Beschreibung
TätigkeitenbeschreibungWir bitten um Abgabe Ihres Angebots bis zum 04.06.2018, 15:00 Uhr an
Als Tagessatz können wir Ihnen bis zu 928,00 € p.d. all-in netto anbieten.
Die Anfrage bezieht sich auf eine Vollzeit-Beschäftigung mit 8h / Tag.
Bei weiteren Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Ansprechpartnerin Nadja Mona Hölß unter
Beschreibung des Projekt-/ Verfahrenskontexts
Die Leistungen des Auftragnehmers werden für das Projekt „OneStop.Service“ erbracht. Dieses hat folgenden Inhalt:
Im Rahmen der Kundenservices der DB Fernverkehr AG bzw. des Personenverkehrs der Deutschen Bahn stehen Kunden – neben den Vertriebskanälen, Auskunftsdiensten und Anlaufstellen vor Ort am Bahnhof sowie im Zug - eine Reihe weiterer (Remote-)Kontaktmöglichkeiten per Telefon, Brief oder E-Mail zur Verfügung. Diese sind u.a.:
BahnCard Service
Kundendialog
Service Center Fahrgastrechte
Service Center Bahnreise
Zentraler Kundendialog
Mobilitätsservice-Zentrale
Fahrpreisnacherhebung
Diese Kontaktmöglichkeiten werden von unseren Kunden in Summe ca. 13 Mio. Mal pro Jahr genutzt. Die Bandbreite der Anfragen reicht dabei von Fragen zu bestimmten Produkten/ Verträgen über Beschwerden bis zur Geltendmachung von Fahrgastrechtsfällen.
Die Services sind gekennzeichnet durch weitgehende Spezialisierung auf bestimmte Kundenanliegen, die autark und mit geringer Systemunterstützung bearbeitet werden. Bedingt durch diese Spezialisierung arbeiten die einzelnen Services in unterschiedlichen Organisationseinheiten, nach unterschiedlichen Prozessen und Vorgaben sowie unter Nutzung unterschiedlicher IT-Systeme.
Zur Optimierung der Kundenservices wurden im Rahmen des Projekts OneStop.Service mehrere Stoßrichtungen während einer Impuls-Phase identifiziert:
Neuaufsatz Touchpoint-Strategie: Ziel ist es, Kundenanliegen nach Möglichkeit am Ort der ersten Äußerung möglichst umfassend und abschließend im Sinne des Kundenwunsches zu bearbeiten. Idealerweise erfolgt dies nicht in den oben genannten Kontakt-Kanälen per Telefon, Brief oder E-Mail sondern vor Ort während der Reise des Kunden. Sofern dies nicht möglich ist, soll eine gezielte, effiziente und effektive Ansteuerung spezialisierter Services erfolgen.
Harmonisierung von Prozessen: Ziel ist es, Serviceanliegen unabhängig vom durch den Kunden gewählten Eingangskanal mit einheitlicher Qualität und einheitlichem Ergebnis zu bearbeiten. Die genutzten Regelwerke müssen sowohl vereinheitlicht als auch vereinfacht werden. Zudem müssen diese Regelwerke einer klaren Kundenservicestrategie folgen.
Digitalisierung: Ziel ist die Nutzung neuer Eingangskanäle sowie eine weitgehende Automatisierung wiederkehrender Anfragen. Durch den gezielten Einsatz von BI-Tools sollen dabei weitere Optimierungsfelder deutlich werden.
Organisatorisches Lernen: Die heutige Organisation ist darauf ausgerichtet, Kundenanfragen an entsprechende Spezialisten weiterzuleiten. Zuständigkeiten sind dabei klar geregelt, Mischanliegen werden sequenziell durch unterschiedliche Stellen bearbeitet. Ziel ist ein Umdenken in der Organisation hin zu einer ganzheitlichen Unterstützung des Kunden am von ihm gewählten Kontaktpunkt. Der Kunde soll die Deutsche Bahn bei der Klärung von Kundenanliegen als empathischen Gastgeber und Kümmerer wahrnehmen.
Steuerung nach KPI´s: Die Wirkung von Maßnahmen im Kundenservice muss anhand eindeutiger Messgrößen überprüfbar gemacht werden. Dazu müssen diese Messgrößen zunächst definiert, eine Erhebungsmethode entwickelt, implementiert und im Regelbetrieb verstetigt werden.
Zum gegenwärtigen Zeitpunkt werden diese Stoßrichtungen weiter ausgearbeitet und Maßnahmen innerhalb der jeweiligen Stoßrichtung identifiziert. Nachfolgend werden diese Maßnahmen unter Zeit- und Nutzenaspekten bewertet, strukturiert und (Teil-)Projekte zur fachlichen Ausarbeitung und Umsetzung von einzelnen Maßnahmen oder Maßnahmenbündeln aufgesetzt.
Gegenstand des Vertrags
Der Dienstleister erbringt folgende Leistungen:
Systematische Identifikation von Maßnahmen und Handlungsfeldern innerhalb der definierten Stoßrichtungen
Grobe Ausarbeitung von Maßnahmen und Handlungsfeldern mit dem Ziel diese unter Zeit, Nutzen und Kostenaspekten bewerten zu können
Ermittlung geeigneter Kriterien zur Bewertung der identifizierten Maßnahmen unter Berücksichtigung eines strategischen Rahmengerüsts
Strukturierung von Maßnahmen im Hinblick auf eine Umsetzung durch nachfolgende (Teil-)Projekte
Ermittlung geeigneter Ziele und KPI´s zur Bewertung des Erfolgs nachfolgender (Teil-)Projekte
Aufbereitung des Kriterienkatalogs und der Maßnahmen im Hinblick auf eine Entscheidungsfindung auf Top-Management-Ebene
Abstimmung von Vorgehensmodellen und Maßnahmen mit Stakeholdern
Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung/ Aufbereitung von Workshops mit Stakeholdern sowohl auf Arbeitsebene als auch im Management
Anfertigen von managementtauglichen Präsentationen
Allgemeine Projekttätigkeiten wie Terminkoordination, Anfertigen von Statusberichten, Meilensteinplanung etc.
Anforderungsprofil an Erfüllungsgehilfen (externe Fachkräfte)
Gewichtung fachliche Anforderungen: 50%
Hier muss die Gewichtung der fachlich/technischen Kriterien hinterlegt sein:
Gewichtung fachlich / technische Kriterien: 50% -
Dazu gehören:
Profilabdeckung der bedarfsspezifisch geforderten fachlichen Skills (Basis Rollenkatalog) – Gewichtung 15%
Profilabdeckung der bedarfsspezifisch geforderten technologischen Skills (Basis Rollenkatalog) – Gewichtung 5%
Profilabdeckung der geforderten Methodenkompetenzen (Basis Rollenkatalog) – Gewichtung 20%
Abdeckung der geforderten Qualifikationen & Zertifizierungen & Erfahrungen (Basis Rollenkatalog) – Gewichtung 10%
Beantwortung zu bedarfsspezifischen fachlichen / technischen Aufgabenstellungen – Gewichtung 50%
Muss-Anforderungen:
Mehrjährige Erfahrung in der Durchführung strategischerBeratungsprojekte im After Sales Umfeld (Customer Care bzw. Beschwerdemanagement)
Erfahrung mit gängigen Methoden der Unternehmens- bzw. Umfeldanalyse (z.B. SWOT, GAP, Benchmarking, Balanced Scorecard)
Erfahrung in der Erhebung und Dokumentation fachlicher Anforderungen
Erfahrung in der Beratung von Großunternehmen
Erfahrung in der Erstellung komplexer Umsetzungskonzepte
Soll-Anforderungen:
Erfahrung in der operativen Beratung im After Sales Umfeld (Customer Care bzw. Beschwerdemanagement)
Erfahrung in der strategischen Beratung im CRM-Umfeld
Erfahrung in der strategischen Beratung im Mobilitätsmarkt
Erfahrung in der Erstellung von Epics, Features und UserStories
Erfahrung im Anforderungsmanagement von der Anforderungserhebung bis zur Einführung
Projekterfahrung in großen Programmen