlicht als auch vereinfacht werden.
Digitalisierung: Ziel ist die Nutzung neuer Eingangskanäle sowie eine weitgehende Automatisierung wiederkehrender Anfragen. Durch den gezielten Einsatz von BI-Tools sollen dabei weitere Optimierungsfelder deutlich werden.
Organisatorisches Lernen: Die heutige Organisation ist darauf ausgerichtet, Kundenanfragen an entsprechende Spezialisten weiterzuleiten. Zuständigkeiten sind dabei klar geregelt, Mischanliegen werden sequenziell durch unterschiedliche Stellen bearbeitet. Ziel ist ein Umdenken in der Organisation hin zu einer ganzheitlichen Unterstützung des Kunden am von ihm gewählten Kontaktpunkt.
Zum gegenwärtigen Zeitpunkt werden diese Stoßrichtungen weiter ausgearbeitet und Maßnahmen innerhalb der jeweiligen Stoßrichtung identifiziert. Nachfolgend werden diese Maßnahmen unter Zeit- und Nutzenaspekten bewertet, strukturiert und Projekte zur fachlichen Ausarbeitung von einzelnen Maßnahmen oder Maßnahmenbündeln aufgesetzt.
Gegenstand des Vertrags
Der Dienstleister erbringt folgende Leistungen:
Durchführung einer IST-Analyse der Kundenservices sowie Bewertung und Identifizierung von Verbesserungspotentialen
Bewertung, Ergänzung und Detailierung identifizierter Stoßrichtungen
Systematische Identifikation von Handlungsfeldern innerhalb der definierten Stoßrichtungen
Ableitung von Folgeaktivitäten innerhalb der Stoßrichtungen (z.B. Benchmarking, Design-Thinking-Workshops)
Aufbereitung identifizierter Handlungsfelder und Maßnahmen in Vorbereitung einer Entscheidungsfindung auf Top-Management-Ebene
Abstimmung von Vorgehensmodellen und Maßnahmen mit Stakeholdern
Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung/ Aufbereitung von Workshops mit Stakeholdern sowohl auf Arbeitsebene als auch im Management
Anfertigen von Top-Management-tauglichen Präsentationen
Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung/ Aufbereitung von Abstimmungen mit Schnittstellenpartnern und weiteren Programmen
Allgemeine Projekttätigkeiten wie Terminkoordination, Anfertigen von Statusberichten, Meilensteinplanung etc.
Anforderungsprofil an Erfüllungsgehilfen (externe Fachkräfte)
Gewichtung fachliche Anforderungen: 50%
Hier muss die Gewichtung der fachlich/technischen Kriterien hinterlegt sein:
Gewichtung fachlich / technische Kriterien: 50% -
Dazu gehören:
Profilabdeckung der bedarfsspezifisch geforderten fachlichen Skills (Basis Rollenkatalog) – Gewichtung 15%
Profilabdeckung der bedarfsspezifisch geforderten technologischen Skills (Basis Rollenkatalog) – Gewichtung 5%
Profilabdeckung der geforderten Methodenkompetenzen (Basis Rollenkatalog) – Gewichtung 20%
Abdeckung der geforderten Qualifikationen & Zertifizierungen & Erfahrungen (Basis Rollenkatalog) – Gewichtung 10%
Beantwortung zu bedarfsspezifischen fachlichen / technischen Aufgabenstellungen – Gewichtung 50%
Muss-Anforderungen:
Mehrjährige Erfahrung in der strategischen Beratung im Kundenservice
Erfahrung in der Durchführung von IST-Analysen im Kundenservice
Erfahrung in der Beratung von Großunternehmen
Erfahrung in Kundenerlebnis orientiertem Prozess-Design für Kundenservice-Prozesse
Erfahrung in der Entwicklung einer AI-Roadmap für Kundenservices
Erfahrung in der Erstellung von Customer Journeys im Kundenservice
Erfahrung mit gängigen Methoden der Unternehmens- bzw. Umfeldanalyse (z.B. SWOT, GAP, Benchmarking, Balanced Scorecard)
Erfahrung in der Erhebung und Dokumentation fachlicher Anforderungen und deren Wertbeiträgen
Soll-Anforderungen:
Erfahrung in der operativen Beratung im Customer Care Umfeld
Erfahrung in der operativen Beratung im Beschwerdemanagement
Erfahrung in der strategischen Beratung im CRM-Umfeld
Erfahrung in der strategischen Beratung im Reisemarkt